Xu hướng sử dụng CRM 2020 (Ảnh: kici3.com)

Giải pháp CRM đã đi được một chặng đường dài trong 20 năm qua – bắt đầu chỉ từ một cơ sở dữ liệu nơi lưu trữ thông tin khách hàng giờ đây đã trở thành một kho dữ liệu quan hệ thiết yếu cho toàn bộ vòng đời của khách hàng. Bài viết này giúp bạn hiểu rõ các xu hướng CRM cùng đổi mới công nghệ CRM đang giúp các tổ chức tìm kiếm trải nghiệm khách hàng tốt hơn (CX), cải thiện mức độ tương tác với khách hàng tiềm năng, tăng cường quản lý cơ hội cũng như tự động hóa và bảo mật nâng cao.

Xu hướng 1: CRM nên tích hợp AI – Trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo (AI) áp dụng trên nhiều công nghệ bao gồm học máy, phân tích dự đoán, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và robot. Các nhà cung cấp CRM hiện nay đã và đang đầu tư để tận dụng AI để tối ưu hóa các tương tác của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường kinh doanh đang phát triển vượt trội này, AI sẽ hỗ trợ các nền tảng CRM theo những cách sau:

• Dịch vụ khách hàng:

Khi các chatbot AI đang được triển khai để xử lý nhiều yêu cầu dịch vụ hơn, thông tin hiện đang được thu thập và tận dụng thông qua các ứng dụng CRM. 

Ví dụ: Giả sử có một yêu cầu bảo hiểm ô tô được thực hiện thông qua trò chuyện trên web. Trong quá trình xử lý tác vụ, chatbot thu thập dữ liệu cần thiết (tên, địa chỉ) và xác thực khách hàng và phương tiện. Sau khi thu thập, dữ liệu có thể được chuyển cho nhân viên liên kết để hoàn tất quy trình yêu cầu bảo hiểm. Bots được đào tạo và có thể học hỏi từ phản hồi dựa trên sự hài lòng của khách hàng về sự tương tác và cách mà bots phản hồi sẽ được cải tiến sau mỗi lần tương tác với công nghệ AI

Quản lý khách hàng với CRM (Ảnh: artificialcrm.com)

• Quản lý khách hàng tiềm năng với CRM

Nhóm bán hàng có thể sử dụng AI để ghi điểm khách hàng tiềm năng, tăng khả năng giành được một đợt bán hàng đã chốt. Đầu tiên, AI phân tích khách hàng tiềm năng và dựa trên sở thích hoặc lịch sử mua, nó có thể cung cấp điểm số và đề xuất những bước cần thiết để tăng thành công. 

Ví dụ: Đối với một nhà sản xuất thiết bị y tế có thể nhận được đơn hàng từ một bệnh viện. Trong trường hợp này, AI sẽ sử dụng lịch sử bán hàng, dữ liệu về bệnh viện, tỷ lệ gần giống của các bệnh viện tương tự và mức độ quan tâm để đưa ra điểm số bình chọn. Sau đó, AI có thể đề xuất các sản phẩm và tính năng khác nhau để cung cấp, chẳng hạn như hợp đồng dịch vụ hiện trường để bảo trì phòng ngừa, điều này sẽ làm tăng khả năng đóng tài khoản cá nhân đó.

Xu hướng 2: CRM giúp tự động hóa quy trình

Các tổ chức đã và đang sử dụng CRM để tự động hóa quy trình làm việc cơ bản. Nếu một yêu cầu dịch vụ đã được mở trước đó và trạng thái đã chuyển thành đã đóng, thì CRM hoàn toàn có khả năng tự động gửi một email đến khách hàng để thông báo rằng trường hợp của họ đã được đóng. Trong lĩnh vực khả năng tự động hóa, một số xu hướng CRM mới có thể kể đến như sau:

• Tự động hóa nhiệm vụ: 

Việc xác định các nhiệm vụ công việc và liệu chúng nên được thực hiện bởi máy móc hay con người giúp các tổ chức hỗ trợ nguồn lực của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tự động hóa tác vụ cũng cung cấp hướng dẫn từng bước về những tác vụ cần thực hiện. Trong quá trình tương tác của cộng tác viên với khách hàng, hệ thống CRM sẽ hướng dẫn hoặc hướng dẫn cộng tác viên về những gì cần nói và làm để thông báo cho khách hàng. 

Tự động hóa với CRM (Ảnh: vietmis.com)

• Tự động phân phối công việc: 

Tự động hóa nhiệm vụ, chỉ định quy trình và các nhiệm vụ cần thực hiện cho các nguồn lực nhân viên là một khả năng định tuyến nhiệm vụ được tích hợp trong nền tảng CRM.

Xu hướng 3: CRM tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn

Hệ thống CRM cung cấp và tích hợp một lượng lớn cơ sở dữ liệu. Theo truyền thống, các nền tảng công nghệ CRM đã tích hợp với các hệ thống của công ty như ERP, hệ thống kế toán, xử lý yêu cầu và thanh toán để truy xuất dữ liệu giao dịch. Các cơ chế tích hợp bao gồm tuyến dịch vụ doanh nghiệp (ESB), giao diện lập trình ứng dụng (API), tích hợp tệp, tích hợp điện thoại máy tính (CTI),… 

• Hệ thống của bên thứ ba: 

Khả năng kết nối dữ liệu từ các hệ thống như Google Maps, dịch vụ đăng ký của chính phủ, dịch vụ di động di động, tin nhắn văn bản SMS, … dựa trên internet và được phân phối thông qua các dịch vụ web. 

• Đám mây:

Tích hợp đám mây trên CRM (Ảnh: vtiger.com)

Hệ thống CRM tích hợp trên đám mây cung cấp cách thức cho phép truy cập vào dữ liệu bằng các dịch vụ web. Mức độ cộng tác này cho phép một tổ chức liên lạc liền mạch với các nguồn và tổ chức khác, chẳng hạn như các phòng tín dụng, để chia sẻ thông tin khách hàng và xử lý các yêu cầu dịch vụ thay vì gọi điện thoại hoặc gửi email. Mức độ tích hợp này sẽ cho phép các tổ chức thuộc mọi quy mô tăng hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.

Kết luận

Các tổ chức sử dụng các xu hướng đổi mới CRM nêu trên như AI, tự động hóa quy trình, tích hợp dữ liệu sẽ có tiềm năng cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của họ. 

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé! Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.