Bạn có một chiến lược CRM chứa đầy đủ thông tin của khách hàng như Tên, nơi họ sống, những gì họ mua tại công ty của bạn và bất kỳ thông tin nào khác được thu thập trong quá trình tương tác với họ. Bởi vì điều này, bạn có thể cảm thấy như bạn thực sự hiểu khách hàng của mình. Tuy nhiên, biết khách hàng của bạn ở cấp độ một chiều, nghĩa là chỉ biết họ về cách họ tương tác với công ty của bạn, không thực sự tạo thành kiến thức thực sự về khách hàng. Để thực sự biết khách hàng của mình, bạn cần phải bước ra ngoài lĩnh vực kinh doanh và suy nghĩ xem khách hàng của bạn là ai ở cấp độ cá nhân. Điều này sẽ giúp bạn bán hàng hiệu quả hơn và giúp bạn kết nối với họ để xây dựng một mối quan hệ tình cảm lâu dài khiến họ quay trở lại năm này qua năm khác.

Dưới đây là 5 điều “cá nhân” mà bạn hoàn toàn nên lưu trữ trong CRM về tất cả khách hàng cũ của mình.

1. Họ là Loại A hay Loại B?

Một số người sẽ là những người lập kế hoạch khi họ mua cùng một thứ hàng năm, vào cùng một thời điểm vì một lý do cụ thể. Biết được loại khách hàng sẽ giúp bạn tiếp thị tốt hơn với họ và biết những gì mong đợi về LTV của họ (giá trị lâu dài). Nếu bạn có thể tin rằng khách hàng của mình chi 500 đô la một năm để mua một sản phẩm nhất quán, bạn sẽ biết chính xác khách hàng đó đáng giá bao nhiêu đối với bạn. Không nên bỏ qua việc tính đến giá trị khách hàng khi doanh nghiệp bạn xây dựng kế hoạch giữ chân người dùng hiện tại cũng như nỗ lực để thu hút khách hàng mới. Biết rằng một trong những khách hàng trung thành nhất của bạn luôn mua cùng một sản phẩm cũng có thể giúp bạn giữ sản phẩm này trong kho. Khách hàng định kỳ luôn có giá trị vốn có.

Khảo sát giá trị của khách hàng (myfeelback.com)

Nếu bạn biết rằng khách hàng của mình là một người mua hấp tấp, bạn có thể dành thời gian để nhắm mục tiêu họ bằng các quảng cáo Facebook với các sản phẩm mới nhất, thú vị nhất của bạn.

2. Thói quen trực tuyến của họ là gì?

Một trong những điều cần thiết nhất cần biết về khách hàng của bạn là cách họ hành động trực tuyến. Tất nhiên bạn cần biết những nền tảng mạng xã hội nào (nếu có) mà họ dành thời gian đáng kể. Nếu khách hàng của bạn có tài khoản Facebook được duy trì tốt, thông tin này sẽ được đưa vào CRM của bạn. Nếu chúng là những tweeter lớn, điều này cũng cần được ghi nhớ. Bạn đoán xem nếu họ ghét mạng xã hội, hãy ghi lại điều đó trong CRM của bạn.

Thói quen trực tuyến của khách hàng (myfeelback.com)

Bạn không cần phải bận tâm đến việc chi tiêu tiền quảng cáo để tiếp thị những người trên các kênh mà họ không sử dụng hoặc tiếp thị cho họ trên phương tiện truyền thông xã hội nếu họ không đến đó. Nếu họ sử dụng mạng xã hội, hãy tiến thêm một bước để tìm hiểu cách họ hành động trên tài khoản của mình: họ có truy cập nó hàng ngày và sử dụng nó để đưa ra nhiều quyết định không? Họ có thường xuyên đánh giá sản phẩm và công ty không? Họ có phàn nàn về dịch vụ chưa tốt không? Tất cả những điều này sẽ giúp bạn thực hiện các chiến lược tiếp thị tốt hơn và biết khách hàng của bạn ở mức độ sâu hơn.

3. Họ có chán công việc của họ không?

Bạn không nhất thiết phải đi sâu vào việc khai thác khách hàng của mình để tìm ra chính xác những gì đang diễn ra trong cuộc sống cá nhân của họ, nhưng điều quan trọng là phải nhận thức rõ về những điểm khó khăn của khách hàng và những thách thức họ phải đối mặt trong suốt cả ngày để bạn có thể giải quyết những điểm khó khăn này trong hoạt động tiếp thị hoặc phát triển sản phẩm mới. Nếu bạn không phản hồi cho khách hàng những lo lắng và băn khoăn thực sự, họ sẽ không cảm thấy có động lực để nhấp vào quảng cáo hay mua sản phẩm của bạn , v.v. Cảm xúc là một động lực lớn.

4. Họ đang ở giai đoạn nào của cuộc đời?

Một điều tuyệt vời khác để tìm hiểu về những khách hàng mà bạn đang muốn bán hàng, là họ có bất kỳ thay đổi lớn nào trong cuộc sống sắp tới không. Chuyển nhà, thay đổi công việc, sinh con, kết hôn, v.v. là tất cả những điều có thể thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn hoặc yêu cầu họ cắt giảm, tùy thuộc vào ngành bạn đang kinh doanh.

Nếu bạn có sự kiện về một sản phẩm cụ thể như đồ dùng cho trẻ nhỏ, việc sử dụng hệ thống quảng cáo nhắm mục tiêu như Quảng cáo Facebook có thể giúp bạn tìm thấy những người hiện đang có em bé. Dù bằng cách nào, hãy đảm bảo ghi lại mọi thông tin thích hợp mà bạn thu thập được thông qua việc nói chuyện với khách hàng vào CRM của mình. Ngay cả khi bạn không biết liệu nó có hữu ích hay không, tốt hơn hết là bạn nên ghi lại nó để phòng khi bạn cần tham khảo nó.

5. Thái độ của họ là gì?

Theo nguyên tắc chung, bạn nên ghi chú về tính cách của một số khách hàng nhất định, đặc biệt nếu họ là người khó tính, chỉ để cho những người bán hàng khác biết và giải quyết mọi vấn đề trước khi họ bắt đầu. CRM mang lại nhiều lợi ích hơn là chỉ ghi lại dữ liệu bán hàng về khách hàng. Sử dụng nó như một cơ sở dữ liệu để giúp bạn có cái nhìn “thực tế” về khách hàng của bạn là ai để họ trở nên sống động cho nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn.

Thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn như thế nào? (getfly.vn)

Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, bạn càng có thể phục vụ họ tốt hơn, vì vậy đó là đôi bên cùng có lợi. Bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát để hỏi một số thông tin cá nhân khác mà bạn muốn thu thập về khách hàng của mình hoặc sử dụng bất kỳ thư từ nào bạn có với họ để tìm hiểu chi tiết về cuộc sống của họ. Phương tiện truyền thông xã hội cũng có thể là một công cụ tuyệt vời khi thu thập kiến thức của khách hàng. Đây là một trong những mẹo cải thiện chiến lược CRM mà bạn nên quan tâm. 

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.