Trong một cuộc khảo sát của Forrester Research, các nhà tiếp thị đã xác định việc có được cái nhìn 360 độ về khách hàng trên các kênh quan trọng hơn việc có được khách hàng mới hoặc giữ chân khách hàng hiện tại. Những nhà tiếp thị này hiểu rằng việc có được cái nhìn rõ ràng, 360 độ về khách hàng của họ mang lại nhiều lợi thế, chủ yếu là: 

• Khả năng cải thiện mỗi lần tương tác với khách hàng, nâng cao hiệu quả mối quan hệ với khách hàng đó.

• Phân khúc khách hàng chính xác hơn và khả năng phát triển các chiến dịch tiếp thị mục tiêu cho từng phân khúc.

• Khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, chủ động hơn dựa trên thói quen mua hàng của khách hàng.

Tuy nhiên, bất chấp những ưu điểm này, nhiều doanh nghiệp vẫn phải vật lộn để có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của họ, ngay cả khi đã có sẵn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để sử dụng. Những người trong ngành thường trích dẫn các vấn đề như chi phí, tỷ lệ mua của nhân viên và sự hiểu biết cơ bản về trải nghiệm khách hàng là những lý do điển hình khiến các doanh nghiệp phải vật lộn để có được bức tranh rõ ràng về khách hàng của họ.

Nhưng có lẽ vấn đề lớn nhất mà các doanh nghiệp gặp phải trong nỗ lực phát triển một cái nhìn duy nhất về khách hàng là dữ liệu họ có bị phân mảnh, gây khó khăn cho việc theo dõi trên nhiều hệ thống và dẫn đến dư thừa dữ liệu. 

Theo báo cáo của Forbes, trung bình các tổ chức sử dụng 35 hệ thống thu thập dữ liệu khác nhau, với ít hoặc không tích hợp. Trên thực tế, chỉ một phần tư số doanh nghiệp tuyên bố có một hệ thống tích hợp đầy đủ. Đối với những người khác, việc thiếu tích hợp hệ thống thường làm tê liệt bất kỳ nỗ lực nào để có được chế độ xem 360 độ và do đó cản trở những lợi ích tiềm năng mà thông tin này có thể mang lại.

Trong trường hợp CRM của bạn càng ít được tổ chức và tập trung, doanh nghiệp của bạn càng gặp nhiều khó khăn thì đây là 3 nguyên nhân:

1) Dịch vụ khách hàng kém vì không tích hợp vào CRM

Khi thông tin khách hàng được lưu trữ trong vô số silo bị ngắt kết nối, thông thường sẽ không có con đường rõ ràng để giải quyết các vấn đề phức tạp. Forrester báo cáo rằng đây thực tế là một vấn đề đối với 42% đại lý dịch vụ được khảo sát, tất cả đều thừa nhận họ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả do thiếu thông tin khách hàng dễ dàng truy cập và đầy đủ. Đồng thời, 45% khách hàng cho rằng thiếu sự hỗ trợ kịp thời là lý do chính khiến họ từ bỏ giao dịch.

Tích hợp dịch vụ khách hàng vào hệ thống CRM dựa trên yếu tố gì (myfeelback.com)

2) Việc thiếu dữ liệu trong CRM làm lãng phí nỗ lực tiếp thị

Nhiều nhà tiếp thị có thông tin hạn chế về khách hàng của họ, vì vậy họ thường dựa vào các nỗ lực tiếp thị chung chung thay vì giải quyết các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, theo nghiên cứu của Adobe đây là yếu tố quan trọng nhất để tiếp thị thành công. Thông thường khách hàng sẽ có nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm tiếp thị được cá nhân hóa. Tuy nhiên có đến 74% bày tỏ sự thất vọng với các doanh nghiệp cung cấp nội dung tiếp thị không liên quan.

Dữ  liệu là yếu tố quan trọng trong CRM (myfeelback.com)

3) Không có khả năng cá nhân hóa thông qua nền tảng CRM

Digital Trends báo cáo rằng 73% người tiêu dùng thích kinh doanh với các thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân để làm cho trải nghiệm mua sắm của họ phù hợp hơn. Các doanh nghiệp có thể truy cập lịch sử đầy đủ về thói quen mua hàng của khách hàng có lợi thế hơn, có thể đưa ra các đề xuất về sản phẩm, dịch vụ có khả năng thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Và kinh doanh cá nhân hóa trên tất cả các kênh – tại cửa hàng, trực tuyến, thiết bị di động – được hưởng lợi nhiều nhất. Các doanh nghiệp này đã làm chủ khả năng kết nối dữ liệu từ tất cả các kênh, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, theo một nghiên cứu, tăng doanh số bán hàng lên đến 40%.

Cá nhân hóa thông qua nền tảng CRM là điều quan trọng (myfeelback.com)

Nói cách khác, dữ liệu cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng của bạn làm giảm chi phí tiêu thụ và rời đi của khách hàng trong khi tăng lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả tiếp thị. Có thể đáp ứng nhu cầu của một khách hàng cụ thể, tại bất kỳ thời điểm nào, là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn. Càng kết nối bạn với khách hàng của mình là ai và tại sao họ đến với bạn, dễ dàng hơn nó sẽ được để bạn có thể có ý nghĩa khuyến khích họ, phát triển các mối quan hệ tin cậy, giải quyết vấn đề, và rất có thể, up-bán và cross-bán đúng sản phẩm.

Cải thiện chất lượng dữ liệu trong CRM

Hãy nhớ rằng: việc cải thiện chiến lược CRM sẽ không xảy ra trong một sớm một chiều. Chế độ xem khách hàng 360 độ được tích hợp thực sự không chỉ mở rộng trên các kênh và bộ phận nội bộ mà còn theo thời gian. Một bức ảnh 360 độ thực sự phải bao gồm:

• Dữ liệu về hồ sơ khách hàng. Điều này cho phép các phân đoạn được xây dựng theo các tiêu chí Nhân khẩu học – Xã hội, Tâm lý và Hành vi.

• Mua hàng trong quá khứ và hiện tại. Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng đôi khi rất khó để tham khảo chéo các giao dịch mua khác nhau của cùng một khách hàng nếu chúng được thực hiện trên nhiều kênh khác nhau. Vấn đề có thể do thiếu tích hợp hệ thống thông tin hoặc thiếu khả năng truy xuất nguồn gốc, đặc biệt là khi mua hàng tại các cửa hàng.

• Tương tác trong quá khứ và hiện tại với dịch vụ Khách hàng. Đây là một phần thiết yếu trong vòng đời của mối quan hệ của bạn với khách hàng. Dịch vụ khách hàng, phải có tầm nhìn toàn cầu về tất cả các tương tác với công ty của bạn trong nháy mắt. Để làm được điều này, dòng thời gian này phải được tích hợp vào cùng một công cụ.

• Những ảnh hưởng trong tương lai có thể được sử dụng để ngăn chặn tình trạng lộn xộn, tối đa hóa việc bán thêm và bán kèm, và tất nhiên, duy trì lòng trung thành.

Cuối cùng, chế độ xem 360 sẽ cung cấp kiến ​​thức mà công ty bạn cần để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thành công trong kinh doanh. Khả năng cập nhật, duy trì và tích hợp dữ liệu của bạn trên tất cả các kênh sẽ đóng một phần lớn vào tính hữu ích của CRM của bạn. 

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.