Đối với các Marketer, CRM có lẽ là một khái niệm không còn xa lạ. CRM không đơn giản chỉ là công nghệ, khi được triển khai thành công, CRM sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, tăng doanh thu của công ty và tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Cùng khám phá ngay về CRM trong bài viết này nhé!

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management. Đây là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để cải thiện doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí và tăng mức độ tin tưởng của khách hàng. Triết lý CRM rất đơn giản: “Đặt khách hàng lên hàng đầu”.

Phần mềm CRM là loại phần mềm có khả năng tập hợp tất cả thông tin từ các bộ phận khác nhau trong toàn công ty để cung cấp một cái nhìn tổng thể về từng khách hàng trong thời gian thực. Điều này cho phép các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong các lĩnh vực như Sales, Marketing và hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt về mọi thứ, từ việc kinh doanh, đến cải thiện chất lượng giao tiếp và phản hồi của khách hàng , điều phối quản lý bán hàng và chiến dịch quảng cáo… Khi được triển khai thành công, CRM không chỉ cung cấp cho các công ty cái nhìn sâu sắc về cơ hội phát triển kinh doanh với từng khách hàng mà còn là cách đo lường giá trị của họ.

CRM giúp công việc kinh doanh thuận lợi hơn (Ảnh:onlinecrm.vn)

Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

CRM rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì nó có thể giúp bạn thu hút được khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại. 

Trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay, người dùng có quá nhiều sản phẩm và dịch vụ để lựa chọn. Thời điểm một sản phẩm mới được đưa vào thị trường, chỉ mất vài tháng trước khi sản phẩm hoặc dịch vụ đó đột nhiên trở thành hàng hóa. Trên thực tế, khách hàng thường có xu hướng mua các sản phẩm, dịch vụ mới. 

Trong những trường hợp như thế này, CRM giúp ưu tiên các nỗ lực Sales và Marketing khi giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, CRM cũng giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sau đó, họ có thể cải thiện các danh mục sản phẩm của mình. Bạn càng  biết nhiều thông tin về khách hàng, hiểu được sở thích mua hàng và hành vi của họ, thì bạn càng có khả năng đạt được mục tiêu.

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần triển khai CRM (Ảnh: crmonline.vn)

CRM hoạt động như thế nào?

Mặc dù một số người nghĩ CRM chỉ là loại một công nghệ, nhưng trên thực tế, CRM còn mang lại rất nhiều lợi ích tuyệt vời hơn như thế.Không có bất kỳ loại công nghệ nào, dù tinh vi đến đâu, có thể thành công nếu không có chiến lược hướng dẫn việc triển khai và sử dụng nó. Chiến lược kinh doanh và công nghệ phải kết hợp với nhau để đưa kế hoạch lấy khách hàng làm trọng tâm. Sau đây là vai trò của CRM trong việc lấy khách hàng làm trung tâm, quản lý dữ liệu khách hàng và tự động hóa.

1. Hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Hệ thống CRM hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này phải dựa trên các mục tiêu rõ ràng và tầm nhìn cụ thể. Trải nghiệm khách hàng có giá trị là một phần không thể thiếu của CRM.

Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với một tổ chức, thông qua bất kỳ kênh nào của tổ chức đó, khách hàng đều có cơ hội hình thành ý kiến ​​- có thể là tốt, xấu hoặc thờ ơ. Theo thời gian, tập hợp các trải nghiệm khách hàng này tạo thành một bức tranh trong ý nghĩa của chính họ, từ đó hình thành nên hình ảnh của thương hiệu và các giá trị.

Trọng tâm của CRM là khách hàng (Ảnh: www.engagebay.com)

2. Tập trung tất cả dữ liệu khách hàng 

Phần mềm CRM kết hợp tất cả thông tin bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vào một cơ sở dữ liệu trung tâm. Với 92% doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng và khách hàng tiềm năng, việc có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu trong cơ sở dữ liệu đồng nghĩa với việc có hạn chế tối đa những rủi ro cho doanh nghiệp.

CRM thu thập những loại thông tin khách hàng nào?

Thông tin khách hàng thường bao gồm: Số điện thoại, địa chỉ và liên hệ cuối cùng được thực hiện. Phần mềm cũng ghi lại những gì đã được thảo luận, ngày theo dõi tiếp theo là gì và thậm chí là trạng thái của một open item, tất cả những điều này đóng một phần quan trọng trong việc tuân thủ GDPR .

Sau đó, thông tin này có thể được sử dụng để quản lý, đo lường và theo dõi các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khi chúng liên quan đến khách hàng. Nhìn chung, CRM có thể củng cố niềm tin cho khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

CRM thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng (Ảnh: kinsta.com)

3. Tự động hóa các quy trình kinh doanh đối mặt với khách hàng

Một công ty thường có quy trình đối mặt với doanh nghiệp và quy trình đối mặt với khách hàng. Các quy trình đối mặt với doanh nghiệp là những quy trình làm việc cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, chẳng hạn như lập ngân sách và lập kế hoạch. Còn các quy trình đối mặt với khách hàng bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Chiến lược CRM chủ yếu tập trung vào các quy trình đối mặt với khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quy trình CRM được miêu tả như sau:

• Toàn bộ quy trình CRM bắt đầu từ một khách hàng tiềm năng. Thông thường, đó là một người đã điền vào biểu mẫu web và cung cấp cho bạn thông tin liên hệ của họ.
• Khi khách hàng tiềm năng được đưa vào hệ thống, phần mềm sẽ đưa thông tin này đến quy trình bán hàng. Mỗi lần bạn tương tác với khách hàng tiềm năng, điều này sẽ được ghi lại trong hệ thống CRM. 

Tự động hóa cũng là một ưu điểm của CRM (Ảnh: contenthub-static.grammarly.com)

Tóm lại, CRM theo dõi tất cả các hành động liên quan đến khách hàng tiềm năng. Đồng thời, CRM cũng là một thư viện tài liệu, cuộc gọi điện thoại và email. Khi một tương tác với khách hàng tiềm năng được bắt đầu, bạn sẽ có được một đường liên lạc tự động.

Cho dù bạn đang ở vị trí Sale, Marketing hay hỗ trợ khách hàng, thì hệ thống CRM cũng có thể giúp tự động hóa một quy trình kinh doanh cụ thể, cũng như tự động hóa cách mỗi quy trình hoạt động cùng với quy trình khác.

Kết luận

Hệ thống CRM có thể tạo ra tất cả sự khác biệt trong việc bạn có kiếm được khách hàng mới hay giữ chân khách hàng hiện tại hay không. Những khách hàng cảm thấy được trân trọng là những khách hàng hài lòng và những khách hàng hài lòng có nghĩa là công việc kinh doanh của bạn đạt được thành công.