CÔNG TY TNHH CHACHACHA MEDIA info@chachachamedia.vn

Cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn

Trong thời đại ngày nay, những doanh nghiệp có hiểu biết về kỹ thuật số sẽ thay đổi các quy tắc kinh doanh, tạo ra nhiều cơ hội phát triển rất đặc biệt cũng như trở thành mối đe dọa hiện hữu đối với những công ty không thể thực hiện điều đó. Do đó, một chiến lược CRM được đầu tư kỹ lưỡng sẽ trở thành một yếu tố quan trọng hơn bao giờ hết trong kỷ nguyên mới này.

Nhưng chiến lược CRM là gì và bạn xây dựng chiến lược của riêng mình như thế nào? Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây!

Chiến lược CRM là gì và tại sao doanh nghiệp của bạn cần triển khai CRM?

Khái niệm chiến lược CRM đề cập đến các phương pháp tập trung vào việc chuyển đổi từng khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và giữ chân họ thông qua các phương thức giao tiếp được cá nhân hóa. Kể từ khi được khám phá, khái niệm CRM đã giúp các doanh nghiệp tăng cường khả năng giao tiếp với khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả.

Để có được kết quả như mong đợi thông qua chiến lược CRM, điều quan trọng là bạn phải đảm bảo được tất cả mục tiêu của doanh nghiệp trên cùng một trang web. Ví dụ: bộ phận Sale, Marketing, Support và Finance phải cùng phối hợp với nhau để thực hiện chiến lược CRM.

Tất cả những yếu tố của CRM

Tất cả những yếu tố của CRM (Ảnh: apptuts.net)

Một chiến lược CRM lý tưởng thường tập trung vào việc giảm chi phí thu hút khách hàng và tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Xây dựng được một chiến lược quan hệ khách hàng lý tưởng sẽ mang lại cho bạn những lợi ích đáng kinh ngạc, giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận hiệu quả.

Với một chiến lược CRM hiệu quả, bạn có thể nhận được:

  • Hiệu quả tốt hơn trong Marketing

  • Giao tiếp hiệu quả với khách hàng

  • Có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu

  • Chu kỳ bán hàng có lợi nhuận

  • Cải thiện độ chính xác trong việc dự báo

  • Thúc đẩy sự trung thành của khách hàng

Mặt khác, vẫn tồn tại những rủi ro liên quan đến việc không có một chiến lược CRM hiệu quả, chẳng hạn như:

  • Không có khả năng tiếp cận hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng

  • Bỏ lỡ cơ bán sản phẩm cho khách hàng hiện tại.

  • Không có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới

  • Đánh mất lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp có chiến lược CRM mạnh mẽ

Những rủi ro này đã chứng minh được lý do tại sao các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển và tận dụng một chiến lược CRM hiệu quả.

Tuy nhiên, theo nghiên cứu chung của Forrester và CustomerThink, 33% doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn trong việc xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả. Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu một số mẹo sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hình thành nên chiến lược CRM mang lại kết quả hấp dẫn.

Mẹo xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Xác định tầm nhìn

Có tầm nhìn rõ ràng là một khía cạnh thiết yếu của việc xây dựng chiến lược CRM. Bạn nên tự hỏi bản thân mục tiêu cuối cùng của chiến lược CRM của mình là gì. Tùy thuộc vào mục tiêu, bạn có thể theo dõi tiến trình của nhóm. Ví dụ: Nếu mục tiêu của bạn là gia tăng chuyển đổi, bạn có thể kiểm tra các chỉ số về lưu lượng truy cập trang Web, tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi…

 Xác định tầm nhìn là công đoạn quan trọng trước khi thực hiện chiến dịch CRM

Xác định tầm nhìn là công đoạn quan trọng trước khi thực hiện chiến dịch CRM (Ảnh: static.semrush.com)

Hãy đảm bảo rằng mục tiêu cuối cùng của chiến lược CRM sẽ mang lại lợi ích cho môi trường tương lai của doanh nghiệp, đồng thời có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng lợi nhuận.

Điều chỉnh chiến lược CRM với chiến lược công ty

Các doanh nghiệp có chiến lược công ty thường tập trung vào việc tăng trưởng doanh thu hoặc cung cấp trải nghiệm khách hàng hấp dẫn. Tất cả những mục tiêu này đều có thể đạt được bằng cách thực hiện một lộ trình hiệu quả.

Tuy nhiên, “chiến lược CRM” là một thuật ngữ rất phức tạp. Đây không phải là một khuôn khổ triển khai, mà là một công đoạn giúp bạn đạt được các mục tiêu chiến lược, chẳng hạn như tăng lòng trung thành của khách hàng, ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn…

Điều cần thiết là chiến lược công ty và chiến lược CRM của bạn phải bổ sung cho nhau. Không những thế, phần mềm CRM cũng phải có chức năng để giải quyết các mục tiêu của công ty. Nếu phần mềm CRM gặp khó khăn trong việc giải quyết những ưu tiên duy nhất này, doanh nghiệp của bạn cũng phải “vật lộn” để có được sự chấp nhận của người dùng ngày càng tăng và khó trở nên bền vững.

Tận dụng và kiểm tra dữ liệu một cách có chiến lược

Dữ liệu hiện có mà bạn đã thu thập được đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược CRM. Điều cần thiết là bạn phải lập bản đồ hành trình của khách hàng thông qua việc phân tích tính cách của họ. Đồng thời đi sâu hơn vào những vấn đề mà bạn gặp phải khi giao tiếp với khách hàng trong quá khứ.

Cần tận dụng và quản lý dữ liệu hiệu quả

Cần tận dụng và quản lý dữ liệu hiệu quả (Ảnh: saaslist.com)

Việc phân chia hành trình của khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau có thể giúp bạn xác định những điểm khác biệt và mong đợi của khách hàng. Sau đó, nhóm của bạn có thể ưu tiên các nhóm này để bắt đầu giao tiếp cho phù hợp. Ví dụ: Bạn nên lập ra một bộ email riêng biệt được dùng để gửi đến những khách hàng thường xuyên và những khách hàng lớn.

Lập kế hoạch chiến lược Content Marketing 

Việc xây dựng một kế hoạch Content Marketing hiệu quả đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược CRM mạnh mẽ. Quan trọng, nội dung của bạn phải cung cấp những thông điệp phù hợp cho đối tượng mục tiêu và đặc biệt là những ai có quan tâm đến việc mua hàng. Viết blog hướng dẫn khán giả của bạn và tăng khả năng chuyển đổi của họ.

Tương tự, bạn cũng cần phải quyết định xem kênh nào sẽ được sử dụng để truyền tải thông điệp của mình. Quyết định xem bạn sẽ sử dụng mạng xã hội hay giao tiếp với khách hàng của mình qua email. Bạn có thể thực hiện một vài thử nghiệm để tìm ra kênh Content phù hợp.

Khởi động các kênh liên lạc

Một trong những mục tiêu chính của việc xây dựng được chiến lược CRM là tăng hiệu quả của các kênh hỗ trợ. Làm như vậy sẽ giúp khách hàng của bạn dễ dàng liên hệ hơn nếu họ gặp sự cố.

 Thiết lập kênh liên lạc để tạo điều kiện cho khách hàng có thể giải đáp thắc mắc

Thiết lập kênh liên lạc để tạo điều kiện cho khách hàng có thể giải đáp thắc mắc (Ảnh: news.blr.com)

Kế hoạch tốt nhất là triển khai tính năng tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên trang Web để khách hàng có thể nhanh chóng nhận được giải pháp cho các truy vấn. Trò chuyện trực tiếp không chỉ nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng mà còn giúp tăng chuyển đổi hiệu quả. Tương tự, bạn cũng có thể cân nhắc sử dụng các kênh truyền thông xã hội để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Tìm và tận dụng phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp

Các doanh nghiệp thường mắc sai lầm trong việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp. Điều quan trọng là bạn phải nghiên cứu kỹ về phần mềm CRM nào sẽ tích hợp đúng cách với hoạt động kinh doanh của mình. Bạn cũng có thể cân nhắc tìm hiểu phần mềm CRM nào mà đối thủ của bạn đang sử dụng.

Nếu bạn đã chọn được một vài giải pháp CRM, bạn nên ghé thăm các diễn đàn, tham khảo review và kiểm tra trải nghiệm trước đây của những khách hàng khác. 

Các doanh nghiệp thường sử dụng phần mềm CRM để kết hợp chiến lược CRM vào kế hoạch kinh doanh tổng thể và mang lại kết quả tốt hơn. Một giải pháp CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các tương tác với khách hàng nhờ vào các công nghệ kỹ thuật số. Mặt khác, việc sử dụng phần mềm CRM đi kèm trong đám mây cũng giúp các vertical khác nhau của doanh nghiệp truy xuất thông tin từ dữ liệu được lưu trữ dễ dàng hơn, hạn chế sự xuất hiện của các Information silo.

 Phần mềm CRM

Phần mềm CRM (Ảnh: i.imgur.com)

Hãy nhớ rằng có rất nhiều giải pháp phần mềm CRM khác nhau có sẵn trên thị trường. Việc quan trọng là bạn phải lựa chọn đúng giải pháp phù hợp với mình nhất. Lựa chọn phần mềm CRM đi kèm với những chức năng như Sale, Marketing, Support sẽ giúp hợp lý hóa hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. 

Hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn tận dụng phần mềm CRM mà không cần phải lên kế hoạch cho một chiến lược CRM hiệu quả. Mặc dù điều này có thể thực hiện được, nhưng doanh nghiệp của bạn có thể gặp phải nhiều trở ngại khác nhau như lãng phí thời gian và chi phí triển khai, làm giảm niềm tin của người dùng…Đó là lý do tại sao bạn cần phải có chiến lược CRM trước khi lựa chọn phần mềm CRM.

Kết luận

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khía cạnh quan trọng đối với mọi doanh nghiệp ở bất cứ lĩnh vực nào. Xây dựng được một chiến lược CRM mạnh mẽ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng theo đúng phương pháp và đưa ra những thông điệp phù hợp.

Trong tương lai, có thể bạn sẽ phải chứng kiến nhiều sự thay đổi khác nhau trong việc xây dựng chiến lược CRM để giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Vì vậy, hãy nắm vững những công đoạn đã được nêu ra trong bài viết để phát triển chiến lược CRM phù hợp cho riêng bạn, nhằm tạo ra nhiều chuyển đổi và tăng doanh thu.

Đừng quên tham khảo các bài viết khác của Blog Chin Media để thu thập thêm nhiều giải pháp mới cho chiến lược CRM của mình nhé. 

Các bài viết liên quan