CÔNG TY TNHH CHACHACHA MEDIA info@chachachamedia.vn

Sự khác nhau giữa phần mềm CEM và CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) thường bị nhầm lẫn với nhau. Nhìn chung, cả CEM và CRM đều nắm bắt và phân tích thông tin khách hàng. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thường đặt câu hỏi liệu họ có cần phải có cả hai hay không và liệu có giải pháp nào có thể bao hàm chức năng của cả hai loại kia hay không?

Sự nhầm lẫn này là khá dễ hiểu, vì các giải pháp CEM và CRM cũng có chung mục tiêu là thúc đẩy lợi nhuận của công ty thông qua việc tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh của công ty. Mặc dù mục tiêu của hai loại phần mềm này có thể giống nhau, nhưng phương pháp tiếp cận mà CEM và CRM sử dụng để đạt được mục tiêu đó là khác nhau. Bài viết sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hai phần mềm này.

Phần mềm CRM là gì?

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Hệ thống CRM lưu giữ hồ sơ toàn diện về tất cả các tương tác và giao dịch bạn đã thực hiện với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, bao gồm cả cách thức và thời điểm họ trở thành khách hàng, tần suất họ mua hàng của bạn, số tiền họ đã chi tiêu, v.v.


CRM giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng (Nguồn: Innocom)

Thông tin này sau đó được sử dụng để tinh chỉnh quy trình bán hàng và tạo các chiến dịch targeted marketing. Nền tảng CRM giúp các công ty giải quyết các câu hỏi sau:

  • Bạn có đang tập trung vào bán hàng ngắn hạn hơn là xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn dẫn đến tăng trưởng không?
  • Bạn có chú ý đến khách hàng hiện tại nhiều như việc thu hút khách hàng mới không?
  • Bạn có cân nhắc khả năng tài chính và mức độ quan tâm của khách hàng trước khi nhắm mục tiêu họ với các chiến lược cross selling và up selling không?
  • Làm thế nào bạn có thể thu hút lại những khách hàng dường như không còn quan tâm đến các dịch vụ của bạn nữa?
  • Bạn có đang xây dựng một cơ sở dữ liệu về hồ sơ khách hàng toàn diện thay vì chỉ là một hộp danh thiếp vô nghĩa không?

Phần mềm CEM là gì?

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng (thường được viết tắt là phần mềm CEM, CXM hoặc CX) thực hiện một loạt các chức năng bên cạnh việc giúp bạn thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Mục tiêu của các giải pháp CEM là cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin chi tiết theo thời gian thực, những insight về sở thích và những điều không thích của khách hàng có thể dẫn đến hành động cụ thể để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân và cuối cùng là lợi nhuận của công ty.


CEM giúp quản lý trải nghiệm khách hàng (Nguồn: The Daily Chronicle)

Nền tảng CEM giúp các công ty giải quyết các câu hỏi sau:

  • Những yếu tố nào đang khiến một số khách hàng có trải nghiệm tiêu cực?
  • Bạn có thể thực hiện những thay đổi nào để loại bỏ những yếu tố đó?
  • Vì sao những khách hàng nhận được hàng hoá và dịch vụ giống nhau lại có những trải nghiệm khác nhau?
  • Bạn có đang mang đến những trải nghiệm đặc biệt trong tất cả các giai đoạn của customer lifecycle không?
  • Các chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn có đủ tốt để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng không?

Điểm tương đồng giữa CEM và CRM

Cả hai giải pháp CEM và CRM đều giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin khách hàng, lưu giữ hồ sơ khách hàng chi tiết, theo dõi customer journey, cũng như các chiến dịch marketing được thiết kế dựa trên dữ liệu khách hàng thời gian thực.

CEM và CRM có những nét tương đồng nhưng là hai phần mềm riêng biệt
CRM và CEM có những nét tương đồng nhưng là hai phần mềm hoàn toàn riêng biệt (Nguồn: Outsourcing Journal)

Phần lớn các giải pháp CEM và CRM đều tích hợp với email, điện thoại, live chat và mạng xã hội của các công ty để phân tích dữ liệu giao tiếp với khách hàng.

CEM và CRM cũng có thể cung cấp một số tính năng hoặc đạt được nó thông qua tích hợp với các giải pháp phần mềm của bên thứ ba như:

  • Quản lý quan hệ đối tác (PRM)
  • Quản lý hỗ trợ khách hàng (CSM)
  • Hợp tác nhóm
  • Khảo sát và xây dựng biểu mẫu
  • Phân tích trang web
  • Quản lý nội dung (CMS)
  • Quản lý tài sản kỹ thuật số (DAM)
  • Thương mại điện tử
  • Lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
  • Quản lý chuỗi cung ứng (SCM)

Nên dùng CRM, CEM hay cả hai?

Phần mềm CEM và CRM không thể thay thế cho nhau, cho nên các công ty có thể đầu tư vào cả hai giải pháp này với một số lưu ý như:

  • Các giải pháp CRM thường được triển khai đầu tiên, trong khi các giải pháp CEM hoạt động tốt nhất khi kết hợp với các giải pháp kinh doanh khác (bao gồm cả CRM) và thường không nên dùng riêng lẻ.
  • Các giải pháp CRM có thể và nên được mua bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô dù lớn hay nhỏ. Xem cách CRM thúc đẩy doanh số bán hàng, giúp doanh nghiệp phát triển trong khi vẫn giữ chi phí hoạt động thấp. Ví dụ: các doanh nghiệp nhỏ được hưởng lợi từ các tính năng và sự tự động hóa mà các giải pháp CRM cung cấp để tổ chức và quản lý dữ liệu lớn mà không cần tăng quy mô nhân sự.
  • Các giải pháp CEM rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn. Cơ sở khách hàng của bạn càng lớn, bạn càng có nhiều khả năng gặp khó khăn trong việc đảm bảo mỗi khách hàng đều có trải nghiệm tuyệt vời. Đây là lý do tại sao bạn sẽ cần đầu tư vào các công cụ cải thiện trải nghiệm sáng tạo và thúc đẩy mối quan hệ để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, kiểm soát tỷ lệ rời đi của khách hàng và có được một số khách hàng trung thành không chỉ ở lại mà còn hoạt động như những người ủng hộ cho doanh nghiệp của bạn.

Lời kết

Vào thời điểm mà khách hàng có vô số lựa chọn sản phẩm và dịch vụ để lựa chọn, đầu tư vào các biện pháp xây dựng mối quan hệ khách hàng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa là cách các công ty đánh bại các đối thủ cạnh tranh và duy trì hoạt động kinh doanh.

Một số nghiên cứu đã kết luận điều này, bao gồm cả một nghiên cứu của Salesforce, cho thấy rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tận dụng các giải pháp CRM sẽ thấy doanh thu tăng lên tới 29%. Một nghiên cứu của Forrester cũng ước tính rằng các nhà lãnh đạo kinh doanh tập trung vào chiến lược CEM đạt được doanh thu gấp 5 lần tăng trưởng so với các đối thủ cạnh tranh không dùng CEM.

Hiện nay có rất nhiều giải pháp CRM và CEM, mỗi giải pháp có các dịch vụ và mức giá khác nhau. Trước khi áp dụng chúng cho doanh nghiệp của mình, hãy đảm bảo bạn có ý tưởng rõ ràng về nhu cầu và thách thức của mình, sau đó lựa chọn cẩn thận các sản phẩm có khả năng giải quyết được những điều đó. Hoặc bạn có thể liên hệ Chin Media để được hỗ trợ thêm về các giải pháp CRM và CEM cho doanh nghiệp của mình.

Các bài viết liên quan