Có một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ là điều bắt buộc đối với thực tế đối với tất cả các doanh nghiệp trong thế giới kỹ thuật số ngày nay – nhưng chính xác thì nó là gì?

Tóm lại, chiến lược CRM đề cập đến một hệ thống để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Một chiến lược CRM tốt sẽ giúp bạn cải thiện mối quan hệ khách hàng của mình ngay trên diện rộng, do đó, sẽ tăng giá trị lâu dài của khách hàng và tăng doanh thu.

Tuy nhiên, ngày nay, khi chúng ta nghe nói về quản lý quan hệ khách hàng, đó thường là hệ thống CRM được đề cập đến. Hệ thống CRM là một công cụ phần mềm giúp quản lý liên hệ, quy trình khách hàng tiềm năng, quy trình làm việc qua email, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa.

Các công ty cần một hệ thống CRM hoạt động cao để xử lý lượng lớn dữ liệu được tạo ra mỗi ngày. Mỗi khi ai đó gửi câu hỏi qua trang web của bạn, mở email do bộ phận tiếp thị gửi đi, nhấc điện thoại để nói chuyện với bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc gặp trực tiếp nhóm bán hàng – dữ liệu mới được tạo, từ đó công ty của bạn có thể có thêm một điều mới mẻ khác mà bạn chưa được biết.

Nhưng tất cả dữ liệu này rốt cuộc ở đâu? Nếu nó vẫn còn trên máy tính cá nhân – có thể trong tài liệu hoặc bảng tính Word hoặc những gì bạn có – hoặc thậm chí chỉ trong đầu của nhân viên, thì nó có khả năng bị mất hoặc bị lãng quên và chắc chắn không thể xem và phân tích để tìm hiểu. Tuy nhiên, khi một công ty có hệ thống CRM đang hoạt động ở hậu trường để lưu trữ tất cả dữ liệu này ở một nơi mà tất cả những ai cần nó đều có thể truy cập được, thì những thông tin chi tiết hữu ích đó có thể rất dễ dàng thu thập được có thể chuyển đổi doanh nghiệp.

Thật vậy, nghiên cứu của Job Nimbus đã phát hiện ra rằng các công ty có hệ thống và chiến lược CRM hoạt động đã được chứng minh là tăng doanh thu trung bình 41% trên mỗi nhân viên bán hàng . Hơn nửa, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng có thể cải thiện tới 300%, với cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng là 27% và giảm chi phí bán hàng và tiếp thị là 23%.

Đây thực sự là những con số đầy hứa hẹn. Vì vậy, chúng ta hãy xem xét những gì bạn cần làm để bắt đầu phát triển một chiến lược CRM mang lại kết quả.

5 cách để cải thiện chiến lược CRM

1. Thiết lập các mục tiêu cho chiến lược CRM

Đầu tiên và quan trọng nhất, chiến lược CRM  phải giúp công ty của bạn đạt được các mục tiêu – và do đó, bước đầu tiên là xác định những mục tiêu đó là gì. Có thể là bạn đang tìm kiếm khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mua hàng, hệ thống phản hồi nhanh hơn để xử lý khiếu nại hoặc để lập bản đồ tốt hơn hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối – bất kể đó là gì, bạn bắt buộc phải biết mình đang cố gắng đạt được điều gì ban đầu. Chỉ bằng cách này, bạn mới có thể xem lại chiến lược của mình vào một ngày sau đó, và thông qua phân tích những gì đã hiệu quả và những gì chưa, sau đó tối ưu hóa việc quản lý mối quan hệ khách hàng của bạn về sau.

Thiết lập các mục tiêu cho chiến lược CRM (cope-salesandmarketing.com)

2. Sử dụng hệ thống CRM trên tất cả các phòng ban

Nhiều doanh nghiệp ngay cả khi có hệ thống CRM cũng không sử dụng hết công suất của nó. Chiến lược CRM tốt nhất cần có là một hệ thống không chỉ giúp một bộ phận cụ thể – chẳng hạn như bộ phận bán hàng – đạt được mục tiêu của mình, mà còn là một hệ thống thực sự liên bộ phận.

Thật vậy, một trong những điểm hay của phần mềm CRM là bạn có thể theo dõi khách hàng tiềm năng ngay từ thời điểm họ đăng ký blog hoặc bản tin của bạn lần đầu tiên cho đến thời điểm họ trở thành khách hàng trả tiền chính thức. Điều này có nghĩa là tiếp thị sẽ được hưởng lợi từ hệ thống cũng giống như bán hàng. Từ các chiến dịch truyền thông xã hội đến quy trình làm việc qua email, thông tin chi tiết thu thập được từ hệ thống CRM sẽ giúp thông báo cho hoạt động tiếp thị khi nào là thời điểm tốt nhất để đăng nội dung, tiếp cận các địa chỉ liên hệ và chuyển giao khách hàng tiềm năng cho bộ phận bán hàng. Ngay cả bộ phận nghiên cứu và phát triển cũng nên có quyền truy cập vào dữ liệu CRM, vì nó sẽ giúp họ tìm ra sản phẩm hoặc bản nâng cấp tiếp theo sẽ được đưa ra thị trường.

Tóm lại, một hệ thống CRM có thể và nên được sử dụng để giúp mọi thành viên trong nhóm của bạn làm tốt hơn nữa công việc của họ.

3. Ưu tiên Khách hàng và Khách hàng tiềm năng trong CRM

Thế giới kinh doanh không phải là một nền dân chủ. Thông thường, nhiều tổ chức muốn cố gắng và coi tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng của họ là bình đẳng – tuy nhiên, để một công ty thành công, nó phải học hỏi và sẵn sàng ưu tiên.

Ví dụ, có nhiều nghiên cứu liên quan đến thực tế là khách hàng cũ có giá trị hơn nhiều so với khách hàng mới – thường chi tiêu gần gấp đôi. Hơn nữa, việc bán cho khách hàng hiện tại cũng tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc mua sản phẩm của khách hàng mới.

Ưu tiên Khách hàng và Khách hàng tiềm năng trong CRM (outsell.com)

Công ty của bạn chắc chắn sẽ có cách thức và bộ xác định chính xác điều gì làm cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trở nên có giá trị. Vì vậy, hãy xác định những đặc điểm cụ thể đó và sau đó sử dụng hệ thống CRM để phân đoạn các địa chỉ liên hệ của bạn thành các nhóm ưu tiên.

4. Làm cho chiến lược CRM của bạn mang tính xã hội

Trong năm 2017 và hơn thế nữa, hệ thống CRM bắt buộc phải phù hợp với các kênh truyền thông xã hội của bạn. Nghiên cứu từ SproutSocial tiết lộ rằng hơn một nửa tổng số người tiêu dùng nói rằng mạng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ – và con số này đang tăng lên liên tục.

Mạng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng ( getsocial.com)

Hơn nữa, mọi người thường xuyên chuyển sang mạng xã hội để phàn nàn với các thương hiệu – 46% đã làm như vậy trong năm nay và 4/5 tin rằng mạng xã hội khiến các thương hiệu có trách nhiệm hơn. Tất nhiên, mọi người cũng đưa ra khuyến nghị và để lại lời khen ngợi. Nhưng tất cả điều này có nghĩa là nếu hệ thống CRM của bạn không được kết nối với các trang xã hội của bạn, bạn sẽ bỏ lỡ một lượng lớn dữ liệu có giá trị về cách thương hiệu của bạn được nhìn nhận trực tuyến – dữ liệu mà bạn không thể thiếu.

5. Phân tích và cải thiện trong CRM

Như đối với tất cả các khía cạnh kinh doanh, chiến lược CRM có thể sẽ không hoàn hảo ngay từ giây phút đầu tiên bạn triển khai nó. Và điều đó hoàn toàn tốt – miễn là bạn sẵn sàng linh hoạt và bạn tích cực khai thác dữ liệu của mình để tìm ra nơi có thể thực hiện các thay đổi và cải tiến. Biết những gì không hiệu quả gần như luôn luôn có giá trị như biết những gì hiệu quả, vì vậy việc tìm ra những điểm yếu trong hệ thống của bạn không phải là một điều xấu, vì nó sẽ cho phép bạn tối ưu hóa các quy trình của mình trong tương lai.

Qua 5 mẹo mà Chin Blog đã chia sẻ, mong đó là những mẹo hữu ích có thể giúp bạn có được một chiến lược CRM thành công nhất, hiệu quả nhất