Hôm nay chúng tôi sẽ mang tới cho các bạn một vài mẹo nhỏ và giải thích về những lợi ích của CRM. Hãy cùng nhìn xem công cụ kinh doanh quan trọng này là gì.

Một phần mềm CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) là một trong những hệ thống công nghệ có giá trị nhất mà một công ty vừa và nhỏ có thể vận hành. CRM cũng quan trọng như những người mà một công ty thuê, và nó có thể có nhiều những ảnh hưởng rõ rệt trong dài hạn hơn là bất cứ nhân viên nào.

Nó là một công cụ cho phép chúng ta tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, để từ đó chúng ta có thể xây dựng những mối quan hệ vững chãi hơn với họ.

Sở hữu một phần mềm CRM cho phép chúng ta giải quyết những thách thức trong vận hành như việc giảm doanh số bán khách, khách hàng từ chối và sự thiếu liên kết giữa mục tiêu doanh thu của công ty và chính sách hoa hồng bán hàng.
Đối với các công ty nhỏ, nó khá là hữu ích, bởi vì nó cho phép theo dõi một cách đầy đủ khách hàng, cải thiện vận hành của công ty. Thành công phụ thuộc vào công nghệ, và là lợi thế cạnh tranh đối với các công ty không sở hữu một phần mềm như thế. 

Đâu là lợi ích của một phần mềm CRM?

CRM cho phép bạn có hiểu biết tốt hơn về khách hàng và cách để quản lý những mối quan hệ với họ, điều này giúp bạn nắm vững hơn về những hành động cần được thực hiện để gia tăng doanh thu trong dài hạn và những việc cần làm để mang lợi nhiều lợi nhuận hơn cho công ty.

Lý do là vì phần mềm được liên kết với bên quản trị nên bạn có thể kiểm soát tốt hơn các khoản thu, chi, chiết khấu và trả hàng. Nó cũng cho phép kiểm soát kế toán tốt hơn cũng như các thông tin tài chính của công ty và các cuộc đàm phán với khách hàng.

Điều này mang đến tác động tích cực lên chuỗi giá trị của công ty (các công cụ mang tới sự tăng trưởng trong doanh số bán hàng, vận hành hiệu quả và kết quả khả quan vào cuối năm).

Với CRM, chu trình tự động là có thể, việc này khiến cho việc thuê thêm nhân viên trở nên không cần thiết. Đôi khi, khi bạn cần thực hiện kiểm tra theo quy trình, bạn sẽ không cần tới cả một nhóm nhân viên để làm điều đó, phần mềm có thể được thiết lập để cảnh báo nếu một khách hàng là một mối đe dọa và thu thập những tài liệu liên quan.

CRM cung cấp thông tin về xu hướng bán hàng dài hạn, cho phép điều chỉnh các chiến lược hiện có và kết quả chiến thuật, cải thiện dự đoán và tập trung bán hàng vào các phân khúc thực sự đáng được nhắm làm mục tiêu.

Đây là một công cụ cho phép nhân viên phản hồi khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn bằng cách theo dõi các khiếu nại, hành động được thực hiện và phải thực hiện.

CMR – công cụ tuyệt vời mang tới hiểu biết tốt hơn về khách hàng cho bạn (Nguồn ảnh: xitsus.com)

CRM đã giúp doanh nghiệp những gì

Apple, Những câu chuyện thành công về CRM

Bằng cách tạo nên những cửa hàng giống hệt nhau, tất cả đều dành riêng cho sản phẩm của họ và cung cấp không gian nơi những người yêu thích sản phẩm Apple có thể gặp gỡ và vui chơi, họ khuyến khích khách hàng hiện tại và khách hàng mới trở thành một phần của cộng đồng.

Apple ID, CRM đích thực

Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thiết bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và tần suất diễn ra chúng.

Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát triển về tất cả khách hàng và sở thích của họ. Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả mà không cần đầu tư nhiều công sức.

Đây là một trong những nghiên cứu điển hình với các ví dụ về CRM nơi tầm quan trọng của một giải pháp như vậy và những lợi ích mà nó tạo ra được thấy rõ ràng nhất.

Apple chính là một điển hình cho CRM thành công (Nguồn ảnh: expert.com)

KFC – Case study điển hình về CRM

KFC đã ký thỏa thuận với The Cloud để triển khai Wifi miễn phí tại 548 cửa hàng của mình tại Vương quốc Anh nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn. Quyền truy cập Wi-Fi tại cửa hàng của trang web yêu cầu người dùng đăng ký và thông tin này được lưu trữ, sử dụng để gửi cho người dùng các ưu đãi và khuyến mại đặc biệt.

Ngoài việc đăng ký, họ đã giới thiệu một ứng dụng khách hàng thân thiết để có thể tận dụng nhiều hơn hệ thống CRM của họ.

Colonel’s club KFC

Khi khách hàng tải ứng dụng và đăng ký dữ liệu, thông qua ứng dụng họ sẽ có cơ hội tiếp cận các chương trình khuyến mãi đặc biệt và tích lũy điểm với mỗi đơn hàng.

Ứng dụng theo dõi vị trí của khách hàng và giúp họ định vị cửa hàng gần nhất. Nó cũng cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi dựa trên vị trí.

Khi ứng dụng theo dõi thói quen mua sắm của khách hàng, KFC có thể khởi chạy các chiến dịch marketing được cá nhân hóa.

Bạn có thể nghĩ rằng những case study về CRM điển hình này có thể dường như đang xâm phạm tới quyền riêng tư của người dùng nhưng chính khách hàng truy cập dịch vụ chấp nhận các điều khoản về quyền riêng tư đó.

Colonel’s Club – không chỉ là câu chuyện của một mốn ăn nhanh nổi tiếng, mà còn là đại diện cho CRM thành công (Nguồn ảnh: hackread.com)

MCDONALD’S – Câu chuyện thành công về CRM

Là một thương hiệu toàn cầu với tối đa chiến dịch marketing rộng khắp, điều quan trọng với McDonald’s là phải chia các phân khúc marketing và đảm bảo rằng họ tận dụng tối đa mọi khách hàng tiềm năng và mọi khách hàng đã quay cửa hàng của mình. Để đạt được mục tiêu này, McDonald’s đã đưa ra một công cụ thể cho từng khu vực mà nó hoạt động.

Ứng dụng di động được người dùng tải xuống bất kỳ điện thoại thông minh nào. Nó cung cấp dữ liệu về tần suất của họ đến nhà hàng và thói quen mua hàng của họ. McDonald’s có thể sử dụng những hiểu biết này để triển khai chương trình khuyến mãi và gửi phần thưởng cá nhân cho từng người tới điện thoại của họ.

CRM là điều bắt buộc đối với một công ty có phạm vi tiếp cận rộng rãi và toàn cầu như Coca Cola. Coca Cola sử dụng nhiều hệ thống CRM, chẳng hạn như Salesforce và Sugar, để quản lý bán hàng, tiếp thị và khách hàng ở các khu vực khác nhau nơi công ty hoạt động.

UNILEVER

Unilever là công ty dẫn đầu thị trường và luôn được kỳ vọng sẽ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Sử dụng SAP CRM, Unilever đã có thể trở thành một câu chuyện thành công bằng cách cải thiện cả hiệu quả và năng suất của trung tâm dịch vụ khách hàng của họ.

CRM được sử dụng để theo dõi các tương tác của khách hàng trên các lãnh thổ mà Unilever hoạt động. “Nó cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn đối với các câu hỏi và nhu cầu do người tiêu dùng đưa ra, cung cấp khả năng duy trì hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng và tạo điều kiện truy cập thông tin khách hàng để phân tích và phát triển chiến lược” – Efren Samonte (Giám đốc Thương mại, Unilever Philippines)

ZARA 

Zara sử dụng hệ thống CRM của mình để theo dõi sở thích và doanh số bán hàng của từng khách hàng. Họ cũng ghi lại những đánh giá và ý kiến ​​của khách hàng mà họ sẽ gửi cho bộ phận thiết kế và thường là cơ sở để tạo ra những phong cách mới.

Đối với nhóm bán hàng của Zara, CRM mang ý nghĩa là quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khổng lồ. Họ sử dụng nó để lấy thông tin về hàng tồn kho, doanh số bán hàng và hàng tồn kho của từng cửa hàng. Điều này giúp giảm đáng kể thời gian ra quyết định và cho phép người dùng được thông báo về tình trạng sẵn có của mặt hàng, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

BMW

BMW muốn sử dụng CRM của mình để phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại, cũng như cố gắng nắm bắt khách hàng tiềm năng. Công ty xe hơi này đã hợp tác với Legacy Lifestyle để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết vô cùng sang trọng có tên là Owner’s Circle:

Cộng đồng kết nối các chủ sở hữu xe BMW cho phép họ theo dõi nguồn tài chính và bảo dưỡng xe. Trong quá trình này, nó củng cố mối quan hệ giữa chủ sở hữu và nhà sản xuất xe. BMW CRM cũng cung cấp dịch vụ trò chuyện giữa các chủ sở hữu.

AMAZON 

Amazon là một ví dụ tuyệt vời khác về cách CRM có thể được sử dụng như một phần của mô hình kinh doanh. CRM là điều cần thiết để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

– Sử dụng CRM do Oracle, Amazon cung cấp

– Gửi email cho khách hàng có đề xuất mua hàng

– Giới thiệu người dùng đến các trang web cụ thể quảng cáo các mặt hàng mà họ có thể quan tâm

– Cho phép người dùng mua hàng mà không cần phải nhập lại chi tiết thanh toán (đã được lưu từ lần thanh toán trước đó)

– Đưa ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi

– Quản lý chương trình khách hàng thân thiết

– Liên hệ với khách hàng để giải quyết mọi vấn đề

Chi chú: CRM không chỉ dành cho các công ty lớn, ngay cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ và những người làm nghề tự do cũng có thể và nên hưởng lợi từ hệ thống CRM. Mỗi công ty trong bài viết này sử dụng hệ thống CRM có lợi nhất cho nhu cầu cụ thể của họ. Tốt nhất là nên đưa ra các so sánh cho đến khi bạn tìm được hệ thống CRM phù hợp nhất với túi tiền và nhu cầu của mình.

CRM là cần thiết không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn mà với cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguồn ảnh: xitsus.com)

Tuy nhiên, bất kỳ hệ thống nào cũng thu được giá trị lớn hơn khi bạn quản lý nó một cách có tốt các dữ liệu mà bạn cung cấp cho nó. Bạn làm cách nào để mọi người trong công ty cung cấp dữ liệu đúng và kịp thời theo thời gian thực? Làm thế nào để công nghệ này thực sự giúp  công ty bạn phát triển? Dưới đây là 5 mẹo:

1) Làm cho chu trình đơn giản hết mức có thể

Sai lầm lớn nhất mà hầu hết các doanh nghiệp nhỏ mắc phải là cố gắng triển khai CRM quá phức tạp đối với nhân viên của họ, vì họ buộc phải tiếp nhận quá nhiều thông tin và điều đó làm đi chệch khỏi quy trình vốn có của mình. Bất kỳ hệ thống CRM hiệu quả nào cũng chỉ cần những thông tin sau: thông tin cơ bản về khách hàng tiềm năng, khi nào và những gì đã được thảo luận, cập nhật gần nhất, lời nhắc, ngày tháng và task cần thực hiện. 

2) Đảm bảo tích hợp với các hệ thống khác của công ty

Nếu một CRM không hỗ trợ được cho những hệ thống cũ đã được sử dụng, nó sẽ rất ít được sử dụng. Nếu dữ liệu không thể dễ dàng nhập và xuất trong CRM, thì tôi đảm bảo rằng sẽ không ai muốn sử dụng nó.

3) Đào tạo liên tục 

Thật khó tin, nhưng ngày nay chúng ta có thể nói rằng nhiều công ty không biết rằng một công cụ công nghệ phải được ưu tiên để làm cho nó dễ sử dụng và cho phép nhân viên làm việc với năng suất và lợi nhuận cao hơn. Trên thực tế, ngày nay bạn cũng phải đào tạo nhân viên của mình về cách sử dụng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng của họ.

Xác định những người được coi là “siêu người dùng” (vì họ dễ dàng thích nghi và sử dụng công nghệ nhanh) và biến họ thành những người đào tạo nội bộ của hệ thống. Và đừng bao giờ quên thưởng cho những người sử dụng công cụ hiệu quả nhất.

4) Nếu có gì đó không được lưu trữ trong CRM… thì có nghĩa nó đã không diễn ra

Mọi công ty cần coi CRM của mình như một kho lưu trữ lịch sử thông tin hoạt động. Không ai có thể đo lường bất cứ điều gì hoặc nhận được tín dụng từ một khách hàng mới nếu nó không được ghi nhận. Mọi người điều hành phải làm gương và sử dụng CRM thường xuyên, nếu không thì sẽ không ai sử dụng cả. 

5) Cải thiện quy trình ra quyết định – tạo ra quy trình 

Đảm bảo rằng một CRM cung cấp nhiều báo cáo nhất có thể trong thời gian thực. Bạn có thể trả lời chỉ trong hai phút những câu hỏi đơn giản như: Các nhân viên bán hàng của tôi đã làm gì trong tuần trước? Cơ hội bán hàng nào gần kết thúc tuần này nhất? Chúng ta có đạt được mục tiêu bán hàng trong quý này không?

Đừng bao giờ quên rằng CRM không phải là tất cả: điều quan trọng là phải thuyết phục và quyết tâm quản lý đúng khách hàng và khách hàng tiềm năng để tạo ra kết quả cần thiết. CRM chỉ là hệ thống hỗ trợ công việc này mà thôi. 

Những điều cần lưu ý

Xác định rõ ràng mục tiêu của bạn

Hệ thống CRM có nhiều tính năng và dịch vụ, và nhiều tính năng có thể không liên quan đến bạn. Đó là lý do tại sao, trước hết, bạn nên thiết lập rõ ràng các ưu tiên của công ty mình. Điều này có nghĩa là bạn cần phải biết mục tiêu của tất cả các bộ phận sẽ sử dụng CRM và có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu từ các bộ phận đó.

Có thể không phải tất cả các phòng ban đều sẽ sử dụng CRM từ ban đầu, nhưng bạn nên lưu ý rằng có thể có nhiều phòng ban hơn trong tương lai, vì vậy CRM cần có khả năng hỗ trợ các nhóm khác nhau.

Khi bạn đã xác định được mục tiêu của mình, hãy phân tích các chức năng khác nhau của từng CRM và so sánh chúng với mục tiêu của bạn. Bằng cách này, bạn có thể chọn sản phẩm cung cấp chính xác những gì bạn cần.

Giá cả và lịch trình thực hiện

Mặc dù điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn phải chuẩn bị một mục trong ngân sách của mình cho dịch vụ CRM, cũng như lịch trình cụ thể việc triển khai, bảo trì và đào tạo liên quan cho nhân viên của bạn. Ngoài ra, hãy cân nhắc thời điểm bạn muốn thiết lập và chạy CRM.

Tích hợp

Nếu bạn đang sử dụng một hệ thống hoặc công cụ trong công ty mà bạn muốn tích hợp với CRM, thì điều quan trọng là bạn phải phân tích khả năng tương thích, để có thể đưa ra quyết định chọn với các hệ thống này hoặc nếu không, bạn phải xem xét khả năng sử dụng chính CRM để thực hiện các nhiệm vụ này và sau đó hệ thống mọi thứ trong cùng một hệ thống. Cần lưu ý là CRM có thể sử dụng trên cả các thiết bị di động. 

Cảnh báo và tự động hóa

Có khả năng những người dùng quan trọng nhất trong tổ chức của bạn sẽ là nhân viên bán hàng của bạn và họ không muốn lãng phí thời gian nhập dữ liệu vào máy tính, chưa kể rằng bạn có thể thích họ chuyên tâm thu hút khách hàng hơn.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là hệ thống phải trực quan, cho phép bạn tự động hóa các tác vụ nhiều nhất có thể và cho phép nhân viên bán hàng của bạn biết khi nào họ phải theo dõi các cơ hội mà họ mở ra.

Giữ nhân viên của bạn sử dụng CRM

Đây là điểm quan trọng nhất. Như chúng tôi đã nói trước đây, nhiều công ty thất bại trong việc triển khai CRM của họ vì họ không thể khiến nhân viên của mình sử dụng nó đúng cách. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải cho nhân viên của bạn tham gia vào quá trình đưa ra quyết định ngay từ đầu: lắng nghe những gì họ muốn, nhận bản demo hoặc bản dùng thử miễn phí và tất nhiên, hãy đảm bảo rằng họ được đào tạo cần thiết để tối đa hóa tiềm năng đầu tư của bạn. sắp thực hiện.

KẾT LUẬN

Cần phải nhấn mạnh rằng ngay cả khi một công ty thực hiện chiến lược CRM thì cũng không đảm bảo rằng ngay lập tức hoặc thậm chí về lâu dài bạn sẽ bắt đầu nhận được

lợi nhuận lớn hơn từ khách hàng, để điều này xảy ra, phần mềm cần phải là một phần

của văn hóa tổ chức và tất nhiên là nhận được sự chấp nhận khách hàng tham gia vào quá trình.

——————————————————————————————————————————————————–

Chin Media – Một digital marketing agency đầy nhiệt huyết, cung cấp các giải pháp kỹ thuật số tích hợp. Được thành lập năm 2015, Chin đã giúp đỡ rất nhiều doanh nghiệp thành công với công việc kinh doanh của họ bằng các giải pháp kỹ thuật số tích hợp. Kể từ đó, với khao khát trở thành một trong những digital agency dẫn đầu tại Việt Nam, Chin Media đã không ngừng đi lên và đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đem lại những giá trị tích cực.