Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng (CX) vẫn được xem là một trong những chiến lược quan trọng nhất trong năm 2020. Quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống CRM ngày càng yêu cầu các xu hướng hiện đại và được sử dụng như một công nghệ nền tảng để thu hút sự tham gia của khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm khiến khách hàng của bạn quay lại nhiều hơn. Dưới đây là những xu hướng hàng đầu cho CRM vào năm 2020

Đâu là xu hướng CRM thịnh hành 2020? (Ảnh: agilecrm.com) 

1. Tự động hóa quy trình phản hồi bằng bots

Ngày nay, khi các doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng Chatbot (bots) vào CRM, xu hướng này cũng đã giúp tối ưu hóa chi phí kinh doanh và cho phép quy trình kết nối với khách hàng diễn ra liên tục và mang lại giá trị được cá nhân hóa hơn.

Theo một số thống kê, khách hàng của doanh nghiệp B2B thường muốn được trải nghiệm dịch vụ theo cá nhân hơn là nói chuyện với bộ phận bán hàng. Các doanh nghiệp hiện nay đang tăng cường đầu tư vào các công nghệ tự động hóa với công cụ CRM vì: 

• Giải pháp quản lý tài nguyên tiếp thị để theo dõi kết quả tiếp thị
• Giải pháp thương mại và giải pháp định cấu hình giá (CPQ) đối mặt với khách hàng
• Chatbot quảng cáo

2. CRM ứng dụng công nghệ AI. 

Sự ra đời của công nghệ AI đã giúp cho việc cá nhân hóa trải nghiệm và giảm thiểu quy trình nhập, xuất & quản lý dữ liệu cho người dùng trên CRM trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Theo đó, xu hướng tích hợp AI này đã cho phép doanh nghiệp tự động thu được nhiều dữ liệu hơn từ các nguồn khác nhau, ví dụ như kênh truyền thông trên mạng xã hội, thông tin pháp lý lưu trữ bởi khách hàng, …

Ứng dụng AI vào hệ thống CRM (Ảnh: w3-lab.com)

Hệ thống CRM được hỗ trợ bởi AI sẽ hướng dẫn người bán và đại lý thực hiện các hành động phù hợp, trao quyền cho họ những thông tin chi tiết phù hợp và tối ưu hóa các chiến dịch, cấu hình sản phẩm và giá cả. Doanh nghiệp thường ưu tiên tự động hóa quy trình bằng hai công cụ chính:

• Robot (RPA)
• Những bot có tỷ lệ ROI rõ ràng. 

Khách hàng hiện nay rất mong đợi sự tương tác mà doanh nghiệp sẽ tạo ra với họ, trong đó đặc biệt là những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa. Trong đó các trải nghiệm này buộc phải phù hợp với lịch sử tương tác của khách hàng, sở thích, bối cảnh và mục đích cũng như nhu cầu theo từng thời điểm của khách hàng. Hệ thống CRM sử dụng công nghệ AI để thu thập tất cả những dữ liệu mà khách hàng đã tương tác để thúc đẩy tạo ra các chiến dịch cùng với tương tác trực tiếp 1-1 để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt. 

3. Tăng mức độ ứng dụng mobile CRM

Tận dụng lợi thế vượt trội của công nghệ, xu hướng cung cấp cho người dùng phần mềm CRM để họ có thể tự truy cập vào hệ thống điện thoại smartphone đang và sẽ là một chiến lược thông minh vào năm 2020. Điều này vừa làm tăng hiệu quả và giúp doanh nghiệp truy cập vào lượng thông tin & dữ liệu một cách chính xác hơn.

Mobile CRM (Ảnh: saleforce.com)

Theo một thống kê, với 91% công ty có từ 10 nhân viên trở lên có hệ thống CRM, việc đảm bảo các hệ thống này có thể truy cập được trên nhiều thiết bị và tốc độ internet là điều thích hợp. Trong đó số liệu chỉ ra rằng:

• 48% người dùng truy cập CRM thông qua điện thoại thông minh của họ và 45% truy cập CRM thông qua máy tính bảng của họ.
• Việc sử dụng CRM di động giúp tăng 15% năng suất của nhân viên.
• 65% đại diện bán hàng sử dụng CRM di động đã đạt được mục tiêu bán hàng so với chỉ 22% cho những người sử dụng hệ thống CRM truyền thống.

4. CRM được tích hợp với hệ thống bán hàng đa kênh Omni-channel:

Trong thời đại hiện nay, quá tải thông tin và dữ liệu về khách hàng là một trong những trở ngại mà doanh nghiệp đang gặp phải, đặc biệt là những doanh nghiệp về thương mại điện tử với những cơ sở dữ liệu “khủng”. 

Xu hướng bán hàng đa kênh trên CRM (Ảnh: anywhere365.io)

Đối với khách hàng, họ luôn muốn tìm được những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và sở thích cá nhân của họ, nhưng vấn đề mà họ cảm thấy khó chịu là hàng ngày vẫn thường nhận hàng trăm tin nhắn quảng cáo “chung chung” được gửi đến thông qua app của doanh nghiệp. Về vấn đề này CRM sẽ giúp bạn khắc phục ngay khi nó cung cấp cho bạn hệ thống bán hàng đa kênh – Omni-channel có thể giao tiếp hiệu quả và cung cấp dịch vụ toàn diện nhất:

• Tiếp cận thông tin một cách thống nhất và rõ ràng
• Đồng bộ các công tác quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được nhu cầu từ những khách hàng “khó tính” nhất hiện nay

Kết luận:

Trên đây là những xu hướng CRM phổ biến năm 2020 mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tăng hiệu suất bán hàng và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hợp lý nhất.

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé! Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.