Khi khách hàng có sự tin tưởng với doanh nghiệp, họ có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao gấp hai lần. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ hiệu quả nhất mà doanh nghiệp thuộc mọi quy mô sử dụng để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa mọi khía cạnh trong tương tác với khách hàng, bao gồm marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ. Nói cách khác, CRM đảm bảo rằng khách hàng đang nhận được trải nghiệm tốt nhất để giữ chân khách hàng trong thời gian dài. 

Các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng thuê chuyên gia CRM để quản lý, tối ưu hệ thống CRM của doanh nghiệp. Trên thực tế, quản lý CRM hiện được coi là một trong ba công việc hàng đầu trong lĩnh vực marketing online. Người quản lý CRM thường:

• Xác định các vấn đề trong chu trình quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành. 

• Tìm kiếm giải pháp dữ liệu CRM cho những vấn đề này, các giải pháp dẫn đến lợi thế cạnh tranh rõ ràng và phần thưởng tài chính (phần thưởng thường lớn hơn mọi chi phí triển khai CRM ban đầu). 

• Thiết kế lại những điều ưu tiên của công ty, đào tạo nhân viên để chuyển trọng tâm của họ từ sản phẩm sang nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Người quản lý CRM cũng chịu trách nhiệm lựa chọn phần mềm nào sẽ mang lại nhiều lợi ích nhất cho công ty. Vì không phải lúc nào cũng có hệ thống CRM có sẵn trên thị trường, với mỗi nhà phát triển CRM, họ bổ sung các tính năng khác nhau cho phần mềm. Tuy nhiên, bất kể người quản lý chọn phần mềm CRM nào, hầu hết đều đồng ý rằng CRM nên nắm bắt được thông tin khách hàng cần thiết, đảm bảo việc theo dõi hiệu quả và dễ sử dụng.

Các nhà quản lý CRM hiểu phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng thông tin khách hàng để đạt được những điều sau:

1 / Tăng hiệu quả kinh doanh

Một mặt, phần mềm CRM giúp bạn dễ dàng hơn trong việc lọc dữ liệu khách hàng chung chung, không đầy đủ hoặc không liên quan. Đây là một nguyên nhân phổ biến trong quy trình bán hàng cho 8/10 doanh nghiệp, đảm bảo rằng mỗi điểm dữ liệu trong CRM đều hữu ích. Mặt khác, CRM đảm bảo rằng thông tin khách hàng là đầy đủ, giúp dễ dàng truy cập thông tin nhân khẩu học và lịch sử mua hàng để cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp và được cá nhân hóa hơn.

Tăng hiệu quả kinh doanh (abcoach.vn)

Cũng cần lưu ý rằng hầu hết các doanh nghiệp đều có dữ liệu trùng lặp do không sử dụng cơ sở dữ liệu chung. Với các nhân viên khác nhau, họ sẽ lưu trữ dữ liệu ở một số nơi khác nhau. Điều này dẫn đến khả năng tạo ra các bản sao hoặc tệp dữ liệu mới. Tuy không giống nhau hoàn toàn nhưng vẫn có một số dữ liệu nhỏ trung lặp. Điều này dẫn đến các vấn đề như gửi nhiều chiết khấu cho cùng một khách hàng hoặc thực hiện nhiều cuộc gọi bán hàng cho cùng một địa chỉ liên hệ.

2 / Cải thiện quan hệ khách hàng

Có một cái nhìn 360 độ về khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công trong kinh doanh. Một cái nhìn duy nhất về khách hàng sẽ cải thiện sự hiểu biết của doanh nghiệp về nhu cầu thay đổi của khách hàng, tăng khả năng cung cấp hỗ trợ phù hợp hơn, được cá nhân hóa. Các doanh nghiệp không thể phát triển một cái nhìn rõ ràng, 360 độ về khách hàng của họ và chia sẻ thông tin đó giữa các phòng ban sẽ gặp bất lợi, thiếu thông tin chi tiết theo hướng thiếu dữ liệu. Điều này buộc doanh nghiệp nên cân nhắc cải thiện dịch vụ khách hàng và doanh thu. 

Cải thiện quan hệ khách hàng (itgvietnam.com)

Phần mềm CRM có khả năng khảo sát thông minh đặc biệt hữu ích vì khách hàng có thể cung cấp phản hồi theo thời gian thực liên quan đến các điểm cụ thể trong hành trình, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định nhu cầu của họ trong tương lai. Khảo sát cung cấp một phương tiện chủ động để một công ty có thể thu hút khách hàng của mình. Theo một nghiên cứu, CRM hỗ trợ công ty tăng 68% khả năng giao tiếp với khách hàng, tăng 65% hiệu quả hỗ trợ khách hàng và tăng 56% khả năng dự đoán của công ty.

3 / Khả năng chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn

CRM đã giúp các doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên đến 300%. Điều này có được là do phần mềm dễ dàng phân khúc khách hàng theo thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua hàng của họ. Đổi lại, điều này giúp công ty có thể nhắm mục tiêu đến khách hàng bằng các thông điệp tiếp thị và ưu đãi chỉ dành riêng cho họ. Và thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm đã được chứng minh là cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi. 

Lấy ví dụ về phân đoạn email (email segmentation). 39% email marketer thực hiện phân đoạn danh sách email cho thấy tỷ lệ mở của khách hàng cao hơn mức trung bình, với 28% cho rằng khả năng gửi email được cải thiện và tăng doanh thu. Việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi email mà không phân đoạn sẽ kém hiệu quả hơn, có khả năng dẫn đến việc người dùng đánh giá email họ nhận được là spam. Việc tối ưu hóa giao tiếp dựa trên hồ sơ của mỗi khách hàng có thể có tác động lớn đến tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của doanh nghiệp. 

Khả năng chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn (crmviet.vn)

Không nghi ngờ gì nữa, quản lý CRM là một công việc phức tạp, quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Nhưng các nhà quản lý có kỹ năng hiểu rằng mục tiêu họ hướng đến là hỗ trợ và thúc đẩy quy trình bán hàng. Marketing hay dịch vụ khách hàng lúc này sẽ được tối ưu hóa, có nghĩa là nên phân tích các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Tiếp theo hãy lựa chọn một phần mềm CRM giải quyết tốt nhất những nhu cầu đó. Thực hiện được điều này, doanh nghiệp đã phần nào tận dụng được lợi ích mà CRM mang lại.

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình