“Hành trình của khách hàng” là một thuật ngữ khá quen thuộc trong marketing mà bất kỳ ai cũng cần ghi nhớ. Hành trình khách hàng được sử dụng để mô tả cách người tiêu dùng biết đến thương hiệu của bạn và tương tác với thương hiệu trên các kênh bán hàng. Về bản chất, hành trình của khách hàng là tổng hợp các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty. Mọi tương tác của một người với thương hiệu, dù có là khách hàng hay không, đều đóng vai trò khá quan trọng. Và hành trình của khách hàng luôn bị ảnh hưởng bởi SEO. 

Hành trình khách hàng (cre: searchenginejournal)

Các yếu tố liên quan đến hành trình khách hàng

Ngoại tuyến và Trực tuyến

Hiện nay, các doanh nghiệp thường tập trung vào lĩnh vực digital marketing nhiều hơn, đẩy mạnh online và giảm tải chi phí cho các hoạt động offline. Tuy nhiên, việc bỏ qua kênh offline sẽ khiến bạn mất đi cơ hội có được rất nhiều dữ liệu khách hàng quan trọng. Khách hàng có thể bắt gặp một thương hiệu thông qua một bảng quảng cáo. Họ cũng có thể nghe từ những người bạn của mình. Giai đoạn nhận thức ban đầu này sẽ tác động đến ấn tượng của khách hàng với thương hiệu trong suốt quá trình. Các tương tác ngoại tuyến bao gồm việc nhận biết thương hiệu đến việc mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này đều ảnh hưởng đến khả năng người dùng tìm kiếm thương hiệu hoặc dịch vụ đó trong tương lai.

Thời gian

Hành trình khách hàng diễn ra với thời gian nhanh hơn những gì marketer dự báo. Hãy thử suy nghĩ về lần đầu tiên bạn biết nhận thức về một thương hiệu ô tô. Đó có thể là một món đồ chơi từ khi còn nhỏ và đến khi trưởng thành bạn có thể bắt gặp thương hiệu đó ở trên đường. Từ những thông đó, bạn có quyết định mua một chiếc ô tô khi đã có đủ thông tin cần thiết hay chưa. Thực tế cho thấy khi người dùng nhận biết hay trải nghiệm việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp sẽ rút ngắn khoảng cách với người dùng hơn.

Ảnh hưởng của bên thứ ba

Nhận thức của bạn về một thương hiệu không chỉ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố khách quan như đã đề cập. Là một marketer, bạn sẽ không thể kiểm soát hoàn toàn thông tin xung quanh thương hiệu của mình. Do đó, sẽ có những nhận xét tiêu cực hình thành mà chúng ta cần phải chú ý. Ảnh hưởng của bên thứ ba rất quan trọng đối với hành trình khách hàng.

SEO và hành trình khách hàng (cre: Oxidian)

Sử dụng SEO để tác động đến hành trình khách hàng

SEO có thể mang lại hiệu quả cao trong việc cải thiện toàn bộ hành trình của người tiêu dùng theo chiều hướng và tích cực.

• Kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

Điều quan trọng là cần kết hợp các chiến dịch SEO nói riêng và digital marketing nói chung với các bộ phận còn lại của doanh nghiệp. Cần tìm hiểu rõ ràng về cách người dùng có thể di chuyển qua một trang web khi họ đã truy cập vào trang web đó. Điều này có nghĩa là các nhóm UX, CRO và SEO cần phải làm việc cùng nhau. Bằng cách này người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin mà họ cần tìm một cách dễ dàng. 

• Điều chỉnh SEO với các kênh marketing khác

Trước khi làm bất cứ điều gì, bạn cần chắc chắn mình đã sở hữu các thông tin liên quan về chiến dịch sắp triển khai. Lý od là vì điều này có thể ảnh hưởng đến việc tìm kiếm của người tiêu dùng xoay quanh thương hiệu. 

• Sử dụng dữ liệu đánh giá SEO

Các phần mềm theo dõi lưu lượng truy cập như Google Analytics cho phép bạn xác định cách người dùng truy cập từ các kênh khác nhau để tương tác với nội dung trang web của doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể xác định những kênh nào đang đóng góp nhiều nhất vào việc chuyển đổi khách hàng thành công trên trang web. Dữ liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hành trình của người dùng trên trang web. Sau khi xác định được các kênh tiếp cận nhiều khách hàng hơn, bạn có thể thay đổi trọng tâm chiến lược cũng như thay đổi cách thực hiện content marketing để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn qua cả kênh miễn phí và trả phí.

• Tương tác với khách hàng

SEO không chỉ tác động đến hành trình của người tiêu dùng trong quá trình cân nhắc và quyết định mua hàng mà còn có thể giúp giữ chân khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Điều quan trọng là bạn phải cố gắng đưa khách hàng vào đúng trang web mà bạn có thể chủ động giải quyết vấn đề của họ thay vì bên thứ ba. Lúc này SEO sẽ giúp bạn thực hiện những điều này. Ví dụ như nỗ lực đưa trang web, Facebook của doanh nghiệp lên top kết quả tìm kiếm để tăng khả năng click của khách hàng. Một trong những nơi chính để tương tác với khách hàng là Google My Business. Phản ứng của khách hàng được thể hiện qua các đánh giá và nhận xét trên GMB. Như Google từng chia sẻ, các đánh giá trên GMB không chỉ có khả năng ảnh hưởng đến thứ hạng tìm kiếm, mà còn ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng trong tương lai cảm nhận về thương hiệu. Một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng trong tương lai bằng cách để lại những đánh giá tiêu cực. 

Tương tác với khách hàng (cre: OrangeValley)

Biết được khách hàng và những người đang quan tâm đến sản phẩm của bạn đang bàn luận về điều gì có thể giúp ích rất nhiều trong việc đảm bảo rằng bạn sẽ cung cấp nội dung phù hợp ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình tiêu dùng của họ. Ví dụ: tìm kiếm trên một diễn đàn trong ngành có thể cung cấp nhiều thông tin về những gì người tiêu dùng quan tâm. Hãy sử dụng chính những thông tin này để tạo ra danh sách từ khóa để tối ưu hóa nội dung SEO trên website. 

• Nghiên cứu các từ khóa được tìm kiếm bằng công cụ search trên website

Mỗi website hiện nay thường cung cấp thanh công cụ tìm kiếm riêng để người dùng có thể tìm ra các nội dung cần thiết trong nội bộ website đó. Những từ khóa được tìm kiếm tại đây cũng là một nguồn thông tin đắt giá giúp bạn tìm ra khách hàng đang thực sự quan tâm đến điều gì. Từ những thông tin đó, bạn có thể bổ sung hoặc sửa chữa kịp thời một cách nhanh chóng nhất. 

Hành trình của người tiêu dùng là sự liên tiếp của các điểm tiếp xúc mà khán giả có với thương hiệu của bạn. Trong suốt hành trình này, SEO đóng một vai trò không thể thiếu, vừa ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, vừa thúc đẩy công ty phát triển. SEO không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng đối với thương hiệu mà còn có thể giúp cải thiện nền tảng website về lâu dài. Vì vậy, hãy sử dụng SEO một cách thông minh để tạo ra hành trình khách hàng hiệu quả nhất. 

Hy vọng bài viết đã mang lại những thông tin hữu ích về một khía cạnh khác của SEO mà có thể bạn chưa biết. Đừng quên theo dõi Chin Media để cập nhật nhiều thông tin bổ ích khác về SEO cũng như digital marketing nhé!