Cho dù bạn nhận được một đánh giá tiêu cực hay tích cực trên Google, thì hành động tốt nhất bạn nên làm là luôn luôn hồi đáp. Phản hồi của bạn đối với các đánh giá cũng có ảnh hưởng như chính những lời đánh giá của người dùng. Thách thức đối với việc phản hồi các đánh giá trên Google không nằm ở khía cạnh kỹ thuật mà đến từ việc lựa chọn từ ngữ cho chính xác. 

Vì sao nên hồi đáp các đánh giá trên Google My Business?

“97% người tiêu dùng đọc cả phản hồi của doanh nghiệp khi họ tìm tới các đánh giá của những khách hàng khác.” (Nguồn ảnh: brightlocal.com)

Để trả lời câu hỏi này, hãy xem qua các thống kê sau:

– 97% người tiêu dùng đọc phản hồi của doanh nghiệp khi họ tìm tới các đánh giá của những khách hàng khác.

– 40% người tiêu dùng hi vọng họ được hồi đáp trong vòng 24 giờ hoặc ít hơn.

– Những doanh nghiệp hồi đáp lời đánh giá sẽ nhận được hơn 1,7 lần mức độ tin tưởng so với các doanh nghiệp không hồi đáp.

Như đã nói ở trên, đánh giá của khách hàng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới danh tiếng doanh nghiệp và quyết định của các khách hàng khác. Và với việc Google nắm giữ đến 92% thị phần, bạn có thể chắc chắn rằng đánh giá Google là vô cùng quan trọng.

Tin tốt là trong khi bạn không thể kiểm soát những gì mọi người nói về doanh nghiệp của bạn trên Google, bạn vẫn có thể đánh giá được sự ảnh hưởng mà những reviews đó tác động lên doanh nghiệp của bạn chỉ bằng cách đơn giản là hồi đáp ng.

Vậy nên, hãy tiếp tục đọc và học các hồi đáp cả đánh giá tiêu cực lẫn tích cực trên Google để giúp doanh nghiệp của bạn luôn trong trạng thái chủ động.

Làm thế nào để phản hồi những đánh giá tích cực trên Google Business: 6 mẹo nên biết

Phản hồi những đánh giá tích cực sẽ thúc đẩy danh tiếng của bạn, cho phép bạn xây dựng các mối quan hệ khách hàng thân thiết, và thậm chí cho bạn cơ hội để thể hiện cá tính thương hiệu của mình. Sau đây là một vài mẹo để phản hồi những đánh giá tích cực:

Thể hiện sự cảm kích

Bày tỏ lòng biết ơn nhằm khẳng định rằng doanh nghiệp của bạn tôn trọng khách hàng và luôn chào đón mọi người. Điều này cũng khiến người đọc biết rằng bạn trân trọng và sẵn sàng đón nhận những phản hồi của khách hàng. 

Luôn thể hiện sự cảm kích là một cách thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng (Nguồn ảnh: localiq.com)

Phản hồi chi tiết

Hãy tránh việc sử dụng các câu nói chung chung. Phản hồi một cách chi tiết đối với từng đánh giá trên trang của bạn sẽ thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến đánh giá của khách hàng. Ví dụ:

Một phản hồi cụ thể nêu tên khách hàng khiến họ hiểu bạn thực sự viết lời hồi đáp này hướng tới họ chứ không chỉ là chế độ trả lời tự động. (Nguồn ảnh: localiq.com)

Giữ thái độ tích cực

Khuyến khích khách hàng để lại phản hồi là cách để tạo độ tin cậy cho doanh nghiệp. Lưu ý rằng khi phản hồi các đánh giá, doanh nghiệp nên giữ thái độ tích cực và ghi nhận các đóng góp để thay đổi, cải tiến sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn.

Luôn kịp thời

Khách hàng muốn cảm thấy rằng họ được lắng nghe, vậy nên hãy hồi đáp những nhận xét thật nhanh. Điều đó cho thấy bạn đang thực sự quan tâm, nhưng nếu bạn chưa thể phản hồi sớm, hãy giải thích một cách đơn giản cho khách hàng hiểu.

Một lời xin lỗi trân thành và một lời giải thích ngắn gọn có thể giúp bạn tạo ấn tượng tốt (Nguồn ảnh: localiq.com)

Chia sẻ những cập nhật

Bạn có một sản phẩm mới sắp ra mắt? Bạn có kế hoạch thêm một dịch vụ mới vào hệ thống các dịch vụ mà bạn đang cung cấp? Hãy nói với khách hàng của bạn điều đó trong phản hồi đánh giá của họ, nếu sản phẩm hay dịch vụ mới đó có liên quan.

“Chúng tôi rất vui vì bạn hài lòng với sản phẩm của chúng tôi! Chúng tôi sẽ có một phiên bản tốt hơn nữa sẽ ra mắt vào tháng 3… hãy chú ý theo dõi! ”

Ngắn gọn

Tốt nhất là không nên trả lời mọi đánh giá tích cực bằng một thông điệp dài vì điều đó có thể trở nên nhàm chán đối với những khách hàng tìm đọc những đánh giá đó. Hãy viết ngắn gọn hoặc thỉnh thoảng hãy trả lời những lời đánh giá bằng chế độ riêng tư, như một cử chỉ tốt đẹp và dễ thương với khách hàng của bạn.

Làm thế nào để hồi đáp những đánh giá tiêu cực trên Google Business: 6 mẹo dành cho bạn

Khách hàng đều có những kỳ vọng, mong muốn riêng của họ khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Trong một thế giới hoàn hảo, bạn sẽ thỏa mãn mọi khách hàng; nhưng trong thế giới thực, bạn không thể làm điều đó. Đặc biệt trong thế giới số, bất cứ ai cũng có thể đăng tải đánh giá online về doanh nghiệp của bạn.
Tin tốt là, nếu bạn hồi đáp một đánh giá tiêu cực một cách đúng đắn, bạn có thể giảm thiểu ấn tượng xấu và bảo vệ danh tiếng công ty. Thậm chí phản hồi phù hợp còn có thể khiến đánh giá đó trở nên tích cực.

Cân nhắc kỹ trước khi phản hồi

Mặc dù thời gian phản hồi nhanh chóng đối với các bài đánh giá là rất quan trọng, nhưng trước hết bạn nên dành thời gian để xử lý thông tin. Nếu không bình tĩnh xử lý vấn đề, bạn có thể bỏ lỡ những chi tiết nhỏ trong đánh giá của khách hàng. Đặt vị trí của mình ở phía khách hàng và cân nhắc bạn sẽ mong muốn nhận câu trả lời thế nào.

Tìm ra nguồn gốc của vấn đề

Điều này không có nghĩa là bạn phải tìm ra người nào đó để nhận trách nhiệm. Có thể giải thích những sai sót cho khách hàng là cách thể hiện bạn có đủ sự quan tâm đến họ để giải quyết vấn đề. Từ đó bạn có thể nghĩ ra các giải pháp hiệu quả, cũng như cách để ngăn chặn vấn đề xảy ra lần nữa.

Xin lỗi kịp thời và công khai

Bất kể điều gì đã xảy ra và nguyên nhân là gì, hãy luôn xin lỗi một cách ngắn gọn (những lời giải thích dài dòng có thể mang tính biện hộ) và kịp thời (để thể hiện rằng bạn quan tâm). Sự thật là có đến 96% người tiêu dùng mong đợi phản hồi cho một khiếu nại trong vòng 48 giờ.

Phản hồi ban đầu này sẽ diễn ra ngay trên Google. Điều này sẽ cho cả khách hàng và khách hàng tiềm năng biết rằng bạn chủ động với dịch vụ khách hàng của mình. Ngoài ra, lời xin lỗi nhanh chóng cũng tạo sự minh bạch cho doanh nghiệp.

Phản hồi offline.

Trong một số trường hợp, bạn có thể giải quyết vấn đề ngay trong câu trả lời của mình, chẳng hạn như với ví dụ bên dưới:

Phản hồi là yếu tố cho thấy doanh nghiệp ghi nhận đánh giá của khách hàng (Nguồn ảnh: localiq.com)

Trong các trường hợp khác (và hầu hết), bạn nên tạo cơ hội cho khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn mà không cần đến Google. Chính trong cuộc trò chuyện này, bạn có thể đưa ra lời giải thích và giải pháp của mình. Bạn cũng hoàn toàn có thể liên hệ trực tiếp với họ, nhưng hãy nhớ đưa một số loại đề cập đến vấn đề này trong phản hồi công khai của bạn.

Đưa ra giải pháp

Hành động phản hồi của bạn đối với các đánh giá tiêu cực của khách hàng tạo ra sự khác biệt giữa việc chỉ xoa dịu khách hàng và giữ chân họ. Nếu có thể, hãy hoàn lại tiền, tặng chiết khấu, miễn phí sử dụng dịch vụ hay thậm chí là tặng coupon cũng giúp khách hàng phần nào hài lòng với doanh nghiệp hơn.

Thu hút các đánh giá tích cực

Mặc dù bạn không thể xóa các bài đánh giá được thực hiện trên các nền tảng khác, nhưng bạn có thể giảm mức độ nổi bật của bài đánh giá tiêu cực bằng cách thu hút các bài đánh giá tích cực hơn.

Kết luận

Vậy là chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về tầm quan trọng của việc phản hồi các đánh giá, cũng như cách phản hồi đúng đắn cho trường hợp tích cực và tiêu cực. Lưu ý rằng nên đặt đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, nghĩ cho doanh nghiệp và không nên sử dụng cảm xúc cá nhân để phản hồi. Thực hiện được những điều đó bạn sẽ có thể bảo vệ danh tiếng cũng như giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp. 

—————————————————————————-

Chinmedia – Một digital marketing agency đầy nhiệt huyết, cung cấp các giải pháp kỹ thuật số tích hợp. Được thành lập năm 2015, Chin đã giúp đỡ rất nhiều doanh nghiệp thành công với công việc kinh doanh của họ bằng các giải pháp kỹ thuật số tích hợp.  Kể từ đó, với khao khát trở thành một trong những digital agency dẫn đầu tại Việt Nam, với đam mê mãnh liệt trong một thế giới mà công nghệ và kỹ thuật số phát triển, thay đổi một cách chóng mặt, Chin Media đã không ngừng đi lên và đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đem lại những giá trị tích cực.