Nếu gần đây bạn đã đầu tư vào CRM nhưng không mang lại cho bạn kết quả như mong đợi, bạn có tiếp tục đầu tư vào phần mềm này nữa hay không. Vì bạn là người đã thúc đẩy đầu tư vào hệ thống, nên việc thành công hay thất bại đều do bạn. Bộ C-suite của bạn đang chờ xem CRM này sẽ kiếm tiền cho họ như thế nào và hiện tại, có cảm giác như bạn vừa bỏ một khoản phí hàng tháng khổng lồ cho phần mềm không mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. (Chưa kể thời gian bạn đã lãng phí để nghiên cứu tất cả các lựa chọn khác nhau.)

Nếu CRM của bạn không hoạt động theo cách bạn cần, có thể là do bạn đang suy nghĩ quá nhiều về công cụ CRM cụ thể mà bạn đang sử dụng và không đủ suy nghĩ về chiến lược CRM thúc đẩy công cụ đó. Bài đăng trên blog này nói về lý do tại sao chiến lược CRM của bạn lại thất bại và những gì bạn cần làm để bắt đầu đưa CRM hoạt động cho bạn thay vì chống lại bạn.

1. CRM của bạn không phải là một cỗ máy ma thuật

Ngay cả khi bạn đã đầu tư vào CRM tốt nhất hiện có, CRM của bạn không gì khác hơn là một công cụ nâng cao có thể giúp bạn thực hiện chiến lược tuyệt vời của mình. Trên thực tế, CRM  càng tốt và càng nâng cao thì chiến lược bạn sẽ cần càng phức tạp hơn, bởi vì bạn sẽ cần phải cân bằng các tính năng khác nhau và chọn con đường phù hợp nhất cho mình. Nếu bạn chưa bắt đầu tạo ra một chiến lược sử dụng CRM của mình, thì bạn sẽ không biết được tiềm năng và lợi ích của phần mềm này là gì. Chiến lược CRM của bạn thất bại bởi vì doanh nghiệp chưa bắt đầu triển khai một chiến lược thiết lập sẵn.

CRM của bạn không phải là một cỗ máy ma thuật (younetgroup.com)

2. Bạn đã chọn quá nhiều KPI

Đo lường các chỉ số hiệu suất chính là một khía cạnh tuyệt vời và cần thiết của bất kỳ chiến lược CRM nào và CRM  cho phép thực hiện điều này một cách tương đối dễ dàng. Tuy nhiên, cố gắng cắt giảm quá nhiều và đo lường quá nhiều KPI cùng một lúc thực sự phản tác dụng và có thể làm tổn hại đến chiến lược CRM của bạn.

Cách tốt nhất để tiếp cận KPIs là để phân chia và conquer . Chọn một vài KPI có liên quan, chẳng hạn như tỷ lệ giữ chân khách hàng (churn) và Giá trị lâu dài, sau đó tập trung vào việc xây dựng những KPI đó. Khi khách hàng hiện tại của bạn yêu thích công ty của bạn và mọi thứ đều tuyệt vời, thì bạn có thể tiếp tục và giải quyết các KPI riêng biệt, chẳng hạn như thu hút khách hàng. Việc cố gắng đo lường quá nhiều thứ cùng một lúc thực sự khiến bạn không thể nhìn thấy nguyên nhân và kết quả và hiểu được điều gì đang xảy ra, điều đó cũng khiến bộ phận tiếp thị của bạn bị choáng ngợp.

Chọn KPI phù hợp (myfeelback.com)

3. Chiến lược CRM của bạn không lấy khách hàng làm trung tâm

Ai đã tạo ra chiến lược CRM của bạn? Có phải bạn không? Nhóm tiếp thị của bạn? Hay đó là khách hàng của bạn?

Khách hàng định hình hầu hết mọi khía cạnh trong hoạt động tiếp thị và chiến lược CRM cũng không ngoại lệ. Rất đơn giản, bạn cần đưa ra chiến lược CRM theo định hướng khách hàng nếu không sẽ không thành công. Điểm khó của khách hàng nên hướng dẫn nội dung tiếp thị của bạn. Hành vi trực tuyến của khách hàng sẽ xác định KPI mà bạn đo lường. Tất cả mọi thứ về chiến lược của bạn nên được truy nguyên từ kiến ​​thức của khách hàng, từ đó đưa ra mục đích và định hướng cho sự lựa chọn của bạn.

Rất nhiều lần chúng ta nghĩ rằng chúng ta lấy khách hàng làm trung tâm trong việc lập chiến lược nhưng không phải vậy. Điều này xảy ra khi bạn nghĩ rằng bạn biết khách hàng của mình là ai, nhưng thực sự bạn đang tiếp thị cho ý tưởng định kiến ​​của mình về khách hàng, chứ không phải những người thực đang thực sự mua sản phẩm của bạn. Hãy bỏ qua mọi định kiến ​​mà bạn có về khách hàng của mình, thực hiện nghiên cứu khách hàng mà bạn cần làm để hiểu động cơ và nhu cầu của khách hàng, sau đó phục vụ cho chiến lược CRM của bạn xung quanh vấn đề này. Phải mất thêm một số công việc, nhưng thực sự không còn cách nào khác.

4. Bạn đã đào tạo nhân viên của mình không hiệu quả

Giống như chúng ta cần nhớ rằng khách hàng của chúng ta là những người sống thực, chúng ta cần nhớ rằng nhân viên của chúng ta cũng vậy. Việc triển khai CRM mới là quá sức đối với tất cả mọi người, bao gồm cả nhóm tiếp thị của bạn. Nếu chiến lược CRM của bạn không hoạt động như bạn mong đợi, có thể là do những người sử dụng phần mềm CRM đang nhầm lẫn hoặc không được đào tạo đúng cách.

CRM của bạn giống như một công cụ hợp nhất của nhóm tiếp thị của bạn. Mọi người trong nhóm của bạn sẽ có thể vận hành nó khi nhắm mắt và hoàn toàn thoải mái với tất cả các tính năng của nó. Một lần nữa, điều này đòi hỏi sự đầu tư thời gian của bạn, nhưng thực sự không có cách nào khác. Đi làm hàng ngày và cố gắng sử dụng một công cụ khiến bạn bối rối và thất vọng là điều khiến năng suất giảm và hạ thấp tinh thần của công ty.

Đào tạo nhân viên của mình không hiệu quả (daotaonoibo.vn)

Hầu hết các phần mềm CRM đều có chương trình đào tạo miễn phí và luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc 24/7. Các công ty như Salesforce đang chuyển sang sử dụng đám mây để làm cho nó nhanh hơn và dễ tiếp cận hơn. Tận dụng các tài nguyên và công cụ mà CRM của bạn cung cấp cho bạn, đồng thời hướng dẫn nhân viên của bạn cách tự liên hệ với họ để họ không phải quấy rầy bạn mỗi khi họ có câu hỏi.

CRM là một công cụ tiếp thị tuyệt vời và chúng chỉ ngày càng trở nên tốt hơn, nhưng điều này có nghĩa là bạn phải đầu tư nhiều hơn vào chiến lược của mình hơn bao giờ hết. Hãy nhớ rằng bạn không đơn độc, có những nguồn lực sẵn có để giúp bạn kiểm soát chiến lược của mình. Tiến bộ thực sự cần có thời gian và sự cam kết, và kết quả sẽ có nếu bạn kiên trì và lắng nghe khách hàng của mình.

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.