Các hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hay “CRM” thường được sử dụng phổ biến trong cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ (doanh nghiệp SME).

Tuy nhiên, đa số các doanh nghiệp SME này lại không sử dụng CRM một cách hiệu quả, phần đông là vì họ không dành thời gian để thật sự hiểu về phần mềm. Về lâu về dài, điều này sẽ ảnh hưởng đến tiềm năng của cả hệ thống trong việc cải thiện hiệu suất vận hành, kiểm soát quy trình bán hàng hay nâng cao năng suất lao động của nhân viên.

Khi lựa chọn một nền tảng CRM phù hợp với doanh nghiệp, điều tiên quyết là bạn cần cân nhắc  yêu cầu của mình ở hệ thống để đảm bảo CRM có thể đáp ứng được chiến lược kinh doanh của mình. Đây là chìa khóa thành công của một hệ thống CRM. Và nếu bỏ qua yếu tố này, bạn có thể sẽ đối mặt với nhiều trở ngại trong lúc vận hành. Vậy thì những lỗi CRM phổ biến nào mà các lãnh đạo doanh nghiệp thường mắc phải? 

5 lỗi CRM các doanh nghiệp thường gặp (Nguồn ảnh: Freepik)

Không nhận ra độ phổ biến so với tính ứng dụng

Có một sự thật là các doanh nghiệp SME thường chọn một CRM dựa vào độ phổ biến của nền tảng trên thị trường thay vì tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình. Kết quả là những doanh nghiệp này thường sở hữu một hệ thống lớn nhưng không phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ.

Độ phổ biến thường không đi đôi với tính ứng dụng (Nguồn ảnh: iCepts)

Khi xác định nhu cầu về CRM, các doanh nghiệp SME nên dành nhiều thời gian để chọn ra một hệ thống phù hợp với doanh nghiệp của mình. Và họ sẽ nhận ra rằng một phần mềm có thể đáp ứng được các yêu cầu kinh doanh của mình không nhất thiết phải là một phần mềm phổ biến. Thông thường, các công ty CRM nhỏ hơn lại có thể cung cấp một phần mềm có tính riêng biệt, nghĩa là có thể được điều chỉnh sao cho phù hợp với các yêu cầu kinh doanh cụ thể.

Chưa mô tả cụ thể lợi ích của CRM

Một hệ thống CRM không tối ưu cho doanh nghiệp sẽ là một hệ thống cồng kềnh và kém hiệu quả. Hệ thống này sẽ khiến cho đội ngũ nhân viên không còn hứng thú trong việc sử dụng. Điều này có nghĩa là tiềm năng tối đa của phần mềm sẽ không được tận dụng hết. Chìa khoá để triển khai thành công một giải pháp CRM vào doanh nghiệp là khiến cho đội ngũ nhân viên nhận ra được giá trị của phần mềm trong việc giúp cho công việc của họ trở nên dễ dàng hơn. Và đây là cách để bạn đảm bảo nhân viên của mình thực sự tin tưởng vào phần mềm này.

Nhân viên càng tận dụng, càng tương tác và dựa vào CRM nhiều thì hệ thống CRM sẽ càng trở nên mạnh mẽ trong việc thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển. Chẳng hạn hệ thống có thể đẩy mạnh doanh thu mới và cải thiện năng suất trong việc vận hành và của cả nhân viên; đồng thời tiết kiệm được thời gian, chi phí và tài nguyên.

Không tối ưu quy trình làm việc

Những giải pháp CRM hiệu quả nhất là những giải pháp có thể cung cấp các quy trình làm việc được tùy biến riêng. Tất nhiên đây sẽ không là sản phẩm giá rẻ và được “làm sẵn”. Quy trình làm việc được tuỳ biến cho phép các doanh nghiệp SME có thể tạo ra giải pháp độc đáo để quản lý hiệu quả quy trình tiếp cận khách hàng và bán hàng của riêng họ. Qua đó giúp cải thiện các hoạt động vận hành doanh nghiệp và thúc đẩy khả năng mở rộng kinh doanh.

Tuỳ biến quy trình để phù hợp với doanh nghiệp (Nguồn ảnh: eLearning)

Lấy ví dụ như các công ty xây dựng lớn thường dựa vào các bảng tính Excel để vừa quản lý cả thông tin khách hàng lẫn các đơn hàng mới. Ngoài việc gây khó khăn trong việc cộng tác giữa các nhân viên, việc này còn khiến cho hoạt động xác định và theo dõi các thông tin cụ thể trở nên bất tiện khi công cụ này không có chức năng báo cáo nào.

Khi chuyển từ Excel sang một giải pháp CRM riêng biệt, các quy trình làm việc được tùy biến riêng sẽ rất hữu ích cho các doanh nghiệp SME. Hệ thống có thể dễ dàng nhập và xuất thông tin phù hợp một cách nhanh chóng bao gồm các thông tin chi tiết về khách hàng hiện tại, các đơn hàng mới đến hiệu suất làm việc của nhân viên và cả tỷ lệ chuyển đổi.

Chưa hiểu đúng giá trị của CRM

Khi các doanh nghiệp SME đầu tư vào đúng nền tảng CRM phù hợp với nhu cầu và có thể nâng cao đáng kể khả năng vận hành doanh nghiệp, thì hệ thống CRM này sẽ trở nên cực kỳ đắc lực trong việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Không may thay, nhiều doanh nghiệp SME không hiểu đúng về giá trị thực sự mà CRM có thể mang lại vì họ đã từng có ấn tượng xấu với CRM do chọn sai nền tảng. Khi có được một hệ thống phù hợp, CRM sẽ mang lại vô số lợi ích từ việc tăng khả năng giữ chân khách hàng, đến việc hỗ trợ công nghệ trí tuệ doanh nghiệp (BI). Cả hai yếu tố này đều rất quan trọng khi các doanh nghiệp tiếp tục cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế hiện nay.

Kỳ vọng quá cao vào CRM

Đôi khi, các doanh nghiệp SME có thể trở nên kỳ vọng quá nhiều với hệ thống CRM mới của mình. Họ đặt ra các mục tiêu cao và giới thiệu các tính năng có thể gây nhầm lẫn cho những người dùng chưa quen với hệ thống mới này.

Để tăng khả năng người dùng có thể chấp nhận hệ thống mới này, doanh nghiệp nên vạch ra một kế hoạch gồm nhiều bước, trong đó giới thiệu các thông tin đầu vào căn bản trước khi đưa ra các mục tiêu và nhiệm vụ phức tạp hơn. Điều này sẽ giúp cho người dùng cảm thấy hài lòng khi sử dụng CRM.

Đặt mục tiêu rõ ràng cũng là điều nên làm nếu đây là lần đầu bạn triển khai hệ thống. Việc này sẽ giúp bạn hình dung được liệu CRM có hoạt động được ở các lĩnh vực khác của doanh nghiệp hay không và có thể giúp bạn quản lý được các kỳ vọng của mình. Thông qua đó, bạn có thể xác định được bộ phận nào trong bộ máy kinh doanh của mình mà CRM không thể hoạt động tốt và đưa ra các nhận định tại sao điều này lại xảy ra. 

Xây dựng một giải pháp CRM sẽ giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để tránh các lỗi thường gặp trong quá trình xây dựng CRM thì các doanh nghiệp cũng cần sự tư vấn và hỗ trợ từ các agency uy tín như Chin Media. Liên hệ ngay nếu bạn đang cần tìm hiểu thêm về giải pháp CRM cho doanh nghiệp mình.