Là một người quản lý CRM, bạn sẽ có trách nhiệm nắm giữ chìa khóa thành công của công ty. Trách nhiệm của bạn là cung cấp trải nghiệm khách hàng, có nghĩa là bạn phải có sự hiểu biết độc đáo về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhận ra các vấn đề đối với với sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Để có được những thông tin chi tiết này, bạn nên quản lý mọi tương tác của khách hàng trên các kênh. Để giảm bớt tính phức tạp của công việc này, bạn có thể sử dụng ba công cụ phần mềm sau để hiểu rõ hơn về nhu cầu chính xác của từng khách hàng, giúp dễ dàng triển khai hành trình khách hàng hiệu quả hơn.

Phần mềm CRM

Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) là một công cụ cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp ở mọi quy mô. Phần mềm này có nhiều chức năng, bao gồm:

• Tổ chức và quản lý các tương tác khác nhau của khách hàng với một công ty để bạn có thể cập nhật các nhu cầu và sở thích của họ. 

• Thu hẹp khoảng cách giữa bán hàng, marketing, giúp bạn dễ dàng điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra chọn phương pháp phù hợp giúp thu hút khách hàng tốt hơn cũng như dễ dàng đáp ứng các nhu cầu của người dùng.

• Theo dõi khách hàng tiềm năng với thông tin có thể được trích xuất mọi lúc, mọi nơi và từ mọi thiết bị.

• CRM cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng của doanh nghiệp.

Phần mềm CRM (onlinecrm.vn)

Hãy nhớ rằng hầu hết phần mềm CRM được tạo ra để đáp ứng nhu cầu chung của các doanh nghiệp, vì vậy không có phần mềm CRM nào phù hợp với công ty cụ thể. Tuy nhiên, hãy cân nhắc kỹ lưỡng vì bạn sẽ có thể chọn một phần mềm CRM đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, tránh những phần mềm cung cấp các tính năng không liên quan.

Và trong trường hợp bạn cần thuyết phục hơn, một nghiên cứu Nucleus Research gần đây cho thấy lợi nhuận từ CRM đã tăng như thế nào kể từ năm 2011, từ 5.60 đô la lên 8.71 đô la cho mỗi đô la chi tiêu. Điều này là do khi được triển khai đúng cách, hệ thống CRM đảm bảo không có khách hàng nào bị lãng quên. Dịch vụ khách hàng được sắp xếp hợp lý và phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, giúp gia tăng sự trung thành với thương hiệu, doanh số bán hàng và mức độ sẵn sàng chi tiêu của khách hàng với công ty lên đến hơn 25%.

Công cụ phản hồi khách hàng

Để cung cấp sự hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa và hiệu quả, bạn nên làm việc với một nền tảng cung cấp thông tin phù hợp để dễ dàng truy cập và sử dụng. Cụ thể, bạn cần có kiến ​​thức với cung cấp thông tin chi tiết về:

• Khách hàng của bạn là ai, họ cần gì, khi nào và vì sao họ mua hàng của bạn? Làm thế nào bạn có thể liên tục cung cấp các giải pháp dành riêng cho doanh nghiệp. 

• Xác định nhu cầu tương lai của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ các dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ có khả năng nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ hơn, tạo lợi thế cạnh tranh cao. 

• Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ thích và không thích gì để bạn có thể mang lại trải nghiệm tích cực dẫn đến tăng doanh số bán hàng và truyền miệng tích cực.

Công cụ phản hồi của khách hàng (support.sapo.vn)

Các nhà tiếp thị đặt kiến ​​thức khách hàng làm trung tâm của các quyết định tiếp thị cải thiện lợi tức đầu tư của họ lên 15 – 20%, điều này giúp giải thích tại sao một nghiên cứu gần đây về 347 doanh nghiệp cho thấy các công ty hoạt động hàng đầu trong tất cả các ngành dựa vào kiến ​​thức của khách hàng để thúc đẩy bán hàng và tiếp thị khả năng phán đoán.

Các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng được điều chỉnh cho phù hợp với email, thiết bị di động hoặc trang web trực tuyến của bạn đóng vai trò quan trọng trong việc làm nổi bật điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp. Do đó nên xem xét lĩnh vực nào bạn nên nhấn mạnh và những gì cần làm để khiến khách hàng hài lòng hơn. Vì khách hàng mong đợi doanh nghiệp hiểu nhu cầu, vì thế nếu đáp ứng được các nhu cầu đó bạn sẽ tạo được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Phần mềm giám sát mạng xã hội

Khách hàng ngày nay mong đợi có thể sử dụng bất kỳ kênh nào tạo được thuận tiện nhất cho họ. Điều này có nghĩa là các công ty nên có một chiến lược phản hồi toàn diện và sâu rộng nhằm thu hút tất cả khách hàng cho dù họ thích kênh nào. Nghiên cứu cho thấy 83% doanh nghiệp có chiến lược phản hồi đa kênh tốt sẽ có mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và nhất quán hơn so với những doanh nghiệp khác. Chiến lược đa kênh giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng phạm vi tiếp cận hơn, mang lại nhiều cơ hội tương tác với doanh nghiệp hơn. 

Phần mềm giám sát mạng xã hội (phanmemquanlykss.blogspot.com)

Do đó, việc tạo ra sự hiện diện trực tuyến thông qua Facebook, Twitter, Linkedin và các nền tảng truyền thông xã hội khác là điều bắt buộc. Nhưng việc thu thập và phân tích thông tin mà khách hàng đang chia sẻ không phải là điều dễ. May mắn thay, các phần mềm theo dõi mạng xã hội có sẵn sẽ giúp doanh nghiệp luôn cập nhật được thông tin trên tất cả các kênh xã hội này. Các công cụ giám sát cho doanh nghiệp biết khách hàng đang nói gì về doanh nghiệp, tần suất đề cập đến doanh nghiệp hay giải quyết các khiếu nại. Một doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định những người ủng hộ và chưa thích thương hiệu của mình là ai, phản ứng với cả hai nhóm và quản lý danh tiếng của mình trong thời gian thực.

Là người quản lý CRM, công việc của bạn là tạo ra một đề xuất giá trị tốt hơn cho khách hàng. Nếu bạn chỉ đơn giản muốn đoán xem họ muốn hoặc cần gì, thì rất có thể bạn sẽ không thể cung cấp những gì họ đang tìm kiếm. Bạn phải nắm bắt được nhu cầu, trò chuyện để tạo mối quan hệ và quan trọng là lắng nghe nếu doanh nghiệp muốn cung cấp giá trị thực.

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình