Nền tảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) theo dõi các tương tác của công ty bạn với tất cả các khách hàng hiện tại và tương lai. Hệ thống CRM của bạn thu thập và lưu thông tin khách hàng – tên, thông tin liên hệ, lịch sử – sau này có thể được sử dụng để mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, phù hợp hơn, được coi là mục tiêu hàng đầu của 74% tất cả các doanh nghiệp thực hiện chiến lược CRM.

Dưới đây là cách doanh nghiệp thương mại điện tử có thể hưởng lợi từ việc sử dụng Personnalisation:

• 94% nhà tiếp thị và 90% đại lý đồng ý rằng “việc cá nhân hóa trải nghiệm web là rất quan trọng đối với thành công hiện tại và tương lai”.

• Cung cấp cho khách truy cập trực tuyến các sản phẩm hoặc dịch vụ không liên quan – là nguyên nhân gây thất vọng cho 75% người được hỏi

• 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng hơn khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

• Các doanh nghiệp hiện đang cá nhân hóa trải nghiệm web đang nhận thấy doanh số bán hàng tăng  trung bình 20% nhờ sự tương tác của khách hàng được cải thiện.

Nói một cách đơn giản, hệ thống CRM giúp đảm bảo lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng bằng cách làm cho quá trình mua hàng trở thành trải nghiệm cá nhân hơn cho khách hàng. Cloudwave, cung cấp xếp hạng không thiên vị về các giải pháp phần mềm, đã phát hiện ra rằng ngay cả các nền tảng CRM đơn giản cũng có khả năng tăng mức độ trung thành của khách hàng (lên đến 27%) và chi tiêu (thêm 20% – 40%). Nghiên cứu bổ sung từ nhà phát triển web Innopple có trụ sở tại Atlanta cho thấy cách 65% đại diện bán hàng sử dụng CRM di động đạt được hạn ngạch bán hàng so với chỉ 22% đại diện bán hàng không sử dụng CRM.

CRM: Tài sản có giá trị nhất của Doanh nghiệp

Theo Gartner, bất kỳ doanh nghiệp nào không đầu tư vào một nền tảng CRM tốt thì doanh nghiệp đó đang theo đuổi chiến lược kinh doanh an toàn. Đặc biệt là trong thời đại mà ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra sự cần thiết của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh được nhắm mục tiêu. Vì lý do này mà CRM sẽ là trọng tâm của các sáng kiến ​​kỹ thuật số trong nhiều năm tới.

CRM đã trở thành khoản đầu tư ngày càng tăng nhanh cho các doanh nghiệp cả lớn và nhỏ, điều này giải thích tại sao nó đã trở thành thị trường trị giá 36,5 tỷ đô la trên toàn thế giới vào năm 2017. Lý do cho sự tăng trưởng này rất đơn giản: các doanh nghiệp hiểu rằng CRM là tài sản quý giá nhất của họ, đặc biệt là khi thiết kế và mang lại trải nghiệm khách hàng cao cấp.

CRM: Tài sản có giá trị nhất của Doanh nghiệp (itgvietnam.com)

Dưới đây là một số lý do cũng nên lợi ích của CRM bạn sẽ nhận được khi đầu tư vào phần mềm CRM:

• Khả năng dễ dàng đăng ký khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ, giúp dễ dàng giữ liên lạc và nuôi dưỡng doanh số bán hàng.

• Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn, đáp ứng và thậm chí vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

• Khuyến khích phản hồi của khách hàng, giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh và do đó làm hài lòng khách hàng.

• Khả năng giữ tất cả thông tin ở một nơi, tăng năng suất và hiệu quả của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo với CRM

Khách hàng thích hợp tác kinh doanh với những công ty hiểu họ là ai, họ cần gì và có thể cung cấp trải nghiệm không rắc rối. Trải nghiệm khách hàng thành công phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp trong việc thu thập và tận dụng thông tin chi tiết về khách hàng có thể thúc đẩy trải nghiệm đó.

Ví dụ về tính cách khách hàng (myfeelback.com)

CRM cho phép bạn xây dựng Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo 

1. Bạn sẽ biết khách hàng của mình nhiều hơn

Bạn sẽ tìm ra khách hàng của mình là ai khi bạn thu thập những thông tin chi tiết quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng. Họ đến từ đâu? Họ làm gì? Họ thích gì ở sản phẩm hay dịch vụ của bạn? Họ không thích điều gì ở sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Họ có hài lòng không? Nếu bạn không biết khách hàng của mình, bạn sẽ không bao giờ có thể kết nối với họ.

2. Bạn sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình

Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ cho phép bạn giải quyết các khu vực có mâu thuẫn. Nếu có điều gì đó dường như không hoạt động, hãy xóa nó. Nếu bạn có thể bỏ qua một bước, hãy làm điều đó và nếu thiếu cái gì thì bổ sung. Hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng của bạn là chìa khóa để làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn, tất nhiên, điều này làm tăng lòng trung thành, truyền miệng tích cực và bán hàng.

3. Bạn sẽ giữ chân khách hàng của mình

Có rất nhiều yếu tố thúc đẩy mối quan hệ quyết định liệu khách hàng có gắn bó với bạn hay không: chất lượng, giá cả, sản phẩm, dịch vụ khách hàng. Hỏi khách hàng của bạn điều gì là quan trọng nhất đối với họ. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng hợp tác với bạn và bạn cần làm gì để giữ chân họ.

Tiếp cận tiềm năng kinh doanh đầy đủ của bạn

Việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của bạn bởi vì nếu không có họ, doanh nghiệp của bạn sẽ không thể thịnh vượng: sau cùng, khách hàng vẫn là trái tim của doanh nghiệp bạn.

Cách một CRM hiệu quả sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn:

• Bạn sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng nhận được chính xác những gì họ muốn khi họ muốn.

• Bạn sẽ giữ được và thậm chí tăng số lượng khách hàng của mình nhờ vào những lời truyền miệng tích cực.

• Bạn sẽ giảm chi phí tiếp thị – và tối đa hóa cơ hội bán hàng – vì bạn sẽ có thể nhắm mục tiêu đúng khách hàng với ưu đãi phù hợp ngay lần đầu tiên.

• Bạn sẽ được chuẩn bị để cải thiện các quy trình hoạt động kém.

• Bạn sẽ được hưởng lợi từ lợi nhuận lâu dài và bền vững

Trải nghiệm khách hàng là điều rất quan trọng đối với các doanh nghiệp chính vì vậy cách tối ưu CRM tăng trải nghiệm khách hàng là một điều mà các doanh nghiệp nên quan tâm và chú trọng đầu tư vào.

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.