Theo nghiên cứu từ Google, khách truy cập có thể mất từ 20 đến 500+ điểm tương tác để có thể hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến. Không chỉ vậy, số lượng và loại điểm tiếp xúc có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào giao dịch mua được đề cập và nhu cầu cá nhân của từng người mua. Quy trình bán hàng trong thời hiện đại là một hành trình phức tạp và mang tính cá nhân cao, điều này gây khó khăn cho Marketer và đội ngũ bán hàng trong việc truyền tải đúng thông điệp. Vậy CRM đã thay đổi xu hướng marketing 2020 như thế nào?

Tìm hiểu về CRM (Ảnh: peppybiz.com)

Tiếp thị tự động hóa (Marketing Automation) là gì?

Tự động hóa tiếp thị là quá trình tự động hóa và mở rộng quy mô các nhiệm vụ tiếp thị lặp đi lặp lại. Các doanh nghiệp dựa vào phần mềm tự động hóa tiếp thị hoặc phần mềm tiếp thị qua email để giúp họ thực hiện điều này. Các nền tảng tự động hóa tiếp thị cũng cho phép các công ty phân tích mức độ thành công của các nỗ lực tiếp thị.

Hầu hết các hệ thống tự động hóa tiếp thị được xây dựng dựa trên hai yếu tố chính: 

• Khách hàng tiềm năng (con người) trong cơ sở dữ liệu tiếp thị có thể được nuôi dưỡng bằng nội dung phù hợp, đã được cá nhân hóa.
• Chiến dịch (chuỗi thông điệp) có thể liên quan đến các kênh kỹ thuật số ngoài email, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội, SMS, landing page. Người dùng có thể phân đoạn khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa tin nhắn và kích hoạt các sự kiện dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng. Khi chiến dịch kết thúc, các công cụ báo cáo có thể đo lường hiệu suất của chiến dịch. Điều này cho các nhà tiếp thị biết điều gì hoạt động hiệu quả và ngược lại.

Những xu hướng marketing đã được cập nhật trong năm 2020 như thế nào?

1. CRM trên di động trở nên phổ biến

Tính lưu động từ lâu đã trở thành một thành phần trung tâm của hoạt động bán hàng. Theo một báo cáo MarTech Advisor, các giải pháp CRM dành cho thiết bị di động đã cung cấp cho doanh nghiệp nhiều giá trị cần thiết:

• Các tính năng bảo mật
• Giao diện trực quan, dễ sử dụng
• Tính khả dụng khi sử dụng được ở nhiều vị trí, địa điểm.
• Ứng dụng hoạt động trên nhiều nền tảng, thiết bị
• Tạo điều kiện cho các chuyên gia bán hàng chuyển đổi giữa môi trường trực tuyến và ngoại tuyến một cách dễ dàng

Tối ưu hệ thống CRM trên nhiều thiết bị (Ảnh: eteams.cn)

Khi bạn đánh giá hệ thống CRM hiện tại của mình hoặc xem xét việc triển khai CRM đầu tiên của mình, đừng đánh giá thấp giá trị mà tính di động có thể mang lại cho hoạt động của doanh nghiệp.

2. CRM với khả năng kết nối trên mạng xã hội

Khi nhu cầu về trải nghiệm khách hàng được nâng lên tầm cao mới, mạng xã hội đã trở thành tâm điểm. Các kênh mạng xã hội cho phép doanh nghiệp kết nối với khán giả của họ trong thời gian thực và xây dựng giá trị thương hiệu để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Ngoài ra CRM cũng cho phép tiếp thị 1-1 và sự chú ý cá nhân mà khách hàng mong muốn.

Tìm hiểu về social CRM (Ảnh: agilecrm.com)

Ngày nay, khi việc giao tiếp hoặc thực hiện thao tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua email hay điện thoại vẫn khá thông dụng, một số khách hàng sẽ thích sự dễ dàng trong việc sử dụng mạng xã hội để giải quyết câu hỏi của họ. Và đó là nhu cầu mới mà các doanh nghiệp nên lưu ý trong quá trình xây dựng chiến lược CRM của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc cung cấp cho mọi người tùy chọn để quyết định nền tảng nào kết nối tốt với tổ chức. Trong một thế giới mà việc trao quyền cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm là ưu tiên hàng đầu, thì Social CRM sẽ tiếp tục phát triển vượt bậc.

3. CRM sẽ trở nên thân thiện hơn với người dùng

David Dozer, CTO của Blaze IT LLC, tin rằng trong vài năm tới sẽ mang lại “thời kỳ phục hưng của sự đơn giản, nơi mọi việc trở nên dễ dàng và đơn giản để sử dụng”. Điều đó đồng nghĩa với việc CRM đã và đang làm tốt nhiệm vụ khi giải quyết được bài toán thân thiện hơn với người dùng. Và xu hướng này sẽ ngày càng đòi hỏi phải phát triển hơn nữa, vì mọi người đang có mong muốn họ có quyền truy cập vào các khả năng cơ bản như nhau. Do đó, các nhà cung cấp phải kích hoạt nhiều tùy chỉnh ứng dụng hơn để giải quyết yêu cầu giá trị gia tăng này.

Và từ quan điểm của người mua, điều đó có nghĩa là tìm kiếm các giải pháp tạo nên sự khác biệt bằng cách cung cấp trải nghiệm cấp độ tiếp theo đó với châm ngôn rằng, để thực sự mang lại hiệu quả trước tiên hệ thống CRM cần phải dễ sử dụng.

Kết luận

Các xu hướng CRM tuy trở nên phổ biến nhưng không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ phù hợp với các xu hướng này. Điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phải điều chỉnh chiến lược CRM một cách khéo léo khi ứng dụng với quy trình tiếp thị để mang lại những hiệu quả vượt trội trong từng chiến dịch quảng cáo của mình. 

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.