Đối với những người làm công việc sale sản phẩm, ưu tiên số một là tìm ra những phương pháp mới để tăng doanh thu. Để làm được điều này, họ thường lựa chọn phương pháp quen thuộc và tưởng như dễ dàng nhất là tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Hậu quả là, các nhân viên sale thường quá tập trung vào việc thu hút khách hàng mới đến mức xao nhãng việc giữ chân khách hàng hiện tại.Tuy nhiên, các chuyên gia khuyến khích người dùng rằng chi phí cho việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn rất nhiều. Theo Marketing Metrics, tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng mới chỉ là 5-20%. Đó là lý do tại sao tại bài viết này, Chin Media sẽ cung cấp cho bạn 5 mẹo sử dụng phần mềm CRM có thể giúp bạn giữ chân khách hàng và bán được nhiều sản phẩm hơn cho họ.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (cre: superoffice)

Tại sao bạn nên quan tâm đến khách hàng hiện tại?

Tất nhiên, mọi doanh nghiệp đều cần khách hàng mới. Tuy nhiên, nguồn doanh thu lại có thể được tạo ra từ những chiến lược đơn giản nhất, từ những khách hàng hiện tại – những người đã biết công ty của bạn và đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn.

1. Tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn

Khách hàng hiện tại đã từng mua hàng của bạn, vì vậy trừ khi họ có trải nghiệm đáng thất vọng, họ chắc chắn sẽ quay lại mua hàng của bạn lần nữa. Nếu bạn tạo được niềm tin của khách hàng vào sản phẩm và thậm chí biết được điều gì khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp xác định nhu cầu và dự đoán xu hướng tiêu dùng của họ dễ dàng hơn.

2. Tốn ít các khoản đầu tư cho marketing 

Bạn sẽ tốn ít thời gian và công sức hơn để thuyết phục khách hàng cũ so với tìm kiếm khách hàng mới và thuyết phục họ rằng bạn là người mà họ nên mua hàng. Để xây dựng một mối quan hệ kinh doanh lâu dài với một khách hàng mới, chi phí cao gấp 16 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại .

3. Dễ dàng duy trì khách hàng hiện tại 

Bạn có thể cải thiện tỷ lệ mua lại và mức độ hài lòng của khách hàng chỉ bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ khách hàng của bạn đã đủ tốt chưa? Sản phẩm của bạn có đáp ứng được mong đợi của họ không? Nó có đáng đồng tiền không? Chỉ cần hỏi, lắng nghe và cải thiện.

4. Lợi nhuận cao hơn

Bán cho khách hàng hiện tại – những người đã biết và từng trải nghiệm sẽ ít quan tâm đến giá cả của sản phẩm hơn, điều này hoàn toàn ngược lại so với việc bán hàng cho khách hàng mới. Và vì khách hàng hiện tại của bạn đã tin tưởng bạn, nên việc thuyết phục họ quan tâm đến nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ mới của bạn hơn thông qua các hình thức combo và tặng kèm sẽ dễ dàng hơn. Trên thực tế,  số liệu thống kê của Gartner Group cho thấy 80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại.

5. Giảm chi tiêu

Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tạo nguồn khách hàng trung thành sẽ giúp bạn tiết kiệm rất khoản chi tiêu phát sinh trong tương lai. Theo Bain and Company, việc thu hút khách hàng mới sẽ khiến công ty của bạn tốn kém gấp 5 – 25 lần so với việc giữ khách hàng hiện tại. Trong khi đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5% có thể làm tăng 75% lợi nhuận của công ty.

CRM có thể giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng như thế nào?

Khi nói đến CRM, bí quyết của thành công nằm trong một từ – mối quan hệ (relationship). Hệ thống CRM biết khách hàng của bạn, họ đã được marketing như thế nào và họ phản ứng như thế nào với các quảng cáo. Nếu mọi việc suôn sẻ, bạn có thể tiếp tục bán hàng cho những người này, và đó là lúc mối quan hệ bền lâu thực sự bắt đầu. Và mặc dù phần mềm CRM không tự quản lý việc giữ chân khách hàng, nhưng sẽ cung cấp các công cụ giúp bạn quản lý các hoạt động xoay quanh từng khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Câu hỏi cần trả lời là bạn thực sự nên làm gì để tác động đến việc giữ chân khách hàng? Chiến lược giữ chân khách hàng không nên chỉ thực hiện trên giấy – bạn cần có nhiều dữ liệu và thông tin để có thể đo lường và phân tích hành vi của khách hàng.

CRM giúp duy trì các mối quan hệ (cre: AgencyVN)

5 kỹ thuật giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng với CRM

1. Dự đoán và thông báo những biến chuyển của khách

Cách rõ ràng hiệu quả nhất để đảm bảo giữ chân khách hàng là tìm cách ngăn không cho khách hàng rời đi hay lựa chọn sản phẩm khác. Nếu bạn tinh ý và phân tích các thông tin, chắc chắn sẽ có những dấu hiệu trước khi khách hàng thay đổi ý định. Để nắm bắt các tín hiệu “cảnh báo” này, bạn cần xác định các biến số chính trong hành vi khách hàng, chẳng hạn như tần suất mua hàng, sử dụng sản phẩm và lịch sử yêu cầu dịch vụ khách hàng. Sau đó, bạn sẽ cần phân tích những tín hiệu này và thực hiện các biện pháp thích hợp để ngăn khách hàng của mình trước khi họ thay đổi sản phẩm. Tất cả điều này có thể thực hiện được với hệ thống CRM.

VÍ DỤ: Giả sử bạn nên tìm kiếm thông tin cho biết có bao nhiêu khách hàng không mua bất kỳ thứ gì trong 6 tháng qua. Đó có thể là dấu hiệu cho thấy họ đang cân nhắc từ bỏ dịch vụ của bạn và sử dụng sản phẩm thay thế từ đối thủ cạnh tranh của bạn. Đầu tiên, hãy tạo danh sách tất cả khách hàng của bạn, sau đó tạo danh sách tất cả các phiên giao dịch được thực hiện trong vòng sáu tháng qua bằng phần mềm CRM. Bạn có thể tác động tới những khách hàng này bằng cách gửi email marketing để níu giữ khách hàng.

2. Nhắm mục tiêu khách hàng với các ưu đãi đặc biệt

Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, bạn càng có thể điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp với từng cá nhân. Phần mềm CRM cho phép bạn xem lịch sử mua hàng của khách, giúp bạn có thể xác định loại ưu đãi nào sẽ hấp dẫn nhất đối với từng cá nhân và tăng mức độ liên quan, điều này sẽ khiến khách hàng ấn tượng và muốn sử dụng sản phẩm của công ty bạn hơn. Điều bạn cần ngay bây giờ là xác định cách giúp thu hút sự quan tâm của khách hàng và chuyển đổi thành một giao dịch mua thực sự. Bạn có thể làm điều này bằng cách cung cấp một số chương trình giảm giá đặc biệt hoặc bonus khi mua sắm sản phẩm.

Ưu đãi mang tính cá nhân hóa (cre: Pi Technologies)

3. Đặc quyền cho khách hàng VIP

Thông tin thu thập được trong phần mềm CRM có thể cho bạn biết đâu là nguồn khách hàng mua sắm nhiều nhất sản phẩm của bạn. Đây là những khách hàng bạn không nên để mất đi, hãy gọi họ là VIP. Biết ai là người mang lại cho bạn nhiều doanh thu nhất cho phép bạn phân bổ thời gian và nguồn lực của mình một cách hiệu quả, cũng như tăng cơ hội bán kèm hoặc bán thêm cho đúng đối tượng.

VÍ DỤ : Giả sử bạn có một số ưu đãi giảm giá bộ sản phẩm mới chỉ dành riêng cho VIP để tăng thêm lòng trung thành của họ. Bạn chỉ cần tạo danh sách khách hàng VIP trong phần mềm CRM. Sau đó, bạn có thể bắt đầu liên lạc và cho họ biết về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi khiến họ cảm thấy bản thân thật đặc biệt, và tiếp tục trở thành khách hàng sinh lời nhiều nhất. 

4. Cá nhân hóa các lượt theo dõi của bạn

Mối quan hệ là thứ được thiết lập giữa con người và phần mềm CRM giúp bạn dễ dàng nhìn nhận khách hàng của mình là một con người chứ không chỉ là một con số hay một nhân vật xa lạ. Khi bạn thêm thông tin của khách hàng mới vào CRM, hãy sử dụng thông tin được cung cấp với sự đồng ý của họ như khảo sát, đánh giá,… để bạn có thể  cá nhân hóa việc trao đổi cùng khách hàng trong tương lai. Bạn càng có nhiều thông tin, bạn càng dễ dàng điều chỉnh các chiến lược tiếp theo của mình.

VÍ DỤ: Giả sử bạn đã gặp hầu hết khách hàng của mình trong các cuộc hội thảo thương mại mà bạn tổ chức. Tuy nhiên, vẫn có một số người vắng mặt và bạn muốn liên hệ với họ. Làm thế nào để làm điều đó? Đầu tiên, tạo danh sách tất cả các địa chỉ liên hệ bạn đã nhập và lưu trữ trong phần mềm CRM. Tiếp theo, tạo danh sách tất cả khách hàng đã tham dự hội thảo của bạn trong mười hai tháng qua. Bằng cách kết hợp hai danh sách đó, bạn sẽ chỉ còn lại một tập hợp các địa chỉ liên hệ đã không tham dự hội thảo của bạn.

5. Giữ chữ tín

Trong kinh doanh, chữ tín là vàng. Các tính năng schedule trong phần mềm CRM cho phép bạn lên lịch trước cho các cuộc gọi hoặc email tiếp theo, hoặc giao các nhiệm vụ tiếp theo cho các thành viên trong công ty. Bằng cách làm này, bạn sẽ có thể theo dõi các cuộc hẹn của mình, cũng như hoàn thành bất kỳ nhiệm vụ nào mà bạn đã nói là sẽ làm.

Khách hàng hiện tại chính là chìa khóa vàng cho bạn cơ hội lớn để tăng lợi nhuận, vì họ có nhiều khả năng mua hàng của bạn hơn là khách hàng tiềm năng. Và để biến điều đó thành hiện thực, bạn cần một công cụ để duy trì các mối quan hệ của mình – phần mềm CRM. Với sự trợ giúp của phần mềm CRM, bạn có thể thu thập và quản lý thông tin về khách hàng để không chỉ giữ chân mà còn giúp họ hài lòng và tăng lợi nhuận trong tương lai mà không cần thêm bất cứ khoản chi phí nào để có thêm khách hàng mới. Hy vọng bài viết này sẽ mang tới nhiều thông tin hữu ích dành cho bạn. Đừng quên theo dõi Chin Media để cập nhật nhiều thông tin mới nhất về CRM nhé!