Khách hàng ngày nay đang tìm kiếm trải nghiệm được cá nhân hóa cao. Họ mong đợi các doanh nghiệp – từ những ông lớn như Amazon cho đến cửa hàng cà phê địa phương của họ – hiểu được mong muốn và nhu cầu của họ và đối xử với họ như một cá nhân.

Tuy nhiên, khi bạn đang điều hành một doanh nghiệp thành công với hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng, không thể khiến khán giả của bạn cảm thấy đặc biệt nếu mọi người đều nhận được cùng một thông điệp. Đó là nơi xuất hiện phân khúc đối tượng. Khi được sử dụng đúng cách, thông tin được lưu trữ trong CRM có thể được sử dụng để tạo ra các tập hợp con khách hàng tiềm năng, những người mà bạn có thể tiếp cận bằng cách sử dụng thông điệp phù hợp. Điều này làm cho mọi cá nhân cảm thấy mình là một VIP và khiến họ có nhiều khả năng đồng hành với bạn hơn người khác.

Hôm nay chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn về phân khúc đối tượng: Đó là gì, cách thực hiện và tại sao phân khúc đó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Phân khúc đối tượng là gì?

Phân khúc đối tượng là quá trình chia khách hàng thành từng nhóm nhỏ hơn. Có một số cách mà bạn có thể chọn để phân khúc đối tượng của mình và mỗi doanh nghiệp sẽ phân khúc khác nhau dựa trên nhu cầu và mục tiêu cá nhân của họ. Bạn có thể xem xét các loại thuộc tính sau khi nghĩ về phân đoạn:

• Nhân khẩu học: Bạn có muốn chia nhỏ danh sách của mình theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập hoặc chức danh công việc không?

• Giai đoạn trong Hành trình của khách hàng: Cá nhân này là khách hàng tiềm năng hay khách hàng lặp lại ?

• Hành động: Họ đã đăng ký nhận bản tin của bạn chưa? Đã bỏ một giỏ hàng trên trang web thương mại điện tử của bạn chưa?

• Tương tác: Lần cuối họ tương tác với doanh nghiệp của bạn là khi nào và họ làm như vậy bằng cách nào?

• Mua hàng: Họ đã thực hiện những giao dịch mua nào gần đây?

• Sở thích: Họ muốn được liên hệ như thế nào? 

Phân khúc đối tượng khách hàng (anblicks.com)

Phân khúc đối tượng cho phép bạn tiếp cận các tập hợp con khác nhau với các thông điệp và ưu đãi khác nhau. Những thông điệp được nhắm mục tiêu này có nhiều khả năng nhận được phản hồi tích cực hơn là nếu bạn gửi cùng một thông điệp cho mọi người trong danh sách gửi thư của mình.

Làm cách nào để phân đoạn cho doanh nghiệp của tôi?

Mỗi doanh nghiệp đều có những mục tiêu riêng và kết quả là sẽ phân đoạn danh sách của họ khác nhau. Bước đầu tiên trong việc quyết định cách phân đoạn danh sách khách hàng là xem xét khách hàng lý tưởng của bạn: Thuộc tính của họ là gì và bạn có thể thực hiện những hành động nào, khi liên hệ với họ để đảm bảo bạn sẽ đưa họ đi sâu hơn vào đồng hồ cát tiếp thị ?

Ví dụ: đối với một cửa hàng bán lẻ có cả nền tảng thương mại điện tử và truyền thống, vị trí địa lý là một cách quan trọng để phân đoạn danh sách của bạn. Bạn muốn chắc chắn rằng những người nhận được email về các ưu đãi và khuyến mại tại cửa hàng đủ gần để họ thực sự đến cửa hàng. Đối với một doanh nghiệp B2B, các yếu tố như chức danh công việc hoặc thâm niên công ty có thể quan trọng hơn tính phân khúc. Những người ở vị trí lãnh đạo có nhiều khả năng là người ra quyết định trong việc lựa chọn doanh nghiệp, vì vậy bạn sẽ muốn thông điệp của mình phản ánh điều đó.

Phân đoạn đối tượng cho doanh nghiệp (medium.com) 

Điều tuyệt vời về các công cụ, các mẹo cải thiện CRM là chúng cho phép bạn phân đoạn dựa trên nhiều thuộc tính và hành động, vì vậy đừng cảm thấy như bạn chỉ phải chọn một hoặc hai. Hệ thống sẽ quản lý hồ sơ của từng cá nhân và bạn càng có nhiều thông tin về mỗi người thì càng có khả năng nhắm mục tiêu họ bằng thông điệp phù hợp nhất.

Tại sao phân đoạn lại quan trọng?

Tạo trải nghiệm người dùng đáng kinh ngạc là tất cả về cá nhân hóa. Marketo đã công bố kết quả của một cuộc khảo sát gần đây, nơi họ phát hiện ra rằng 63% tổng số người được hỏi tỏ ra “rất khó chịu” bởi những thông điệp email chung chung. Gần 80% những người được hỏi cũng chỉ ra rằng họ sẽ chỉ tham gia vào các chương trình khuyến mại từ một thương hiệu nếu các chương trình khuyến mãi đó liên quan đến việc mua hàng trước đó mà họ đã thực hiện.

Với những số liệu thống kê như vậy, thật dễ dàng để hiểu tại sao phân đoạn lại quan trọng như vậy. Mọi người ít có khả năng hợp tác với bạn hơn — ngay cả khi bạn cung cấp cho họ một chương trình khuyến mãi hoặc giao dịch — nếu đó không phải là điều đặc biệt phù hợp với họ. Không chỉ vậy, khi bạn bắt đầu làm phiền khách hàng và khách hàng tiềm năng bằng những thông điệp chung chung, bạn sẽ đánh mất lòng tin và khuyến khích họ tìm kiếm một đối thủ cạnh tranh sẽ thừa nhận mong muốn và nhu cầu của cá nhân họ.

Sử dụng phân đoạn để thông báo cho các chiến dịch trong tương lai

Ngoài khả năng cá nhân hóa tuyệt vời mà tính năng phân đoạn email mang lại, nhóm của bạn cũng có lợi ích trong việc phân đoạn email — một lợi ích vượt xa lợi ích rõ ràng là bán được nhiều hàng hơn. Phân đoạn email giúp nhóm của bạn rất dễ dàng chạy thử nghiệm A/B trên các thông điệp và chiến dịch khác nhau.

Khi bạn chia nhỏ danh sách của mình thành các tập hợp con, bạn có thể gửi các biến thể của cùng một thông điệp đến các nhóm trong danh sách email của mình và xem chiến dịch nào nhận được sức hút lớn hơn. Khi một chiến dịch email thành công, bạn biết rằng điều gì đó về thông điệp có sức thuyết phục đối với khán giả . Bước tiếp theo dành cho bạn là xác định điều gì đã khiến nó trở nên tuyệt vời và sau đó tái tạo điều này trong các chiến dịch trong tương lai. Khi bạn tiếp tục tinh chỉnh phương pháp tiếp cận của mình, khán giả của bạn sẽ rất vui vì bạn hiểu họ và nhu cầu của họ như thế nào, đồng thời sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng quay lại và giới thiệu bạn với bạn bè của họ.

Làm cách nào tìm được CRM phù hợp để triển khai nhắn tin phân đoạn?

Tất cả các CRM đều cho phép bạn thu thập và lưu dữ liệu về khách hàng và khách hàng tiềm năng, và nhiều CRM có quản lý chiến dịch và tiếp thị qua email được tích hợp trực tiếp vào nền tảng. Những người khác làm việc với hệ thống nhắn tin email bên ngoài để hoàn thành công việc.

Nếu bạn vẫn chưa chọn được chiến lược CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy xem xét một công cụ toàn diện như ActiveCampaign , ZoHo , OntraPort và InfusionSoft . Các nền tảng này cung cấp nhiều chức năng CRM truyền thống hơn như bán hàng và tính điểm khách hàng tiềm năng, cùng với phân khúc và tiếp thị qua email.

CRM phù hợp để triển khai nhắn tin phân đoạn (smegoweb.com)

Nếu bạn đã có một CRM không cung cấp chức năng tiếp thị qua email, đừng thất vọng. Hầu hết các hệ thống quản lý email sẽ tích hợp với CRM; lấy ví dụ, sự tích hợp của MailChimp với nhiều nền tảng CRM và thương mại điện tử cho phép bạn thực hiện phân đoạn email hiệu quả bằng cách kết hợp các công cụ bạn đã sử dụng lại với nhau. Ngoài ra để có một chiến lược CRM thành công bạn còn phải biết cách tối ưu CRM một cách thông minh và hiệu quả.

Phân khúc đối tượng là chìa khóa để cung cấp sự chú ý được cá nhân hóa cao mà khách hàng tiềm năng và khách hàng không chỉ muốn mà còn mong đợi. Sử dụng CRM để giúp bạn tạo hồ sơ chi tiết và gửi thông điệp được nhắm mục tiêu đến người dùng dựa trên mong muốn, nhu cầu và thuộc tính cá nhân của họ giúp thiết lập doanh nghiệp của bạn như một thương hiệu đáng yêu và đáng tin cậy — loại hình kinh doanh mà mọi người rất hào hứng khi tương tác.

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.