Học cách phản hồi lại những review trên Google My Business là một điều quan trọng với doanh nghiệp trên GMB. Theo thống kê về review của khách hàng, 76% của các review đều được hiển thị trên Google và 63.6% khách hàng sẽ xem Google review trước khi ghé thăm địa điểm đó. Khi khách hàng xem listing của bạn, họ không chỉ xem về những review online từ các khách hàng trước đây mà còn xem cách doanh nghiệp phản hồi lại đánh giá như thế nào. Với các phản hồi này, khách hàng sẽ có những mong đợi về trải nghiệm khách hàng ngay cả khi họ chưa đến thăm doanh nghiệp đó.

3 bước đơn giản để phản hồi lại những review trên Google My Business

Bạn có thể dễ dàng chia quá trình phản hồi lại Google review thành 3 bước đơn giản sau đây:

1. Vào trang GMB của bạn và vào mục “Review”

2. Tìm các review cụ thể đang cần phản hồi

3. Nhấn vào nút “Reply” (trả lời) dưới review và viết phản hồi của bạn.

Phần “Review” nằm ở menu (danh mục) bên tay trái khi bạn truy cập vào trang GMB. Trong phần Review, Google còn giúp cho phần phản hồi review dễ dàng hơn bằng việc cho phép bạn lọc các review nào đã có hay chưa có phản hồi. Theo mặc định thì Google sẽ hiển thị tất cả review với nhiều feedback (phản hồi) nhất trên đầu.

Phản hồi lại những review trên GMB rất quan trọng (Nguồn ảnh: Legiit)

Lưu ý rằng những phản hồi của bạn cũng sẽ được hiển thị một cách công khai trên Google và sẽ tuân theo những chính sách về nội dung của Google. Một khi phản hồi bạn có thể chỉnh sửa lại nếu có lỗi chính tả hoặc xóa phản hồi đó nếu bạn muốn viết một câu trả lời khác.

Để biết khi nào có những review mới, Google sẽ gửi email thông báo mỗi khi bạn có review mới trên GMB listing. Trong email thông báo cũng sẽ có những thông tin hữu ích về review như tên người bình luận, số sao cho doanh nghiệp, một phần của đoạn review và đường link dẫn đến mục review trên Google.

Google có tab riêng cho review (Nguồn ảnh: review trackers)

Hầu hết người dùng GMB có thể nhận thông báo bất cứ lúc nào có review mới trên listing. Tuy nhiên, những thông báo đó cũng sẽ tự động bị tắt với những tài khoản GMB có hơn 100 địa điểm khác nhau trong cùng một hệ thống. Với những chuỗi hệ thống cửa hàng hay doanh nghiệp, sẽ có những phần mềm quản lý review cung cấp thông báo cho những review mới và cách phản hồi review trên cùng một dashboard.

Những cách phản hồi review trên Google tốt nhất

Trong số tất cả những review cho bạn thì không tránh khỏi sẽ có những review tiêu cực đâu đó trên trang Google của bạn. Đây là một cơ hội để bạn thu hút thêm khách hàng mới nếu biết phản hồi một cách đúng đắn. Học cách phản hồi lại những review tiêu cực cũng như tích cực đa dạng từ cả khách hàng thân thiết và khách hàng vãng lai để tăng thiện cảm cho khách hàng.

Cách cảm ơn

Một cách cám ơn đơn giản có thể còn hữu hiệu hơn những gì bạn tưởng. Mọi người đã dành thời gian để tìm hiểu, tìm kiếm những đánh giá về doanh nghiệp của bạn và tìm hiểu cả về các đối thủ trước khi quyết định nên mua hàng từ bạn hay không. Hãy dành thời gian để cám ơn những review một cách nhanh nhất để tạo ra định hướng cho tất cả các phản hồi còn lại.

Cách cảm ơn các review rất quan trọng (Nguồn ảnh: proposify)

Cách xin lỗi

Với những bình luận tiêu cực trước mắt nên xin lỗi vì họ đã có những trải nghiệm không vui. Như vậy thì mọi người sẽ thấy bạn là một người khiêm tốn và sẵn sàng nhận ra những vấn đề của doanh nghiệp. Tất nhiên là bạn không cần phải xin lỗi tất cả các review nhưng nếu vấn đề mà khách nêu ra là đúng thì hãy thừa nhận và xin lỗi.

Xin lỗi các bình luận tiêu cực (Nguồn ảnh: LOCALiQ)

Cá nhân hóa câu trả lời

Bạn cũng nên cá nhân hóa câu trả lời nhiều nhất có thể. Thêm vào tên khách hàng khi trả lời với họ hoặc nêu ra một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể mà họ mua từ bạn. Những chi tiết nhỏ như vậy cũng cho thấy bạn đang dành thời gian để phản hồi cho từng review của mỗi khách hàng. Như vậy sẽ làm tăng thiện cảm với khách hàng là bạn sẵn sàng kết nối với họ khi cần thiết.

Vì sao bạn cần phải biết cách phản hồi review trên Google?

Phản hồi lại những review dù là trên Google hay trên website khác có thể giúp doanh nghiệp bảo vệ danh tiếng, thậm chí mang về nhiều khách hàng và giữ chân khách hàng lâu hơn. Nói cách khác, cách bạn phản hồi lại những gì mọi người nói về bạn trên mạng sẽ có ảnh hưởng to lớn đến danh tiếng hơn là những gì mọi người nhận xét về doanh nghiệp.

Hãy xem qua về số liệu về review từ khách hàng như sau: 44.6% khách hàng sẽ đến doanh nghiệp nếu họ có phản hồi lại những review tiêu cực. Nếu dành thời gian chăm chút và trả lời lại các bình luận một cách cẩn thận, bạn sẽ có nhiều cơ hội để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thuộc.

Tóm lại

Google review không phải chỉ là những suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đó chính là thước đo cho thành công của doanh nghiệp. Những review và đánh giá tích cực cho thấy công việc hiện tại đang được tối ưu và các review tiêu cực cũng cho thấy được những điều cần cải thiện. Phản hồi lại cả những review tốt và xấu sẽ cho thấy doanh nghiệp thật sự quan tâm đến ý kiến của mỗi khách hàng và trải nghiệm của họ. Xem trọng tất cả các phản hồi là cách để tăng tương tác cũng như tăng nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp. Liên hệ thêm với Chin Media nếu bạn cần những gợi ý về chiến lược phù hợp cho trang GMB của mình.