Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một thuật ngữ đang ngày càng phổ biến trong kinh doanh. Không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn mà hiện nay các công ty vừa và nhỏ cũng đang tận dụng rất nhiều công cụ CRM để giúp chiến lược bán hàng trở nên hiệu quả hơn. Bằng cách tích hợp CRM vào từng bước của quy trình bán hàng một cách hợp lý, công ty hoàn toàn có thể đẩy nhanh hành trình của người mua từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự. Quy trình CRM sẽ giúp bạn xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp bạn thực hiện được nhiều giao dịch và giữ chân khách hàng quay lại nhiều hơn. Sau đây là 8 quy trình CRM có thể tích hợp với chiến lược bán hàng của công ty để đạt được kết quả tối ưu nhất.

1. Thu hút khách hàng tiềm năng

Đầu tiên và quan trọng nhất, hệ thống CRM của bạn phải là một kho lưu trữ giúp tổng hợp thông tin nguồn khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh. Cho dù công ty của bạn thu hút khách hàng tiềm năng thông qua lưu lượng truy cập vào website chính, giới thiệu từ khách hàng cũ hay các chiến dịch quảng cáo thì việc sử dụng CRM (thay vì sử dụng một bảng tính phức tạp) để nắm bắt thông tin cơ bản về khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn có quy trình làm việc hiệu quả hơn trong suốt quá trình kinh doanh.

Theo dõi và ghi nhận thông tin khách hàng tiềm năng (cre: hubspot)

2. Tạo và duy trì hồ sơ khách hàng

Trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể sử dụng công cụ CRM để tạo và duy trì hồ sơ liên hệ nhằm tổng hợp thông tin bạn đã tìm hiểu được về khách hàng. Ví dụ: nếu bạn làm việc cho một công ty bán các sản phẩm chăm sóc tóc và một khách hàng tiềm năng mới được lưu làm địa chỉ liên hệ trong CRM của bạn vì họ đã tham gia hướng dẫn miễn phí trên trang web của bạn. Từ những thông tin lưu trữ được, hãy tìm ra cách tiếp cận khách hàng khác nhau để giới thiệu cho họ sản phẩm của công ty mình. Tránh spam hoặc làm phiền khách hàng vì điều này sẽ khiến họ có ấn tượng xấu về thương hiệu.

3. Kết nối với khách hàng tiềm năng

Khi bạn đã lưu hồ sơ liên hệ với các thông tin cơ bản về khách hàng tiềm năng của mình như tên, địa chỉ email, vị trí và sản phẩm tiềm năng mà họ quan tâm, bạn có thể liên hệ với họ thông qua hệ thống CRM và tìm hiểu thêm về tình hình hiện tại của họ. CRM nên được tích hợp trực tiếp với hệ thống email và cuộc gọi của bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó, cho dù bạn đang gửi email hay gọi điện qua điện thoại, bạn có thể ghi lại các nội dung trao đổi với khách hàng vào hệ thống CRM.

4. Xác định khách hàng có tiềm năng lớn

Ban đầu khi kết nối với khách hàng tiềm năng, mục tiêu của bạn là xác định xem họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thực sự hay không. Về cơ bản, bạn muốn đảm bảo rằng nhu cầu của họ có phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn tại thời điểm này hay không. Trong giai đoạn đánh giá khách hàng tiềm năng, bạn nên so sánh nhu cầu và thông tin của khách hàng tiềm năng với hồ sơ khách hàng lý tưởng của mình. Một cách khá hữu ích để xác định xem khách hàng có tiềm năng lớn hay không là hỏi họ những câu hỏi mở, khuyến khích họ cung cấp thêm thông tin về nhu cầu thực sự đối với sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tham khảo:

– Bạn đang tìm cách khắc phục vấn đề gì?

– Bạn đã cố gắng giải quyết vấn đề này trước đây chưa?

– Bạn có sẵn sàng chi một khoản tiền cho vấn đề này không?

– Bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào khi quyết định chọn một loại sản phẩm hay dịch vụ?

– Bạn đang cân nhắc giữa những sản phẩm nào?

Mặc dù không có câu trả lời rõ ràng “có” hoặc “không” cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này, nhưng những câu trả lời có thể giúp bạn xác định xem khách hàng tiềm năng có sẵn sàng mua sản phẩm hay không. Nếu bạn tin rằng khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng cao, bạn có thể ghi thông tin này vào hồ sơ liên hệ của họ và chuyển họ sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng trong CRM của bạn.

Hỗ trợ khách hàng thông qua CRM (cre: Agile CRM)

5. Lưu trữ thông tin từ chối của khách hàng tiềm năng

Khi bạn chuyển qua quá trình bán hàng, bạn chắc chắn sẽ thường xuyên nghe thấy những lời từ chối khi bạn cố gắng bán hàng ngay cả khi đó là những người có khả năng mua hàng cao. CRM chính là nơi lý tưởng để ghi lại những lời từ chối này. Với cách làm này, hệ thống CRM sẽ cung cấp cho nhân viên công ty quyền truy cập vào thông tin để có thể cập nhật, thay đổi chiến lược bán hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng tiềm năng được chuyển cho một nhân viên CSKH khác, việc ghi lại sự từ chối của họ trong CRM sẽ giúp bất cứ ai tiếp nhận nhiệm vụ này sẽ biết case này đang dừng lại ở đâu và nên tiếp tục như thế nào. 

6. Gửi đề xuất cho khách hàng

Các phần mềm đề xuất tự động có thể là một công cụ hữu ích nếu được tích hợp với CRM. Bạn có thể sẽ mất hàng giờ đồng hồ để soạn thảo các đề xuất, gửi email cho các bộ phận khác nhau về nội dung, quản lý hình ảnh, giá cả,…để đưa ra được thông tin cuối cùng đến khách hàng. Một phần mềm đề xuất sẽ giải quyết được tất cả các nhu cầu rắc rối này của các bộ phận và thậm chí có thể theo dõi liệu khách hàng đã đọc được đề xuất của bạn hay chưa và lưu thông tin đó để các bộ phận bán hàng có thể theo dõi nhanh chóng và đưa ra phương án kịp thời.

7. Ghi lại thông tin giao dịch

Khi khách hàng của bạn chấp nhận đề xuất và giao dịch đã được hoàn thành, bạn có thể ghi lại thông tin giao dịch trong CRM để đưa ra báo cáo chính xác. Điều này sẽ cung cấp thông tin có giá trị cho mục đích báo cáo cũng như dự báo các kế hoạch trong tương lai. Nếu thỏa thuận không thành, cũng đừng bỏ qua các thông tin này. Theo dõi các giao dịch thất bại có thể cung cấp cơ hội nếu khách hàng tiềm năng đó chuyển qua mua một sản phẩm khác. Một quy trình CRM không kết thúc khi giao dịch kết thúc. Hệ thống CRM sẽ giúp rất nhiều cho việc dự báo kế hoạch tương lai trong quá trình bán hàng.

Ghi lại thông tin giao dịch trên CRM (cre: Hubspot)

8. Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là bạn có thể sử dụng CRM để hỗ trợ bán thêm hoặc bán kèm các sản phẩm mới sau khi đạt được thỏa thuận. Do CRM giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch với khách hàng và bạn đã xây dựng mối quan hệ với họ, bạn có thể cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung theo giao dịch ban đầu hoặc cung cấp giải pháp cho một vấn đề khác mà họ đang tìm cách giải quyết. Đây là lý do cuối cùng mà CRM sẽ giúp tăng doanh thu bán hàng cho công ty bạn.

Sử dụng CRM đúng cách có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh từ mỗi bước của quy trình bán hàng. Để đưa các quy trình của bạn lên một tầm cao mới, bạn nên nghiên cứu đến vấn đề tích hợp CRM vào cả hệ thống để tự động hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh của bạn. Đây được coi là một xu hướng hot nhất trong tương lai gần. Đừng quên theo dõi Blog của Chin Media để cập nhật thêm nhiều các thông tin mới nhất về CRM cũng như thị trường digital marketing nhé!