CÔNG TY TNHH CHACHACHA MEDIA info@chachachamedia.vn

Giới thiệu 8 chiến lược CRM tốt nhất mà bạn có thể tham khảo

Việc phát triển một chiến lược CRM (quản lý quan hệ khách hàng) đầy đủ là điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp của bạn cần phải thực hiện càng sớm càng tốt. Chiến lược CRM sẽ cho bạn biết rằng mình nên chi phối ai, cái gì, thực hiện như thế nào, tại sao và vị trí tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Đây cũng là cách giúp bạn bán được sản phẩm, thu hút và giữ chân khách hàng, cuối cùng là phát triển doanh nghiệp và tăng lợi nhuận. 

Bài viết ngày hôm nay sẽ bật mí 8 chiến lược CRM tốt nhất từ các doanh nghiệp mà bạn có thể tham khảo. 

1. Tăng tương tác khách hàng và theo dõi hành vi

Nguyên lý đầu tiên và quan trọng nhất của mọi chiến lược CRM chính là hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Phần mềm CRM sẽ giúp bạn theo dõi những cách mà khách hàng tiềm năng đã giao dịch và tương tác với doanh nghiệp trực tuyến. Ngoài ra, công cụ này cũng cho phép bạn lưu trữ nhiều loại dữ liệu về các khách hàng hiện tại, cũng như những khách hàng vẫn đang được tiếp cận.

Khi bạn đã thu hút được khách hàng của mình, phần mềm CRM sẽ mở đường để bạn hiểu rõ hơn về họ. Không đơn giản chỉ là tên hay địa chỉ email, mà là thông tin về lần tương tác cuối cùng của họ với thương hiệu của bạn, các đơn đặt hàng trước đó và tổng chi tiêu…Về cơ bản, bạn sẽ biết được tất cả những gì mình cần nhắm mục tiêu cùng mức chiết khấu phù hợp với sở thích mua hàng cụ thể của mọi người.

Hãy cùng tham khảo chiến lược CRM này từ HubSpot để thấy được nền tảng này đã theo dõi khách hàng như thế nào.

 Chiến lược CRM giúp Hubspot theo dõi khách hàng hiệu quả

Chiến lược CRM giúp Hubspot theo dõi khách hàng hiệu quả (Ảnh: amazonaws.com)

Trong ví dụ này, ngoài chi tiết liên hệ của Greg, bạn có thể xem anh ấy đã mua bao nhiêu sản phẩm, số tiền anh ấy đã chi tiêu và thời điểm anh ấy mua hàng từ Hubspot. Ngoài ra, Hubspot cũng có thể gửi email, gọi điện hoặc “gặp gỡ” Greg thông qua giao diện của CRM – và những cuộc trò chuyện này đều được ghi lại trong nguồn cấp dữ liệu.

Đương nhiên, việc lưu trữ dữ liệu phải luôn đi kèm với một số vấn đề đạo đức và bạn cần đảm bảo việc tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng. Đó là lý do tại sao phần mềm CRM tuân thủ GDPR và được thiết lập để chỉ giữ lại dữ liệu khách hàng mà bạn được yêu cầu (và được phép) lưu trữ.

2. Thúc đẩy sự trung thành và chương trình phần thưởng

Hầu hết khách hàng đều thích được tặng thưởng vì sự trung thành và những gì mình đã đóng góp cho thương hiệu. Doanh nghiệp của bạn có đang tận dụng công cụ tiếp thị mạnh mẽ này không? Và bạn đã bắt đầu như thế nào?

Phần mềm CRM là con đường dễ dàng nhất, trực tiếp nhất để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Cho dù đó là tiếp cận với một món quà sinh nhật đặc biệt hay theo dõi để kiểm tra một giao dịch mua gần nhất, thì CRM cũng đều cho phép bạn cá nhân hóa và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng.

Bằng cách cho phép khách hàng tích lũy ngân sách trực tuyến khi mua hàng, họ sẽ có động lực hơn để quay lại và chi tiêu thêm một lần nữa. 

Nhà cung cấp mỹ phẩm Sephora chính là một ví dụ tuyệt vời về chiến lược CRM cụ thể này.

Sephora cung cấp cho khách hàng nhiều ưu đãi

Sephora cung cấp cho khách hàng nhiều ưu đãi (Ảnh: amazonaws.com)

Với hơn 17 triệu thành viên, Sephora đã thưởng cho khách hàng của mình những ưu đãi và chiết khấu phù hợp. Chương trình được cấu trúc theo 3 cấp, khách hàng chi tiêu càng nhiều, thì phần thưởng sẽ càng cao và tính độc quyền cũng càng lớn.

Không những thế, Sephora còn tiếp tục nuôi dưỡng lòng trung thành và sự tương tác của khách hàng thông qua việc điều hành một diễn đàn trực tuyến. Tại đây, các thành viên có thể cùng nhau thảo luận về sản phẩm và chia sẻ các đề xuất và lời khuyên với nhau.

3. Marketing có mục tiêu cụ thể

Dưới đây là 4 mẹo giúp bạn xây dựng chiến lược CRM xung quanh việc Marketing hiệu quả hơn:

  • Cá nhân hóa Email 

Nghiên cứu cho thấy rằng, các Email có dòng tiêu đề được cá nhân hóa có khả năng được mở cao hơn 26%. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi quyết định đọc Email của bạn. 

Ví dụ về email được cá nhân hóa (Ảnh: amazonaws.com)

Ví dụ về email được cá nhân hóa (Ảnh: amazonaws.com)

  • Phân khúc khách hàng

Một chiến lược hiệu quả với khách hàng A không có nghĩa rằng nó sẽ mang lại hiệu quả với một khách hàng B khác. 

Đó là lý do tại sao bạn cần phân khúc khách hàng với CRM bằng cách phân đoạn danh sách Email của mình. Với phần mềm CRM Marketing phù hợp, bạn có thể sắp xếp đối tượng của mình theo nhân khẩu học, lịch sử mua hàng và sở thích cá nhân. Điều này đảm bảo các thông điệp phù hợp sẽ luôn được gửi đến đúng người, đồng thời giúp bạn tránh khỏi bất kỳ sơ suất nào.

  • Cụ thể hóa

Trình bày cụ thể về những gì bạn đang cung cấp chính là chìa khóa cực kỳ quan trọng trong Email Marketing. Ngoài ra, việc này cũng giúp giảm bớt căng thẳng cho người đọc, cho phép bạn đi thẳng vào vấn đề. 

 Khách hàng luôn muốn hiểu rõ doanh nghiệp của bạn đang cung cấp những gì

Khách hàng luôn muốn hiểu rõ doanh nghiệp của bạn đang cung cấp những gì (Ảnh: amazonaws.com)

  • Cho phép khách hàng hủy đăng ký dễ dàng

Phương pháp này nghe có vẻ trái với những gì bạn đang cố gắng đạt được, nhưng lại có vai trò cực kỳ quan trọng.

Hỗ trợ người dùng dễ dàng hủy đăng ký bằng cách cung cấp một liên kết hiển thị ở vị trí email footer sẽ giúp bạn duy trì việc tuân thủ quy tắc GDPR, đồng thời giảm thiểu sự phiền toái cho người đọc. Cách này có thể giúp bạn khơi dậy niềm tin và sự tự tin vào thương hiệu của mình và tránh bị spam.

Ngoài ra, phương pháp này cũng mang lại lợi ích cho cơ sở dữ liệu CRM, loại bỏ những người dùng không còn tham gia và “giải phóng” chỗ cho những khách hàng tiềm năng khác.

4. Làm sạch và chống sao chép dữ liệu

Lợi nhuận, uy tín, quyền lực – khi doanh nghiệp phát triển, có lẽ bạn sẽ nhận được cả 3 yếu tố này. Tuy nhiên, khả năng tăng cường giám sát truyền thông lại không nằm trong số đó. Đó là lý do tại sao bạn cần tránh khỏi mọi sai lầm phổ biến khi giao tiếp với khách hàng.

Bằng cách hợp nhất dữ liệu thành một hệ thống duy nhất, bạn sẽ tránh được các danh mục bị trùng lặp trên các hệ thống khác nhau. Dữ liệu khách hàng nhạy cảm sẽ dễ quản lý, làm sạch và điều chỉnh hơn và bạn có thể tự tin rằng mình luôn làm việc với thông tin chính xác nhất.

5. Báo cáo rõ ràng với các bên liên quan 

Những bên liên quan với chiến dịch kinh doanh của bạn (các cổ đông, kiểm toán viên…) đều mong đợi bạn có thể cung cấp cái nhìn chính xác, đã được phân đoạn về toàn bộ cơ sở khách hàng. Vì vậy, hãy tập hợp phạm vi dữ liệu kinh doanh và khách hàng vào một nơi duy nhất, có thể cho phép bạn thao tác thông qua một loạt trang tổng quan trực tuyến. Phần mềm CRM sẽ phân tích và giúp bạn xử lý số liệu dễ dàng, đồng thời tạo báo cáo hiệu quả hơn.

Ví dụ về chiến lược CRM này từ Agile CRM cho thấy rằng bạn có thể trực quan hóa dữ liệu khách hàng một cách rất linh hoạt bằng cách sử dụng phần mềm CRM.

Cách AgileCRM quản lý thông tin về khách hàng

Cách AgileCRM quản lý thông tin về khách hàng (Ảnh: amazonaws.com)

6. Xác định mối quan hệ khách hàng

Khi nói đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, quản lý đơn giản là chưa đủ. Điều này có nghĩa là, bạn sẽ không chỉ phải hiểu mối quan hệ của mình với khách hàng mà còn cả những mối quan hệ nghề nghiệp hoặc cá nhân mà họ có với nhau.

Phần mềm CRM phù hợp cung cấp một cái nhìn tổng thể về cơ sở dữ liệu khách hàng, cho phép bạn xác định được những vị trí xuất hiện bất kỳ kết nối quan trọng (và có khả năng sinh lợi) giữa các khách hàng với nhau.

7. Tích hợp nhóm Customer Service

Phần mềm CRM không chỉ giúp ích rất nhiều cho đội ngũ Sale, mà còn hỗ trợ hiệu quả cho bộ phận Marketing. Tuy nhiên, để mọi thứ có thể hoạt động ở mức cao nhất, bạn cần phải cập nhật cho nhân viên Customer Service của mình.

Hệ thống CRM sẽ cung cấp thông tin về bất kỳ tương tác thành công nào giữa khách hàng  với nhóm Sale và Marketing. Điều này cho phép những người có liên quan nắm bắt được tiến trình công việc. Sử dụng hệ thống CRM thay thế giao diện đám mây sẽ giúp nhóm Customer Service có thể xử lý các vấn đề, yêu cầu và khiếu nại một cách dễ dàng và chuyên nghiệp hơn.

8. Tạo content có giá trị

Cho dù đó là blog, một chiến lược truyền thông xã hội sáng tạo hay ebook hoặc văn bản hướng dẫn có thể tải xuống, thì bạn cũng đều cần cung cấp cho người dùng của mình những nội dung mà họ không thể tìm thấy được ở nơi khác.

Xuất bản content gốc ở các định dạng hấp dẫn như video, infographic, case study, whitepapers, tutorial… là một phương pháp thu hút người đọc một cách hiệu quả. Và đây cũng là một cách cung cấp cho khách hàng một số nội dung thông tin, giải trí thực sự. Đương nhiên, bạn cũng phải kèm theo một vài lời kêu gọi hành động thật cụ thể!

Đây chính là lúc hệ thống CRM cung cấp cho bạn những giải pháp tuyệt vời! Ngoài việc cung cấp nền tảng để bạn có thể tạo, quản lý, lên kế hoạch và xuất bản content gốc, được tối ưu hóa SEO, hệ thống CRM còn tích hợp với các tài khoản mạng xã hội để đơn giản hóa việc quản lý cộng đồng.

Kết luận

Cả 8 chiến lược CRM mà Blog Chin Media đã giới thiệu ở trên có thể “cách mạng hóa” các phương pháp nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng, và bạn có thể áp dụng ở mỗi giai đoạn của hành trình người dùng. Tất nhiên, bạn không nhất thiết chỉ thực hiện 1 trong những chiến lược CRM này, mà có thể áp dụng đồng thời nhiều chiến dịch với nhau một cách phù hợp để đạt được hiệu quả cao hơn.

CRM không chỉ liên quan đến các chiến lược hay tầm nhìn lớn, còn là phần mềm mà bạn sẽ sử dụng để thực thi những kế hoạch của mình. Nếu không có hệ thống CRM, các chiến lược CRM ở trên sẽ rất khó thực hiện và chắc chắn sẽ khiến bạn gặp phải khó khăn trong quá trình quản lý công việc kinh doanh của mình. 

Các bài viết liên quan