Tối ưu hóa CRM (Ảnh: bizfly.vn)

Tối đa hóa khả năng quản lý quan hệ khách hàng với giải pháp CRM là một trong những chiến lược cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là thời điểm đại dịch COVID-19 đã thay đổi hoàn toàn bối cảnh kinh doanh và làm bật lên những đòi hỏi mới của người tiêu dùng. 

Cập nhật mới nhất về công cụ CRM trong năm 2020

Trên thực tế, chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation) và hệ thống CRM đang mang đến một cách thức quản lý dữ liệu được cách mạng hóa để giúp các công ty và người tiêu dùng kết nối và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn. 

Để tìm hiểu cách người dùng có thể tận dụng tối đa công cụ CRM và tối đa hóa tiềm năng của họ, một số thống kê được thực hiện bởi Forrester Consulting đã đánh giá việc sử dụng các hệ thống CRM trong nhiều ngành khác nhau như sau:

• 57% là mức độ mà công cụ CRM đã ảnh hưởng đến các hoạt động của doanh nghiệp, không chỉ với khách hàng mà còn liên quan mật thiết đến quản lý nhân viên 
• Cứ 5 doanh nghiệp sẽ có 4 trong số đó đang đầu tư vào CRM để hỗ trợ các chiến lược tập trung vào khách hàng.
• 90% số người phản hồi đều tin rằng hệ thống CRM đang là một thành phần quan trọng (hoặc rất quan trọng) trong chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ.

Trong khi tầm quan trọng của CRM dường như đang trở nên rất phổ biến, các hệ thống CRM thường không được sử dụng tối đa khả năng của chúng. Vì vậy, một số lỗi CRM phổ biến là gì và cách giải quyết chúng như thế nào?

Lỗi CRM thường gặp và cách khắc phục

1. Không tận dụng tối đa các công cụ tích hợp trong CRM

Khi một công ty có nhiều hệ thống CRM, nó hoàn toàn không mang lại lợi ích trong việc thống nhất dữ liệu khách hàng. Các nguồn dữ liệu được nhập thường không đầy đủ và không có một cấu trúc mẫu nhất định sẽ gây nhầm lẫn trong việc định hình chân dung khách hàng, từ đó dẫn đến việc xây dựng các chiến lược quảng cáo hay bán hàng cũng sẽ kém hiệu quả.  Điều này dẫn đến việc các nhóm lãng phí thời gian quý giá khi cố gắng hiểu dữ liệu từ các nguồn khác nhau, mặc dù có các công cụ phân tích theo ý của họ. 

Tận dụng công cụ CRM hiệu quả (Ảnh: 94now.com)

Hệ sinh thái CRM là một công cụ rất mạnh mẽ với hàng loạt những tính năng được tích hợp trong đó. Vì vậy hãy đảm bảo khám phá tất cả các ứng dụng tích hợp hỗ trợ quy trình tương tác với khách hàng trong suốt trải nghiệm của họ:

• Công cụ eSignature
• Ứng dụng quản lý hợp đồng
• Trình quay số 
• Tạo lịch

2. Các chức năng AI và tự động hóa đang bị bỏ qua

AI và tự động hóa đang thúc đẩy phần lớn cuộc cách mạng hóa lấy khách hàng làm trọng tâm và những công nghệ này rất quan trọng đối với công cụ CRM. 

• Giúp nhân viên hiểu rõ về đặc điểm khách hàng và hợp lý hóa các hoạt động cũng như tương tác để phù hợp với mong muốn của khách hàng
• Cung cấp cho doanh nghiệp nội dung, dữ liệu thông minh và thông tin chi tiết cần thiết để cá nhân hóa sự tham gia và tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của họ, giúp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu .
• Thu thập dữ liệu tương tác phi cấu trúc và sử dụng nó để hình thành thông tin hữu ích có thể hành động, và sau đó xây dựng một cái nhìn tổng hợp về khách hàng.
• Cho phép các cuộc trò chuyện 1-1 và giúp tạo ra liên lạc mang tính cá nhân hóa mà khách hàng ngày nay mong đợi.

Tận dụng CRM cùng với AI (Ảnh: zinnov.com)

Một số ví dụ về các yếu tố có thể thúc đẩy dữ liệu AI trên hệ thống CRM:

• Dữ liệu nhân khẩu học 
• Phong cách hội thoại
• Những chỉ số về hành vi & thói quen
• Dữ liệu xã hội (mức độ tương tác, thời gian sử dụng mạng xã hội, …)
• Đồ thị mối quan hệ (bạn bè trên mạng xã hội, …)
• Kết nối với người nổi tiếng, KOLs, …

Những lợi ích doanh nghiệp có được khi sử dụng CRM hiệu quả?

Giải pháp CRM được tận dụng tốt sẽ thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và gắn kết các phòng ban trong một doanh nghiệp. Theo một thống kê về CRM, 80% những khách hàng ở doanh nghiệp có sử dụng hệ thống CRM đã làm cho trải nghiệm của họ trở nên mượt mà ở thang điểm 8/10.

Lợi ích nền tảng CRM (Ảnh: hashmicro.com)

Hiện nay đã có hơn 87% doanh nghiệp tích hợp các công nghệ hướng tới khách hàng với nền tảng CRM của họ và có những nhận xét cực kỳ tích cực cho giải pháp này. Ngược lại, 67% doanh nghiệp chưa từng ứng dụng CRM hoặc chưa biết cách tối ưu đã không đạt được hiệu quả như mong đợi. 

Kết luận

Khi các doanh nghiệp trên khắp thế giới bắt đầu mở cửa trở lại sau đại dịch, ứng dụng giải pháp CRM hiệu quả để tối ưu hóa doanh thu và chuyển đổi là một trong những chìa khóa để giúp bạn xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình và có những chiến lược phù hợp để tiếp cận.

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.