CRM đã trở thành một phần quan trọng để phát triển doanh nghiệp. CRM giúp doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, mang đến sự hài lòng cao hơn và tiết kiệm chi phí hơn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy một kế hoạch triển khai CRM thành công rất quan trọng giống như có một đội ngũ nhân viên giỏi hỗ trợ cho công ty. Không giống như những nhân viên bình thường, CRM còn cung cấp hướng dẫn chính xác, các báo cáo thống kê, phân tích có thể dẫn đến những giao dịch hàng triệu đô cho doanh nghiệp.

Làm sao để chọn một giải pháp CRM phù hợp?

Vì vậy, trước khi triển khai chương trình CRM, bạn luôn phải tự hỏi về việc nên triển khai giải pháp CRM nào và tại sao? Nếu CRM software mà bạn chọn có thể giúp bạn trả lời những câu hỏi này thì bạn nên dùng chúng:

• Việc triển khai CRM mang lại những thay đổi gì cho doanh nghiệp?

• Những sai lầm nào cần tránh để triển khai CRM thành công?

• Chiến lược CRM nào doanh nghiệp nên sử dụng?

CRM đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp (Nguồn ảnh: CIO)

7 mẹo để áp dụng CRM thành công

Dưới đây là các tính năng chính mà doanh nghiệp nên ghi nhớ để lựa chọn một giải pháp CRM phù hợp cũng như áp dụng CRM thành công cho việc kinh doanh của mình.

1. Lập mục tiêu

Việc thiết lập các mục tiêu của bạn cho CRM rất quan trọng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rằng doanh nghiệp của bạn có thật sự cần một giải pháp CRM không và giải pháp đó đã đạt được bao nhiêu phần trăm thành công trong việc cải thiện doanh nghiệp của bạn. Mỗi một doanh nghiệp khác nhau sẽ có các mục tiêu khác nhau. Một số gợi ý khi đặt mục tiêu cho CRM như:

• Góc nhìn toàn diện về khách hàng 360 độ để phân tích tốt hơn nhu cầu của họ, từ đó có thể tìm ra những cơ hội để bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell).

• Phát triển, tự động hóa và theo dõi các hoạt động sales, marketing và các dịch vụ khác.

• Phát triển, nhắm mục tiêu và tùy chỉnh các chiến dịch marketing hoặc sales dựa trên khách hàng.

• Cung cấp các dự báo hữu ích để hiểu xu hướng và hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

• Có các trợ lý ảo được xây dựng trên nền tảng AI có thể cung cấp một chức năng tự phục vụ khách hàng hoàn chỉnh từ đầu đến cuối của quá trình mua hàng.

• Tăng mức độ trung thành của khách hàng, engagement và giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value – CLV) với các playbook thông minh.

2. Xác định metric của bạn

Việc xác định trước các số liệu (metric) mà bạn sẽ dựa vào đó để đo lường mức độ thành công của các mục tiêu từ việc triển khai CRM luôn có lợi. Các chỉ số đó có thể là khách hàng, các con số liên quan đến sales như engagement, mức độ tập trung vào khách hàng, mục tiêu sales, ưu đãi bán hàng,…Các số liệu này phải được theo dõi hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, nửa năm. Những con số phải được phân tích và gửi đến người ra quyết định hay nhà quản lý để có các điều chỉnh thích hợp.

Nên biết đâu là số liệu bạn cần theo dõi (Nguồn ảnh: Marketing Interactive)

3. Xác định timeline cho những thay đổi

Nhiều doanh nghiệp xem việc triển khai CRM khá phức tạp vì đòi hỏi rất nhiều thay đổi cả bên trong lẫn bên ngoài. Nhưng vấn đề thực sự không nằm ở việc có thể thay đổi được không mà là thay đổi như thế nào. Các doanh nghiệp thường không dành đủ thời gian để lập kế hoạch quản lý với timeline (mốc thời gian) cụ thể cho những thay đổi này và sau đó gặp khó khăn khi triển khai CRM.

Các doanh nghiệp nên đặt ra timeline thực tế để ghi nhận và làm quen với những thay đổi trong hệ thống và quy trình của mình. Đồng thời chuyển sang các giải pháp được tổ chức và sắp xếp hợp lý hơn mà phần mềm CRM cung cấp. Mặc dù việc thay đổi quy trình và chuyển đổi công cụ sẽ mang lại hiệu quả lớn hơn nhưng cũng có trường hợp các giải pháp CRM lại làm gián đoạn công việc và tốn kém hơn cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên đánh giá kỹ lưỡng khả năng thích nghi với việc chuyển đổi của nội bộ công ty cả về tác động tài chính và năng lực của nhân viên để điều chỉnh mục tiêu cho CRM sao cho phù hợp.

4. Nhận biết các sai sót về data

Nhiều doanh nghiệp thất bại hoặc phải trì hoãn trong việc triển khai CRM do các lỗi nhỏ trong khi nhập dữ liệu. Nếu thông tin cung cấp cho hệ thống CRM không chính xác, thì tất cả các báo cáo, phân tích của bạn đều sẽ có sự sai lệch. Do đó dù bạn có tuân thủ tất cả các hướng dẫn của CRM thì đều sẽ thất bại. Những lỗi nhập liệu nhỏ này còn có thể tác động tức thì đến các phòng ban khác nhau và làm ngưng trệ cả hệ thống vận hành bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Nhận biết các sai lầm về data rất quan trọng (Nguồn ảnh: dataversity)

5. Thực hiện đào tạo

Tất cả những người sử dụng CRM cần được đào tạo kỹ về cách sử dụng hệ thống CRM tuỳ theo phòng ban mà họ làm việc. Việc đào tạo cho các user nên được thực hiện trước khi đi vào thực hiện chương trình CRM và nên được thực hiện theo nhiều cách khác nhau như đào tạo trực tiếp, online, ứng dụng thực tiễn để các user nhận ra tầm quan trọng của khóa đào tạo.

6. Chú ý đến chất lượng

Chất lượng của việc tích hợp các dữ liệu CRM là một phần quan trọng của việc triển khai CRM. Giám sát liên tục về chất lượng của giải pháp CRM là điều quan trọng để duy trì được tính hiệu quả. Bạn nên có các cuộc kiểm tra định kỳ để đảm bảo chất lượng luôn được duy trì và truyền tải đúng đắn. Mặt khác cũng cần xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng hoàn hảo. Vì doanh nghiệp của bạn sẽ phải đối mặt với những rủi ro lớn nếu các báo cáo và phân tích CRM của bạn không tốt. Cho nên luôn phải chắc rằng data mà bạn đang dựa vào đó để vận hành CRM có chất lượng tốt nhất có thể.

7. Thu thập feedback

Điều quan trọng để phát triển là phải liên tục theo dõi các feedback. Các feedback có thể đến từ nội bộ công ty hoặc khách hàng bên ngoài. Tất cả các feedback phải được tiếp thu một cách tích cực để dựa vào đó doanh nghiệp có thể đưa ra những cải tiến tức thời cho hệ thống hiện hành. Các chiến lược rõ ràng và tương thích với các chính sách CRM cần được đưa ra cho các bộ phận đều nắm rõ. Mọi nhân viên đều nên hiểu tầm quan trọng của CRM là phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm.

Trên đây là một số mẹo để áp dụng CRM cho doanh nghiệp một cách thành công. Hy vọng những mẹo nhỏ này có thể giúp bạn cải thiện được quy trình CRM hiện có của công ty. Các doanh nghiệp nếu cần nâng cao hệ thống CRM của doanh nghiệp mình cũng có thể liên hệ đến Chin Media để được hỗ trợ nhiều hơn.