Ngày nay, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết để thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Vì điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Quản lý quan hệ khách hàng vẫn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển công ty. Ngoài ra, việc đón đầu xu hướng CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn có lợi thế hơn so với đối thủ.

Xu hướng CRM thịnh hành 2021 (Ảnh: forcetalks.com)

1. Sự hợp nhất của big data, phân tích dựa trên AI và CRM

Sự thành công của CRM dựa vào dữ liệu đã thúc đẩy quá trình cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp này đang phát triển để giúp người dùng thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ dễ dàng hơn thông qua các hệ thống cập nhật theo thời gian thực. Big data, các phần mềm và nền tảng dữ liệu khách hàng cũng giúp CRM có thể tạo điều kiện cho nguồn dữ liệu được cập nhật một cách liên tục.

Xu hướng trong hệ thống CRM chỉ ra rằng các nền tảng này sẽ sớm có thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ các điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm bán hàng, chiến dịch tiếp thị, phương tiện truyền thông xã hội và trung tâm liên hệ. Hơn nữa, các công cụ CRM tiên tiến sẽ sớm cung cấp cho các công ty thông tin chi tiết 360 độ theo hướng dữ liệu về khách hàng của họ và một cái nhìn thống nhất, duy nhất về trải nghiệm khách hàng. 

Cung cấp giải pháp toàn diện với CRM (Ảnh: agilecrm.com)

Hơn thế, năm 2021 sẽ là lúc mà nền tảng CRM khai thác sức mạnh của trí tuệ nhân tạo AI để phân tích. Công nghệ này tạo ra cơ sở để phân tích dự đoán, nâng cao khả năng của phần mềm CRM nhằm cung cấp các dự báo từ dữ liệu mà nó thu thập. Thông qua phân tích được hỗ trợ bởi AI, các công cụ CRM có thể cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về hành vi của khách hàng, xác định các mô hình mua hàng có thể biến thành cơ hội chuyển đổi.

2. Từ chiến lược đa kênh sang một kênh

Hầu hết các chiến lược CRM đều tập trung vào phương pháp tiếp cận đa kênh, nơi các công ty tự cung cấp cho mình trên các kênh truyền thông thường được khách hàng sử dụng. Những chiến lược này có những lợi ích riêng vì chúng cho phép các công ty tối đa hóa sự tham gia của khách hàng. Chiến lược đa kênh cũng giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch, ngay cả khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Tuy nhiên, xu hướng CRM cho năm 2021 cho thấy sự thay đổi ngày càng tăng theo hướng tiếp cận một kênh đối với CRM sẽ trở nên phổ biến hơn. Các chuyên gia CRM dự đoán rằng các kênh liên lạc này sẽ sớm được thống nhất thành một phần mềm duy nhất xử lý tất cả các kênh. Điều này giúp hợp lý hóa quy trình làm việc cho các đại lý bán hàng và dịch vụ khách hàng. Họ sẽ không còn phải chuyển đổi giữa nhiều kênh để duy trì giao tiếp với khách hàng. Những xu hướng như vậy ít tập trung hơn vào các kênh mà khách hàng sử dụng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo kết nối với khách hàng. Bằng cách tập trung các tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau, công nghệ CRM tiên tiến có thể giúp các công ty thực hiện các hoạt động nội bộ một cách suôn sẻ. Các đại lý dịch vụ có được một nền tảng duy nhất với tất cả thông tin họ cần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu cần thiết.

Trong tương lai, thậm chí có thể sẽ giúp các công ty có chiến lược CRM “không kênh”. Điều này phần lớn nhờ vào trí tuệ nhân tạo. Công nghệ sẽ có thể nhận ra cùng một hồ sơ khách hàng tương tác với công ty thông qua các kênh khác nhau. Các hệ thống như vậy có thể xử lý thông tin liên lạc từ cùng một khách hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau.

3. Tích hợp AI với hệ thống CRM

Trên thực tế, một số ước tính cho thấy AI kết hợp với các hoạt động CRM sẽ đẩy doanh thu kinh doanh toàn cầu thêm 1,1 nghìn tỷ đô la vào cuối năm 2021. Hơn thế, các báo cáo thị trường cũng nói rằng AI trong thị trường CRM sẽ đạt giá trị khoảng 72,9 tỷ đô la trong vài năm tới. Những thay đổi quan trọng nhất mà AI mang lại cho CRM bao gồm tự động hóa và cải tiến các công cụ trò chuyện hiện có. 

Tích hợp AI với CRM (Ảnh: cio.com)

• AI cho phép CRM tự động hóa tác vụ thủ công. Nhờ đó năng suất cho các dịch vụ sẽ được cải thiện tốt hơn.
• Trong vài năm tới, các chatbot CRM được hỗ trợ bởi AI sẽ có thể sử dụng các điểm dữ liệu để dự đoán các câu hỏi tiếp theo của khách hàng hoặc đưa ra dự đoán về thông tin bổ sung mà khách hàng có thể cần. Những hiểu biết này sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
• Với AI và machine learning, các chatbot nâng cao có thể thực hiện hành động tốt nhất tiếp theo trong khi xử lý nhiều truy vấn. Thông qua xử lý ngôn ngữ tự nhiên, các chatbot này sẽ đủ tinh vi để khách hàng không thể biết liệu họ có đang nói chuyện với máy hay không.

4. CRM phù hợp với IoT (Internet of Things)

Theo các chuyên gia, IoT sẽ tiếp tục tạo ra những cải tiến đáng kể trong cách thức thực hiện CRM và một vài nghiên cứu dự đoán rằng các thiết bị IoT sẽ tăng số lượng lên 39 tỷ vào năm 2025. Các hệ thống CRM nâng cao đang tận dụng xu hướng này bằng cách kết hợp các kết nối với nguồn cấp dữ liệu IoT từ các thiết bị. Những thiết bị thông minh này có thể cung cấp thông tin chi tiết về việc sử dụng của khách hàng và các công ty có thể tận dụng những hiểu biết này để cung cấp không chỉ dịch vụ khách hàng được cải thiện mà còn cả các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa hơn.

Ví dụ: Khách hàng có thể sử dụng các thiết bị IoT để chuyển tiếp thông tin về các vấn đề sản phẩm và bảo trì cho công ty liên quan. Tương tự, phần mềm CRM kết nối IoT có thể giúp các công ty chủ động phát hiện các vấn đề về hiệu suất của sản phẩm cũng như xác định điều gì khiến khách hàng không hài lòng.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.