Với những chuyển biến của tình hình đại dịch, Google My Business đã chính thức đưa ra một số thông báo về sự thay đổi và tạm thời vô hiệu hoá của một số tính năng trên công cụ này. Đối với một số những bình luận được đăng tải bởi người dùng trong giai đoạn ngày 20/3/2020, những chính sách sau đây sẽ được áp dụng.

Cập nhật mới nhất của Google My Business về tính năng đánh giá (Ảnh: partoo.co)

1. Chính sách hạn chế đánh giá trên Google My Business

Mặc dù Google đã tuyên bố rằng các bài đánh giá đã bị tạm ngừng, tuy nhiên các đánh giá và bình luận từ người dùng vẫn còn tồn tại trên danh sách GMB nhưng với chế độ ẩn, nghĩa là chưa được xuất bản với chế độ công khai. Đó là lý do mà nhiều người dùng vẫn thắc mắc liệu các bài đánh giá của họ hiện tại đang xuất hiện ở đâu. Tóm lại, tính năng “Leave a comment” (để lại đánh giá) vẫn đang hoạt động và có thể được sử dụng. Các đánh giá chỉ không được xuất bản trong thời gian này.

Hiển thị sau khi đánh giá thành công trên GMB (Ảnh: partoo.co)

Ngoài ra, khi bạn để lại đánh giá, Google sẽ không cho bạn biết rằng liệu đánh giá đó có mắc lỗi nào không, thay vào đó, bạn sẽ được cảm ơn vì đã để lại đánh giá của mình giống như trước đây. Bài đánh giá sau đó được lưu trữ trên cơ sở dữ liệu đánh giá Google My Business cho đến khi chính thức được xuất bản. Google chỉ cảnh báo người dùng rằng sẽ cần phải đợi thêm một thời gian nữa trước khi quá trình xem xét được xử lý.

2. Nguyên dân dẫn đến chính sách hạn chế tính năng đánh giá trên Google My Business?

Do khủng hoảng từ đại dịch, các nhóm Hỗ trợ Google My Business phải đối mặt với tình trạng quá tải khi họ đang hỗ trợ hàng nghìn điểm bán hàng trong quá trình tải lên và chỉnh sửa thông tin địa phương của họ (chủ yếu là giờ làm việc). Do đó, nhân viên chịu trách nhiệm kiểm duyệt các bài đánh giá của Google chủ yếu tập trung vào độ tin cậy của dữ liệu: “Có thể có một số hạn chế tạm thời và sự chậm trễ trong hỗ trợ vì chúng tôi ưu tiên các dịch vụ quan trọng”.

Trong những trường hợp bình thường, điều quan trọng cần biết là nhân viên Google đang thực hiện xác minh thủ công trên một tỷ lệ nhỏ các bài đánh giá trước khi chúng được xuất bản, chủ yếu là do:

• Các hành động gian lận tiềm ẩn
• Nội dung không phù hợp 
• Các vấn đề do đối thủ cạnh tranh tạo ra như đăng bình luận ảo
• Google đặc biệt tập trung vào những bài đánh giá đã bị người dùng khác gắn cờ là xúc phạm hoặc không tuân thủ các điều khoản và điều kiện của nó.

Như một cách để quản lý trong giai đoạn khủng hoảng, Google đã chọn tạm thời hủy kích hoạt việc xuất bản các bài đánh giá mới. Mặc dù tùy chọn để lại đánh giá vẫn tồn tại, nhưng các đánh giá sẽ chỉ được xuất bản sau đó vì Google sẽ thực hiện kiểm duyệt đánh giá sau khi cuộc khủng hoảng hiện tại kết thúc. Như vậy, nhóm nội bộ tại Google sẽ có nhiều thời gian hơn để thực hiện nhiệm vụ này.

3. Giải pháp thích nghi với chính sách mới của Google My Business

Giai đoạn khủng hoảng do đại dịch gây ra đã gián tiếp tạo nên những bất tiện trong thói quen tiêu dùng, sinh hoạt hoặc mua sắm của người dùng. Ngoài ra còn trực tiếp làm cho những trải nghiệm của khách hàng bị gián đoạn khi họ không còn thực hiện một số tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Ngày nay trải nghiệm còn bị giới hạn trên không gian trực tuyến khi một số đánh giá và tương tác với doanh nghiệp trên GMB cũng bị tạm ngưng. Với việc đã quen với một hệ thống hoạt động hiệu quả và không hài lòng với thay đổi do đại dịch tạo ra, nhiều người dùng Internet có thể thiếu hiểu biết về một số vấn đề, đó là lúc mà doanh nghiệp nên chủ động hạn chế những sự cố đáng tiếc có thể xảy ra.

GMB giới hạn tính năng đánh giá trong giai đoạn COVID-19 (Ảnh: adohm.com)

Do đó, rất có thể những đánh giá bạn nhận được trong quá trình khóa tính năng đăng đánh giá ngay lập tức thậm chí sẽ tiêu cực hơn với những bình luận trước thời điểm xảy ra đại dịch. Điều đó có thể xảy ra ngay cả khi bạn đã chủ động và đã kích hoạt các tính năng mới nhất của Google My Business (“Mang đi, Giao hàng, Giờ mở cửa đặc biệt…”). Ngoài ra, điều đó chắc chắn sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp của bạn gặp một số vấn đề trong việc thích ứng với các quy trình khóa hiện tại (thời gian chờ đợi lâu, sự cố trang web, sự cố giao hàng, hủy giao nhận hàng hóa,…).

Khi thời điểm đại dịch bắt đầu chứng kiến những thay đổi tích cực hơn, Google rất có thể sẽ bắt đầu xuất bản tất cả hoặc một phần các bài đánh giá mà khách hàng để lại trong giai đoạn này. Một số tùy chọn mà Google có thể xem xét là:

• Chỉ xuất bản các đánh giá tích cực 
• Xóa toàn bộ các đánh giá của bạn đã nhận được trong thời gian khủng hoảng. 
• Vì vậy, tốt nhất doanh nghiệp nên chuẩn bị một đội ngũ hỗ trợ cũng như xây dựng một nền tảng vững chắc trong trường hợp bạn phải đối mặt với các đánh giá tiêu cực đến từ khách hàng.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.