Chiến lược B2B CRM là kế hoạch sử dụng phần mềm CRM để tăng doanh số bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp nào đó. Đây vừa là một chiến lược quản lý có lợi nhuận, vừa là một công cụ thu thập dữ liệu. Nói tóm lại, quá trình B2B CRM chính xác là những gì bạn cần thực hiện để có thể triển khai chiến dịch một cách suôn sẻ nhất có thể. Trong bài viết này, đội ngũ của Chin Media sẽ làm rõ vai trò của CRM đối với doanh nghiệp, đồng thời chia sẻ các chiến lược CRM B2B tốt nhất cùng với một số ví dụ thực tế thú vị.

B2B CRM là gì?

B2B (Business to Business) CRM được hiểu là quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp các công ty hiểu được những nhu cầu của khách hàng. B2B CRM bao gồm một chiến lược kinh doanh tổng thể với dữ liệu Sale, Marketing và Customer Service. Hệ thống này sẽ xác định tất cả các liên hệ touchpoint (điểm chạm) tiềm năng trong suốt hành trình khách hàng.

Những lợi ích của B2B CRM (Ảnh: cleveroad.com)

Nói chung, khi nói về CRM trong kinh doanh B2B, chúng ta có thể đề cập đến những yếu tố sau đây:

• Strategy (Chiến lược)

• Process (Quá trình)

• Software (Phần mềm)

Phần mềm B2B CRM có khả năng cho phép bạn hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mỗi giai đoạn của chu kỳ bán hàng. Các ứng dụng này sẽ thu thập thông tin từ các kênh giao tiếp của khách hàng (trang Web, chat, online call, email… và phân tích dữ liệu đó. Những dữ liệu này thường bao gồm các thông tin như: báo giá, câu hỏi, sale report và thông báo về các vấn đề khác… Các chi tiết này được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu, thường là cơ sở dữ liệu đám mây, các nhân viên trong công ty có thể nắm bắt được.

Ngoài ra, hệ thống B2B CRM còn cho phép các bộ phận Sale và Marketing có thể theo dõi các khách hàng tiềm năng và thông tin chi tiết của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp của bạn sẽ tìm ra thời điểm thúc đẩy khách hàng chuyển sang giai đoạn đặt hàng tiếp theo và những phương pháp để thực hiện được nhiệm vụ đó.

Lợi ích của B2B CRM

Mặc dù bộ phận bán hàng sẽ là đối tượng sử dụng chính của phần mềm CRM, nhưng bộ phận Marketing và Service cũng sẽ nhận được những lợi ích rất thiết thực từ CRM. Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu những lợi thế mà CRM mang lại cho môi trường B2B.

Quản lý liên hệ dễ dàng hơn

B2B CRM giúp bạn quản lý khách hàng dễ hơn (Ảnh: cleveroad.com)

Các dạng bảng tính có thể hoạt động tốt vào thời điểm ban đầu, nhưng sẽ không thể phát huy hiệu quả tối đa cùng với sự phát triển của doanh nghiệp và các yêu cầu kinh doanh. Tuy nhiên, với hệ thống CRM, nhân viên trong công ty có thể upload các thông tin chi tiết của khách hàng lên cơ sở dữ liệu, ưu tiên các hoạt động, nhận lời nhắc về các cuộc gọi và cuộc họp quan trọng… Ngoài ra, công ty cũng có thể lưu trữ từng phần thông tin khách hàng này và sử dụng khi cần.

Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Trong môi trường B2B, không chỉ có doanh số mới là yếu tố quan trọng, mà mối quan hệ với khách hàng cũng đóng một vai trò rất cần thiết và cần được nuôi dưỡng ngay từ ban đầu. Đặc biệt, đối với bán hàng B2B, bạn cần phải mất từ vài tháng đến một năm để có thể thiết lập được mối quan hệ gắn bó với khách hàng tiềm năng của mình. Chiến lược B2B CRM sẽ tạo nên sự khác biệt nhờ vào việc áp dụng phương pháp tiếp cận cá nhân hóa ở tất cả các điểm trong hành trình của khách hàng.

Tạo real-time quote

Real-time quote (Ảnh: cleveroad.com)

Với dữ liệu thời gian thực, bộ phận kinh doanh sẽ gửi báo giá chính xác và cập nhật đến cho khách hàng. CRM giữ nhiệm vụ cập nhật các thông tin về giao dịch, giá cả và hàng tồn kho ngay khi các giao dịch được thực hiện. Vì vậy, bạn sẽ đảm bảo được độ uy tín của doanh nghiệp, đồng thời xác định chính xác những công việc cần làm vào thời điểm thích hợp. 

Khởi chạy các chiến dịch Marketing được nhắm mục tiêu

Chạy các chiến dịch Marketing hiệu quả (Ảnh: cleveroad.com)

Việc khởi chạy một chiến dịch quảng cáo là không hề dễ dàng, vậy bạn sẽ làm thế nào nếu có quá nhiều sản phẩm cần phải quảng bá? Với hệ thống B2B CRM, các công ty có thể tạo ra các chiến dịch Marketing tự động và được cá nhân hóa nhằm tiếp cận đối tượng mục tiêu. Mặt khác, nhân viên cũng có thể nhanh chóng xác định khách hàng tiềm năng và tập trung vào việc giao tiếp với họ.

Báo cáo và phân tích chuyên sâu

Cách duy nhất để tìm hiểu xem chiến dịch quảng cáo có thành công hay không là kiểm tra kết quả của chiến dịch đó. Chiến dịch nào mang lại ROI (lợi tức đầu tư) hiệu quả? Dự báo cho kế hoạch bán hàng tiếp theo là gì? Tính năng phân tích và báo cáo của CRM sẽ giúp nhân viên tìm ra hành động nào mang lại lợi nhuận về đầu tư, nên chuẩn bị dự báo bán hàng nào cho quý tiếp theo… Ngoài ra, hệ thống CRM còn có trang tổng quan hiển thị tất cả các chỉ số cần thiết và hỗ trợ bạn tạo báo cáo một cách chính xác.

Phần mềm CRM có khả năng báo cáo và phân tích số liệu (Ảnh: cleveroad.com)

Phần mềm CRM có thể giúp các công ty B2B hiểu được đối tượng của họ và ưu tiên các yêu cầu kinh doanh. Hệ thống còn chịu trách nhiệm về công đoạn tổ chức dữ liệu, đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng thật hiệu quả.

Thực hiện chiến lược CRM B2B như thế nào?

Sau đây là danh sách 5 mẹo cực thú vị, giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy thành công của chiến dịch.

Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng

Các công ty phải luôn biết khách hàng của họ cần gì và họ ưa chuộng những giải pháp nào. Bạn có thể tìm hiểu những thông tin này thông qua các dữ liệu của hệ thống CRM B2B. 

Mặt khác, các nhóm bán hàng cũng nên sử dụng phần mềm để lưu giữ thông tin chi tiết về những lần tương tác của họ với khách hàng. 

Tập trung vào công ty, không phải là cá nhân

Hoạt động trong lĩnh vực B2B có nghĩa là bạn đang làm việc với các công ty chứ không phải với các cá nhân. Vì vậy, bạn nên triển khai các hoạt động nhằm vào mục tiêu chung của cả công ty. Nếu các doanh nghiệp có thể chứng minh được tầm quan trọng của các giải pháp, thì sẽ thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Thành công của một doanh nghiệp là giúp cho người mua hiểu được giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Và cách tốt nhất để thực hiện việc này chính là yêu cầu khách hàng phản hồi lại về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trải nghiệm.

Tạo nội dung phù hợp

Ngày nay, khách hàng B2B thường dựa vào nội dung để thông qua quá trình mua hàng và đưa ra quyết định sáng suốt. Vì vậy, hãy cố gắng tạo nên tạo một thư viện nội dung trả lời những câu hỏi phổ biến nhất.

Theo nghiên cứu của Live Hive, khách hàng thường mong muốn nhà cung cấp có thể tiếp cận họ bằng email bán hàng, case study, bài báo… Nói tóm lại, chính là đáp ứng mong đợi của họ – cung cấp và chia sẻ loại nội dung phù hợp.

Theo dõi mức độ thành công của khách hàng

Đầu tiên, hãy kiểm tra xem có bao nhiêu khách hàng đã hoàn thành quá trình giới thiệu. Sau đó, liên tục tìm hiểu mức độ tương tác của khách hàng. Cuối cùng, kiểm tra xem sản phẩm được sử dụng thường xuyên như thế nào. Mọi người càng sử dụng sản phẩm nhiều thì sản phẩm đó càng có giá trị trong mắt họ.

Một số ví dụ về các phương pháp CRM B2B hiệu quả nhất

Unilever

Unilever hiểu được tầm quan trọng của việc lưu giữ tất cả dữ liệu của khách hàng ở một vị trí nhất định. Đó là lý do tại sao họ sử dụng phần mềm CRM để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng theo thời gian thực và khởi động các chiến dịch thu thập dữ liệu. Để đạt được điều đó, Unilever đã áp dụng một nền tảng có tên là “Traction”. Ứng dụng này đã giúp họ bắt đầu và tiến hành các chiến dịch đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng và phân tích nó.

B2B CRM của Unilever (Ảnh: cleveroad.com)

Ví dụ: Để yêu cầu khách hàng hoàn thành một cuộc khảo sát trực tuyến cho thương hiệu Dove, Unilever đã sử dụng tất cả các kênh có thể, bao gồm: TV, online media, email… Kết quả, có đến 128.000 cuộc khảo sát đã được hoàn thành, vượt hơn 28.000 so với dự kiến .

British Airways

Mức độ dịch vụ khách hàng là yếu tố thực sự rất quan trọng đối với một công ty có hơn 45 triệu người. Bên cạnh đó, khi quá trình cạnh tranh trở nên gay gắt, thì việc cung cấp dịch vụ cấp cao nhất cũng có thể là một bước ngoặt rất lớn. Đó là lý do tại sao British Airways đã áp dụng phần mềm CRM để tự động hóa các chiến dịch đang diễn ra và cải thiện giao tiếp với khách hàng. BA đã quyết định sử dụng Teradata CRM để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.

British Airways đã tận dụng B2B CRM môt cách có hiệu quả (Ảnh: cleveroad.com)

Hệ thống Teradata CRM cho phép quản lý Email, cuộc gọi và các trang Web chỉ trong 1 giao diện duy nhất. Và với một công cụ mạnh mẽ như vậy, không có gì ngạc nhiên khi số lượng yêu cầu của khách hàng đã tăng lên 150%. Hơn thế nữa, BA còn tăng số lượng các chiến dịch Email với chi thấp và hiệu quả cao.

Kết luận

Một trong những mục tiêu chính của mỗi doanh nghiệp chính là xây dựng cơ sở khách hàng trung thành. Các công ty B2B cũng vậy – họ cũng phải cố gắng mỗi ngày để có thể phát triển chiến lược phù hợp, tạo khách hàng tiềm năng và cải thiện dịch vụ của mình.

Xét cho cùng, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và quan điểm riêng của họ. Việc tìm kiếm phương pháp tiếp cận phù hợp sẽ dễ dàng hơn nhiều khi bạn có được tất cả các thông tin. Phần mềm B2B CRM giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và từ đó phục vụ họ theo cách tốt nhất. Nhân viên trong công ty sẽ làm việc hiệu quả hơn, các chiến dịch Sale và Marketing không còn dựa trên những phỏng đoán đơn thuần mà sẽ dựa trên các giai đoạn được xác định rõ ràng. Tất cả các yếu tố này sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ với người mua và đạt được sự tin tưởng của họ. Và đó chính là chìa khóa thành công trong lĩnh vực B2B! 

Xem thêm các bài viết khác tại Blog Chin Media để tìm thêm những thông tin bổ ích về cách tối ưu hóa chiến dịch CRM.