CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Trong bài viết này, Chin Media sẽ mang đến cho bạn những Case Study về CRM nổi tiếng nhất của các thương hiệu lớn trên thế giới trong năm 2020. 

1. Tesco CRM

Tesco được biết đến như một doanh nghiệp toàn cầu, là một trong 10 nhà bán lẻ hàng đầu thế giới với các siêu thị ở khắp Châu Á, Châu Âu và Bắc Mỹ. Như vậy, bí quyết thành công của Tesco là gì? Đó chính là Tesco Clubcard.

Tesco Clubcard là một loại thẻ mà Tesco đã thưởng cho những vị khách hàng trung thành nhất của mình. Khi tích lũy đủ số điểm thông qua việc mua hàng tại các siêu thị của Tesco, bạn có thể đổi điểm để nhận được những voucher với giá trị cực hấp dẫn. 

Thẻ Clubcard của Tesco (Ảnh: cached.imagescaler.hbpl.co.uk)

Không những thế, một phiếu mua hàng này cũng có thể đổi lấy phần thưởng khác nhau, chẳng hạn như vé xem phim hoặc vé ăn Pizza miễn phí… Ngoài ra, chủ thẻ Clubcard cũng có thể thu thập điểm tại các trạm nhiên liệu Tesco bằng cách điền vào các bài khảo sát phản hồi trực tuyến. Từ kết quả của các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng này, Tesco có thể đề ra những phương án cải thiện dịch vụ của mình ngày càng trở nên tốt hơn.

2. Apple CRM

Apple – thương hiệu nổi tiếng toàn cầu được thành lập bởi Steve Jobs đã đem lại cho những tín đồ công nghệ những dòng sản phẩm iPad, iPhone, iMac và Apple TV với chất lượng cực đỉnh. Tuy nhiên, bất kỳ ai đã từng sử dụng một trong những sản phẩm của thương hiệu này đều biết rằng, sức hấp dẫn của Apple còn vượt xa các thiết bị cầm tay tiện lợi nhất. Cụ thể hơn, chính sách chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành công quan trọng nhất của Apple.

Tích hợp Apple ID cho mọi loại thiết bị giúp tạo nên trải nghiệm khách hàng hiệu quả (Ảnh: maclife.de)

Để chứng minh cho điều này, chúng ta hãy lấy Apple ID làm ví dụ. Nếu đã từng sử dụng iTunes (dịch vụ phát nhạc trực tuyến của Apple), bạn sẽ sở hữu cho mình ID Apple – và nếu bạn đã từng sử dụng thiết bị của hãng, bạn cũng sẽ phải đăng ký bằng ID Apple này.

Các ID duy nhất này được đồng bộ hóa trên toàn bộ các thiết bị, ghi nhớ các lựa chọn âm nhạc và phim, đồng thời cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên những gì bạn đã xem hoặc nghe. Đối với người dùng, điều này mang lại sự tiện lợi. Và đối với Apple, đó là tập dữ liệu được cập nhật liên tục, cho phép thương hiệu biết chính xác nhu cầu của khách hàng.

3. Uber CRM

Uber đã được ra mắt vào năm 2009, trở thành thương hiệu dẫn đầu cuộc cách mạng xe công nghệ và nhanh chóng trở thành một cái tên quen thuộc với tất cả mọi người. Tuy nhiên, sự xuất hiện của rất nhiều đối thủ cạnh tranh mới đã khiến cho vị trí độc quyền của Uber đối với 95 triệu người dùng hàng tháng trên toàn thế giới đang trong trạng thái bị “đe dọa”. Vậy, Uber đã thực hiện điều gì để có thể giữ chân lượng khách hàng khổng lồ của mình?

CRM chính là yếu tố quan trọng được Uber đầu tư trong quá trình phát triển kinh doanh. Salesforce đã giúp Uber trích xuất dữ liệu từ những người tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội. Cùng với hệ thống này, Uber có thể trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng và theo dõi tất cả những lượt tương tác của họ với công chúng từ một bảng điều khiển trực quan.

Uber cũng là một trong các thương hiệu chú trọng vào CRM (Ảnh: cloudinary.com)

Bên cạnh đó, Uber cũng triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, người dùng có thể nhận được phần thưởng thông qua việc tích điểm mỗi khi đi xe hoặc đi ăn với dịch vụ của Uber. Đây là một ví dụ điển hình về cách Uber đang khuyến khích khách hàng tiếp tục tin tưởng vào thương hiệu của mình, giúp công ty liên tục phát triển.

4. British Airways CRM

Hàng không là một lĩnh vực luôn tồn tại sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu với nhau. Vì vậy, bạn phải thực hiện đúng chiến lược CRM của mình. Đối với British Airways, yếu tố mang đến sự thành công lâu dài cho thương hiệu hàng không này chính là chương trình khách hàng thành viên Executive Club.

Executive Club của British Airways chính là một trong số các ví dụ điển hình nhất về kế hoạch CRM hiệu quả. Khách hàng có thể tham gia miễn phí vào chương trình này, BA cho phép khách hàng tích điểm “Avios” thông qua việc mua vé các chuyến bay, lưu trú khách sạn, nghỉ lễ hoặc thuê xe của BA và các đối tác khác. Sau đó, điểm Avios có thể được đổi sang voucher giảm giá khi đi du lịch hoặc lưu trú khách sạn.

Nhờ chiến lược CRM hiệu quả, BA đã đạt được những thành công nhất định (Ảnh: marketplace.org)

Ngoài ra, khách hàng có thể lưu lại những sở thích về bữa ăn và chỗ ngồi của mình, giúp trải nghiệm đặt chỗ cho lần tiếp theo trở nên suôn sẻ hơn. Bên cạnh đó, nếu tiếp tục lựa chọn BA, bạn sẽ được nâng cấp hội viên theo thứ tự: xanh lam – đồng – bạc – vàng và cuối cùng là Premier cùng với các ưu đãi hấp dẫn.

Để theo dõi tất cả những yếu tố này, BA đã sử dụng giải pháp CRM có tên là Teradata từ năm 2002. Teradata cho phép hãng theo dõi tất cả khách hàng trong danh sách của mình và thực hiện chiến lược thu hút họ bằng các ưu đãi và giao dịch nhắm mục tiêu đến cấp độ thành viên, cùng những điểm đến mà khách hàng yêu thích.

5. Nokia CRM

Mặc dù điện thoại iPhone và Galaxy gần đây vẫn là 2 dòng sản phẩm đang được ưa chuộng nhiều nhất, nhưng thương hiệu Nokia vẫn đang trên đà phát triển. Nokia đã được định giá trong khu vực với mức 10 tỷ USD, đồng thời cổ phiếu của Nokia cũng đã sẵn sàng cho một sự trở lại bất ngờ vào năm 2021. Vậy, bí mật của thương hiệu này là gì? Câu trả lời chính là CRM.

Nhờ sự hỗ trợ của CRM, NOKIA vẫn là một thương hiệu đứng vững trên thị trường (Ảnh: quantacrm.com)

Nokia đã triển khai Salesforce nhằm mục đích quản lý quy mô và sự đa dạng của cơ sở khách hàng. Salesforce cho phép Nokia tùy chỉnh phạm vi sản phẩm và tiếp thị phù hợp với các vị trí địa lý cụ thể. Sự hợp tác của Nokia với CRM đã khiến trật tự trở nên hỗn loạn, trao quyền cho các bộ phận Marketing tại nhiều quốc gia và ngôn ngữ trên thế giới nhằm mục đích tổ chức dữ liệu khách hàng. Thông qua việc lựa chọn và phân đoạn dữ liệu thành các nhóm mục tiêu cụ thể, Nokia đã triển khai được những cách tạo khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. Đây cũng là lý do giải thích tại sao thương hiệu này vẫn đang phát triển mạnh mẽ trên thị trường ngày nay.

6. McDonald’s CRM

Mỗi ngày, McDonald’s phục vụ gần 4 triệu khách hàng, chỉ tính riêng ở Anh con số này tương đương với dân số của New Zealand. Trên toàn thế giới, con số đó là 69 triệu – xấp xỉ quy mô dân số của Vương quốc Anh. Với một “đế chế” rộng lớn và cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ như vậy, làm thế nào để McDonald’s có thể đảm bảo khách hàng luôn yêu mến thương hiệu của họ?

McDonald’s đã hợp tác với Astute Solutions, cho phép chuỗi nhà hàng hiểu rõ hơn về phản hồi và mức độ hài lòng của người tiêu dùng. McDonald’s có thể đánh giá các nhà hàng theo khu vực hoặc thậm chí theo từng cá nhân và nhanh chóng phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn trong mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, họ có thể giải quyết chúng một cách gọn gàng trước khi trở thành một vấn đề nghiêm trọng.

CRM đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của McDonald’s (Ảnh: cdn.vox-cdn.com)

Bên cạnh đó, với Astute Solutions, McDonald’s cũng có thể:

• Cung cấp cho người nhận và nhà quản lý công ty quyền truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng.

• Tích hợp dữ liệu từ mạng lưới động của các nhà hàng vào một công cụ CRM hiệu quả.

• Tăng độ chính xác của báo cáo và cung cấp thông tin cho việc ra quyết định thông minh hơn.

7. Coca Cola CRM

Bên cạnh công thức nước uống bí mật mang tính biểu tượng của Coca-Cola kể từ năm 1886, gã khổng lồ thức uống toàn cầu này cũng đã đạt được thành công cực lớn trong việc đáp ứng những nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng. Chi nhánh tại Đức của Coca-Cola vẫn đang áp dụng Salesforce, vậy phần mềm CRM này đóng vai trò như thế nào trong việc thiết kế sự tăng trưởng liên tục của công ty?

Sự thành công đáng ngưỡng mộ của Coca-cola không thể “vắng bóng” CRM! (Ảnh: cokesolutions.com)

Phần mềm CRM cho phép Coca-Cola có thể truy cập nhanh chóng vào lịch sử khách hàng. Do đó, họ có thể đạt được mục tiêu và giải quyết các khiếu nại hiệu quả hơn. Mặt khác, với Salesforce, đội ngũ phát triển của Coca-Cola tại Đức cũng có thể dễ dàng ghi lại các vấn đề với khách hàng hoặc nhà cung cấp, sau đó phản hồi bằng cách phân công kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường theo thời gian thực. Nhờ vậy, năng suất làm việc của họ đã tăng lên đến 30% so với trước kia.

7 Case Study về chiến lược CRM được nêu ra trong bài viết đã chứng minh được rằng: phần mềm CRM đóng vai trò rất quan trọng về mặt chiến lược, tất cả các công ty lớn đều đang sử dụng nó để quản lý dữ liệu khách hàng và trích xuất những thông tin chi tiết có thể giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Để có thể chọn được phần mềm CRM phù hợp và học được cách triển khai quá trình quản lý quan hệ khách hàng, hãy tham khảo thêm các bài viết khác tại Blog Chin Media!