Thị trường phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) toàn cầu dự kiến ​​đạt 48,4 tỷ đô la Mỹ vào năm 2020.

Các doanh nghiệp trên toàn thế giới đã nhận ra tầm quan trọng của hệ thống CRM. Gần như mọi công ty đều sử dụng một số hình thức CRM. Tuy vậy, một vài trong số họ lại không thể khai phá hết tiềm năng của các phần mềm hữu ích này.

Ở thời điểm đầu khi mới sử dụng hệ thống CRM, có thể bạn chỉ muốn quản lý dữ liệu tốt hơn. Tuy nhiên, về lâu dài, bạn nên nghĩ đến việc tận dụng CRM để tăng ROI. Thực tế CRM có nhiều tính năng hữu ích hơn bạn nghĩ.

CRM có vai trò cực kỳ quan trọng trong dài hạn, giúp doanh nghiệp tăng ROI (Nguồn ảnh: one.comodo.com)

Dưới đây là tám mẹo hữu ích giúp bạn sử dụng CRM tối ưu nhất có thể, cải thiện năng suất của bạn và mang lại lợi tức đầu tư cao hơn nhiều.

1. Sử dụng hệ thống CRM

Với tư cách là chủ doanh nghiệp nhỏ, một khi bạn đưa ra quyết định sử dụng CRM, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ tiếp tục truyền đạt những ưu điểm của nó cho tất cả quản lý cấp dưới của bạn.

Xét cho cùng, toàn bộ mục đích của CRM là giúp cho việc quản lý trở nên dễ dàng hơn. Bạn sẽ không thể thực sự nhìn ra lợi ích của việc triển khai hệ thống CRM trừ khi toàn bộ nhóm bán hàng của bạn đều áp dụng.

Mặc dù ban đầu, đội nhóm của bạn có thể mất một chút thời gian để làm quen với hệ thống mới, nhưng càng sử dụng, CRM sẽ càng tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Đây là một số lời khuyên để triển khai một hệ thống CRM nhanh hơn:

• Họp nhóm nhằm đánh giá hiệu quả các công cụ CRM khác nhau, thu thập phản hồi của họ và đưa ra quyết định nên chọn công cụ CRM nào.
• Theo dõi đội nhóm của bạn để chắc rằng họ dùng nó hằng ngày.
• Xem và gửi các video đào tạo để nhóm bạn biết cách sử dụng hệ thống CRM hiệu quả.
• Triển khai quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng trong CRM của bạn ngay từ đầu. Bước này giúp bạn xây dựng một quy trình rõ ràng để mọi nhân viên nhất trí tuân theo.

2. Tùy chỉnh hệ thống ở tất cả các cấp độ (nếu có thể)

Tùy chỉnh CRM sẽ tạo nên một khác biệt lớn cho doanh nghiệp của bạn. Thiết lập lại hệ thống dựa trên cách hoạt động của doanh nghiệp bạn sẽ khiến hệ thống hệ thống CRM quen thuộc với người dùng hơn. Và khi đó họ sẽ dễ dàng chấp nhận nó hơn.

Trước khi làm điều này bạn phải giải quyết các câu hỏi:

• Các bên liên quan chính trong doanh nghiệp của bạn?
• Khách hàng tiềm năng đến từ đâu?
• Bạn muốn nắm bắt thông tin nào của khách hàng tiềm năng trong CRM?
• Quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng và các giai đoạn liên quan?
• Các mẫu email, hóa đơn,… liên quan trong quá trình giao dịch?

Việc điều chỉnh dựa trên đặc điểm tổ chức sẽ phản ánh tốt hơn công việc kinh doanh của bạn. Bạn cũng có thể cho phép mọi người đề xuất tùy chỉnh dựa trên yêu cầu cá nhân của họ.

3. Đừng đẩy mạnh những tính năng không cần thiết

ROI không phải lúc nào cũng tạo ra lợi nhuận. Việc tiết kiệm các chi phí tiềm năng cũng là điều quan trọng không kém.

Cần xác định rõ ràng bạn muốn gì từ CRM. Có nhiều tính năng thực sự cần thiết, nhưng một số tính năng nhà cung cấp chỉ muốn tiếp thị thêm cho bạn trong khi nó không hoàn toàn cần thiết.

Đây là một số điều bạn cần ghi nhớ:

• Đừng bao giờ để nhà cung cấp xác định nhu cầu kinh doanh của bạn.  Nói chuyện với nhân viên từ một số nhóm và nắm rõ các ưu tiên của họ.
• Chỉ triển khai các tính năng thực sự cần thiết cho doanh nghiệp của bạn và đảm bảo rằng bạn không chi thêm tiền cho bất kỳ thứ gì không hoàn toàn cần thiết.
• Khi nhà cung cấp CRM của bạn nói điều gì như “Hãy tin tưởng tôi, đây chính xác là những gì bạn cần cho doanh nghiệp của bạn!” Đừng cho họ chiếm lợi thế từ sự dao động của bạn. Hãy tự mình xem xét các tính năng và sau đó quyết định.

4. Tự động hóa – Sử dụng thời gian cho những công việc quan trọng

Tiết kiệm thời gian là ưu điểm lớn của CRM (Nguồn ảnh: SelectHub)

Ưu điểm lớn nhất khi áp dụng CRM là nó cắt giảm nhiều công việc hàng ngày mà bạn thường làm theo cách thủ công, giúp bạn có thêm thời gian để tập trung vào những thứ quan trọng nhất.

Dưới đây là một số gợi ý để tự động hóa và hợp lý hóa quy trình của bạn:

• Tự động gửi thông báo qua email tới khách hàng tiềm năng của bạn khi họ đăng ký hoặc điền biểu mẫu “Liên hệ với chúng tôi”.
• Xem xét liệu bạn có thể tự động hóa việc chỉ định khách hàng tiềm năng và giao nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm.
• Tạo quy trình làm việc. Thực thi tự động một số hành động khi các điều kiện cụ thể được kích hoạt.

5. Đảm bảo an toàn dữ liệu

Vì bạn xử lý các thông tin bí mật và nhạy cảm của khách hàng do đó việc bảo mật dữ liệu trong CRM là rất quan trọng.

Dưới đây là các bước có thể giúp giữ an toàn cho CRM của bạn:

• Thiết lập các hạn chế IP, đảm bảo dữ liệu của bạn chỉ có thể truy cập từ các nhà mạng an toàn.
• Thêm lớp bảo mật bổ sung. Chẳng hạn như sử dụng xác thực đa yếu tố.
• Dựa trên sự phân cấp trong tổ chức, hãy đảm bảo rằng bạn có các cấp độ truy cập dữ liệu khác nhau cho người dùng, quản trị viên,…Xác định rõ vai trò các thành viên trong nhóm trên hệ thống CRM của bạn.
• Đặt quyền kiểm soát dữ liệu cho mỗi vai trò khác nhau và chia sẻ tài liệu cẩn thận.
• Hãy chạy sao lưu dữ liệu định kỳ, đảm bảo không có dữ liệu nào bị mất.

6. Kết nối hệ thống CRM với tất cả các nền tảng

Liên kết dữ liệu để tạo nên bức tranh tổng thể (Nguồn: alstu.nl)

Các doanh nghiệp không còn sử dụng một ứng dụng duy nhất nữa. Bạn có trang web, nhà cung cấp dịch vụ email, các trang web truyền thông xã hội, …. Bạn để lại một số thông tin về khách hàng và doanh nghiệp của mình trên các ứng dụng khác nhau. Nhưng khi các thông tin bị phân tán, bạn sẽ không bao giờ có được bức tranh tổng thể về doanh nghiệp của riêng bạn. Và vì thế bạn không thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Cũng tương tự như trò chơi ghép hình, chỉ khi bạn kết nối tất cả các mảnh ghép thì bạn mới có được bức tranh hoàn chỉnh đẹp mắt.

Khi hệ thống CRM của bạn được tích hợp với hệ thống email của bạn, bạn có thể:

• Gửi và nhận email trong CRM của bạn.
• Giữ tất cả email khách hàng trong CRM để giao tiếp một cách cá nhân hóa hơn.
• Kiểm tra tỷ lệ mở của email, lọc danh sách khách hàng tiềm năng một cách ước tính và đưa ra những chiêu thức bán hàng hấp dẫn hơn.
• Nhận báo cáo về phân tích email và tìm ra mẫu email tốt nhất theo tỷ lệ nhấp, tỷ lệ mở email, tỷ lệ truy cập,…

7. Phân tích và cải tiến

Gần 60% số người được hỏi nói rằng lý do chính khiến họ cần CRM là để có cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung.

Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng hệ thống CRM của họ đơn giản chỉ để lưu trữ thông tin khách hàng. Nhưng CRM chắc chắn có thể làm được nhiều hơn thế. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy bạn có thể học hỏi từ chính các dữ liệu kinh doanh của mình. Điều này sẽ giúp bạn phân tích hoạt động kinh doanh hiện tại của mình và lập kế hoạch cho tương lai. Các tính năng như báo cáo, tổng quan dữ liệu, dự báo,…giúp việc lập kế hoạch cho tương lai dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.

Bạn cần phải:

• Tận dụng các báo cáo, phần tổng quan dữ liệu và mô-đun dự báo
• Tạo báo cáo phân tích các chỉ số bạn cần biết.
• Sử dụng sức mạnh từ AI: Nhiều công cụ CRM đang có sự giúp sức của trí tuệ nhân tạo (AI) trong hệ thống của họ. Bằng cách diễn giải dựa trên hiệu suất và đưa ra giải pháp cho các nhóm kinh doanh, AI có thể tạo ra một thế giới khác biệt trong phân tích kinh doanh của bạn.

8. Không ngừng đánh giá và cải thiện

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng: Luôn theo dõi những xu hướng trên thị trường và đảm bảo rằng hệ thống CRM của bạn không có những chức năng cần thiết phù hợp với thị trường. Hãy thường xuyên theo dõi các cập nhật tính năng từ nhà cung cấp CRM. Bạn không thể đáp ứng mong đợi của khách hàng với một hệ thống CRM lỗi thời.

Hãy ghi nhớ những điểm quan trọng sau:

• Hãy nhanh chóng áp dụng các tính năng mới trong CRM của bạn. Sẽ ổn thôi nếu bạn thử nghiệm một bộ tính năng nhỏ và thất bại. Chìa khóa trong kinh doanh không phải là né tránh thất bại, mà hãy thất bại nhanh chóng và rút ra những gì phù hợp nhất với bạn. 
• Thỉnh thoảng, hãy dành chút thời gian để xem lại thiết lập của bạn. Xóa báo cáo cũ hoặc trang tổng quan không còn hoạt động. Tạo mới quy trình làm việc ở bất cứ đâu cần thiết.
• Thỉnh thoảng hãy trò chuyện với những cấp dưới cũng đang sử dụng phần mềm CRM để những khó khăn của họ trong việc sử dụng CRM hàng ngày. Phản hồi của họ là rất quan trọng.
• Sử dụng Google Alerts cho các từ khóa cụ thể trên CRM. Bạn sẽ nhận được thông báo tức thì về tất cả các tin tức xoay quanh các chủ đề này từ Google.

Kết luận

Ngành CRM phát triển chính là cơ hội để các doanh nghiệp cung cấp “nhiên liệu” cho toàn bộ tổ chức hoạt động mượt mà hơn. Nếu còn nghi ngờ về hiệu quả, hãy trò chuyện với các chuyên gia CRM. Bạn có thể chủ động tham gia vào các cuộc thảo luận trên diễn đàn, sau đó đặt các câu hỏi và đăng câu trả lời. Kinh nghiệm của những người cùng ngành có thể giúp bạn triển khai nhiều tính năng mới. 

Bạn tìm kiếm giải pháp chiến lược cho hoạt động Marketing của mình? Chin Media, một Digital Agency đang chuyển mình mạnh mẽ cùng thời đại kỹ thuật số chính là câu trả lời dành cho bạn. Với góc nhìn mới, lối tư duy sáng tạo nhưng không xa rời Insight khách hàng, Chin Media đã giúp nhiều doanh nghiệp gặt hái kết quả kinh doanh khả quan.

Nội dung tổng hợp từ: zoho.com