Việc tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn là điều không dễ dàng. Và một khi bạn tìm thấy được khách hàng, có một thách thức khác – Thiết lập và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với họ.

Phần mềm CRM giúp bạn tập trung, tối ưu hóa và hợp lý hóa giao tiếp của mình. Bạn càng biết rõ khách hàng của mình, mối quan hệ của bạn sẽ càng mạnh mẽ hơn với họ.

Dưới đây là 5 lợi ích CRM tập trung vào các lĩnh vực quan hệ khách hàng chính, cho phép bạn cung cấp các tương tác chất lượng cao, nhất quán và kịp thời với khách hàng của mình.

CRM là gì? 

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). Khách hàng là yếu tố rất quan trọng vì không có doanh nghiệp nào tồn tại mà không có cơ sở khách hàng của mình. Và tất nhiên, cách một công ty quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của mình xác định sự thành công của họ.

Trong bài viết này, hãy nói về “R”(Relationship tức là mối quan hệ) trong “CRM”. Vì mối quan hệ, là phần quan trọng nhất trong CRM. Nguyên nhân là vì các mối quan hệ là cầu nối giữa việc cung cấp dịch vụ kinh doanh với nhu cầu khách hàng.

Trong thực tế, các doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM nhằm cải thiện chất lượng, tính nhất quán trong mối quan hệ giữa họ với khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo softwareadvice.com, các tính năng được người dùng CRM quan tâm hàng đầu như: quản lý contact (88% người dùng CRM yêu cầu),  khả năng theo dõi tương tác của khách hàng (80%), lên lịch công việc và thiết lập lời nhắc (75%).

Những tính năng của phần mềm CRM được yêu cầu nhiều nhất (Nguồn ảnh: superoffice.com)

Tuy nhiên, khi mô tả lợi ích của phần mềm CRM,  những người bán hàng hay quảng cáo phần mềm  CRM lại có xu hướng tập trung vào cách hệ thống có thể giúp bạn tăng doanh thu, quản lý phễu mua hàng , tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, đề xuất các chiến dịch tiếp thị tốt hơn, quản lý nhóm của bạn, chạy các báo cáo dịch vụ khách hàng và thậm chí phân tích dữ liệu.

Không sai khi nói một hệ thống CRM tốt có thể giúp bạn làm tất cả những điều đó! Tuy nhiên đa số những người bán CRM lại quên nói về một ính năng tuyệt vời mà CRM mang lại đó là quản lý contact.

Mối quan hệ tốt hơn đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng cao hơn

Khi công ty của bạn phát triển, cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn cũng vậy.

Cuối cùng, việc tổng hợp  thông tin liên lạc của các khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn (Dù là khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện tại).

Bạn sẽ gặp phải tình trạng: Các cuộc trò chuyện quan trọng trong email bị ẩn, lạc mất các tờ giấy ghi chú contact, cuối cùng dẫn đến tương tác rời rạc và không nhất quán với khách hàng.

Và một điều tồi tệ hơn có thể xảy ra đó là bạn sẽ mất tiền. Tuy nhiên đừng quá lo lắng, một nghiên cứu cho thấy  câu trả lời cho vấn đề này có thể là một hệ thống CRM.

Một báo cáo tuyên bố rằng 74% người được khảo sát  nói rằng “CRM giúp họ cải thiện quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng”. Trong khi đó 61% các nhà phân phối bán hàng tuyên bố CRM cho phép họ truy cập dễ dàng hơn vào thông tin và dữ liệu quan trọng của khách hàng.

Biểu đồ cho thấy phần mềm CRM có thể ảnh hưởng lên các khía cạnh nào của doanh nghiệp  (Nguồn ảnh: superoffice.com)

5 lợi ích CRM để làm cho mối quan hệ khách hàng của bạn tốt hơn

Một hệ thống CRM có thể giúp bạn tối ưu hóa và hợp lý hóa thông tin liên lạc của bạn với khách hàng nhờ vào 5 lợi ích sau.

1. Hiểu rõ hơn về khách hàng

Giống như một cheat-sheet giúp quản lý và truy xuất thông tin, hệ thống CRM mang lại rất nhiều lợi thế cạnh tranh cho các nhóm bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.

CRM không chỉ cung cấp họ tên, địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ bưu điện, trang web và tài khoản mạng xã hội của contact Mà còn giúp lưu trữ các bí mật kinh doanh quan trọng như vị trí địa lý, quan hệ của họ với các contact khác trong cơ sở dữ liệu, ngôn ngữ họ nói, và thậm chí cả ngày sinh nhật của họ.

Với tất cả các thông tin này trong tay, việc cá nhân hóa trong mỗi lần giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Đồng thời, với sự giúp đỡ của CRM, bạn có thể lưu giữ tất cả các hoạt động, dự án, các giao dịch mua bán, tin nhắn trò chuyện, lịch sử email, hóa đơn, đơn đặt hàng, hợp đồng hoặc yêu cầu dịch vụ khách hàng mà một contact đã từng tham gia.

2. Xác định phân khúc tốt hơn

Không ai muốn kinh doanh với “một đám đông vô danh”. Mọi người đều muốn giao dịch với một đối tượng “đã rõ danh tính”.

Bạn có thể làm điều đó bằng cách phân loại các contact thành từng nhóm đối tượng mục tiêu. Và dường như không có bất cứ thứ gì phân loại tốt hơn CRM.

CRM cho phép bạn chia nhỏ dữ liệu theo danh mục và tiêu chí. Xét trong hoạt động bán hàng và tiếp thị, khả năng phân chia cho phép bạn chạy nhắm chọn đúng đối tượng khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị của mình, giúp phân tích quy trình bán hàng và nhóm khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.

Khi bạn biết chính xác đối tượng bạn đang làm việc cùng, bạn có thể cân nhắc điều chỉnh ưu đãi, chiến thuật tiếp thị và thậm chí cả nội dung quảng cáo của bạn.

Tóm lại, một hệ thống CRM tốt giúp bạn biết rõ hơn ai thực sự quan tâm đến những thứ bạn cung cấp, ai vẫn đang do dự và những người không bao giờ quan tâm.

3. Giữ chân khách hàng tốt hơn

Hệ thống CRM cung cấp một số lợi ích trong việc “giữ chân khách hàng” như: giúp bạn giữ lời hứa bằng cách nhắc nhở bạn về các cuộc hẹn hoặc thời gian cần gửi follow-up emails.

Và một lợi ích cực kỳ hữu ích khác là CRM cũng có thể nhắc bạn tiếp cận với những khách hàng chưa được liên hệ và có lẽ đang cảm thấy bị bỏ quên.

Bạn có biết, việc giữ chân một khách hàng giúp tiết kiệm 6 -7 lần so với việc tìm một khách hàng mới (theo báo cáo của Frederick Reichheld thuộc Bain & Company).

Biểu đồ so sánh khả năng bán hàng cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng (Nguồn ảnh: superoffice.com)

Để duy trì sự quan tâm của khách hàng, một hệ thống CRM cũng có thể giúp bạn sắp xếp các hoạt động tiếp thị của mình vào đúng thời điểm: chiến dịch gửi email, ưu đãi dùng thử miễn phí hoặc khảo sát khách hàng sau khi mua hàng, v.v. 

4. Dự đoán tốt hơn về nhu cầu

Sẽ dễ dàng thực hiện chiến lược cross-sell (bán chéo sản phẩm) hoặc upsell (bán hàng gia tăng sản phẩm) hơn khi bạn có thể theo dõi thói quen mua sắm của khách hàng.

Và một trong những lợi ích chính của hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng bán nhiều và nhanh hơn, đó là quyền truy cập vào lịch sử tương tác của khách hàng thông qua hành trình của khách hàng (Customer journey), cho phép đại diện bán hàng dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Nếu có thể nắm trong tay các thông tin mua sắm của khách hàng như: họ đã mua gì vào khi nào, thói quen mua hàng, thậm chí là cách họ trở thành khách hàng của bạn, bạn có thể chủ động đưa ra các ưu đãi mới và tốt hơn vào đúng thời điểm!

Ngược lại, hệ thống CRM cũng sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ tuyệt vời hơn đến với khách hàng. Bạn có thể dễ dàng truy cập vào lịch sử tương tác nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời và dễ dàng hơn. Chỉ cần một vài cú nhấp chuột là bạn có thể biết liệu khách hàng có bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm của bạn hay không. Và nếu họ phàn nàn về điều gì đó trong quá khứ – đó là cơ hội của bạn để chuộc lại danh tiếng và cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhiều.

5. Giao tiếp tốt hơn và nhanh hơn

Nhanh chóng phản hồi khách hàng và không để họ phải chờ đợi là một dấu hiệu của tính chuyên nghiệp. Hệ thống CRM sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian bằng cách cung cấp cho bạn các mẫu email, tài liệu, đề xuất, báo giá, lời mời, bản tin có thể tùy chỉnh, …

Một lợi ích khác là một hệ thống CRM đó là giúp bạn soạn thảo tin nhắn SMS, email và lên lịch gửi các email này theo tuần hoặc theo tháng. Chỉ với một cú nhấp chuột, CRM còn cho phép bạn cá nhân hóa các cuộc hội thoại của mình, nhanh chóng trả lời các câu hỏi thường gặp, chưa kể rằng các cuộc gọi điện thoại có thể được thực hiện trực tiếp với hệ thống CRM.

Cải thiện quan hệ khách hàng sẽ mang lại lợi thế kinh doanh

Hãy luôn ghi nhớ, một khách hàng có thể mang lại nhiều hoặc rất nhiều cơ hội bán hàng. Để tạo ra nhiều đơn hàng hơn, bạn không chỉ cần cung cấp sản phẩm tuyệt vời, mà còn cần biết cách đối xử khéo léo với các khách hàng của mình! 

Đó là lý do tại sao xây dựng mối quan hệ khách hàng là ưu tiên số một của mọi doanh nghiệp. Và đây chính xác là những gì CRM làm tốt nhất – giúp bạn duy trì mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng.

Bạn tìm kiếm giải pháp chiến lược cho hoạt động Marketing của mình? Chin Media, một Digital Agency đang chuyển mình mạnh mẽ cùng thời đại kỹ thuật số chính là câu trả lời dành cho bạn. Với góc nhìn mới, lối tư duy sáng tạo nhưng không xa rời Insight khách hàng, Chin Media đã giúp nhiều doanh nghiệp gặt hái kết quả kinh doanh khả quan.

Nội dung tổng hợp từ: superoffice.com