Làm thế nào để giúp cho quá trình vận hành hệ thống CRM đơn giản hơn khi công ty và danh sách liên hệ đang ngày càng phát triển? Câu trả lời chính tự động hóa CRM. Trong bài viết hôm nay, Chin Media sẽ hướng dẫn bạn cách cải thiện hiệu quả bằng cách tự động hóa các chức năng của phần mềm CRM.

Về tự động hóa CRM

Việc triển khai phần mềm CRM là một dấu hiệu cho thấy bạn đang ưu tiên mở rộng quy mô và tăng trưởng cho doanh nghiệp của mình. Đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, các loại bảng tính và hồ sơ được lưu trữ theo cách thủ công sẽ nhanh chóng trở nên “lỗi thời”. Sử dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển nhanh chóng hơn. Kết quả của các nghiên cứu cho thấy rằng, những công ty sử dụng phần mềm CRM dành cho thiết bị di động đã đạt 65% hạn ngạch bán hàng của họ, so với 22% tại các công ty không sử dụng phần mềm CRM dành cho thiết bị di động.

Tự động hóa CRM đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp (Ảnh:scnsoft.com)

Tuy nhiên, vấn đề sẽ xảy ra khi nhóm và danh sách liên hệ của bạn bắt đầu được mở rộng. Khi theo dõi càng nhiều thông tin trong CRM của mình và có càng nhiều thành viên trong nhóm dựa vào thông tin được lưu trữ trong đó, thì việc theo dõi thông tin khách hàng tiềm năng sẽ trở nên phức tạp hơn. Vì vậy, việc tự động hóa hệ thống CRM sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề dễ dàng hơn.

So sánh tự động hóa CRM và tự động hóa Marketing

Mặc dù phần mềm CRM có thể thực hiện một số nhiệm vụ tự động hóa Marketing hiệu quả, nhưng nếu áp dụng mỗi CRM thì không phải là giải pháp phù hợp để tự động hóa tất cả các quy trình. Sau đây, hãy phân tích về sự khác biệt chính giữa CRM và phần mềm tự động hóa Marketing.

Tự động hóa CRM và tự động hóa Marketing có những mục tiêu khác nhau (Ảnh: websiteamis.misacdn.net)

Phần mềm tự động hóa Marketing

Các hệ thống hướng đến các chuyên gia Marketing hầu hết đều được thiết kế để cung cấp các chiến dịch hiệu quả. Những công cụ này giúp các Marketer thu hút khách hàng tiềm năng thông qua việc phân phối nội dung tự động, hợp lý hóa quá trình khởi tạo để xây dựng lưu lượng truy cập mục tiêu…

Dưới đây là 4 tính năng chính của phần mềm tự động hóa Marketing:

• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Phần mềm tự động hóa Marketing có thể tạo ra chuỗi các Email theo khuôn mẫu nhằm cung cấp nội dung đến đúng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm. Bằng cách tạo chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể sử dụng CRM của mình để gửi các Email đã lên lịch bắt đầu từ thời điểm khách hàng tiềm năng chọn tham gia, nuôi dưỡng họ thông qua quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng.

• Phân phối miễn phí: Phần mềm CRM sẽ tự động gửi nội dung được kiểm soát đến các khách hàng tiềm năng mới khi họ chọn tham gia và nhận thông báo từ công ty của bạn. Khi thiết lập tự động hóa để thực hiện việc này, bạn không cần phải gửi nội dung đến khách hàng tiềm năng theo cách thủ công, phần mềm CRM sẽ đảm nhận nhiệm vụ này.

• Quy trình làm việc tùy chỉnh: Phần mềm CRM cho phép xây dựng quy trình làm việc được nhắm mục tiêu hỗ trợ các chiến dịch Marketing và có thể dễ dàng tùy chỉnh để phù hợp với đối tượng và khả năng cung cấp.

• Phân tích chiến dịch: Phần mềm tự động hóa Marketing có thể tạo ra các tính năng tự động đo lường định kỳ các dữ liệu hiển thị hiệu suất chiến dịch.

Các công đoạn của quá trình Marketing Automation (Ảnh: miro.medium.com)

Phần mềm tự động hóa CRM

Trong khi phần mềm tự động hóa Marketing được thiết kế để giúp các Marketer cung cấp nội dung một cách hiệu quả, thì phần mềm CRM được thiết kế để giúp các chuyên gia Sale và Customer Service có thể theo dõi và quản lý tương tác giữa họ với khách hàng.

Nếu muốn tiết kiệm thời gian, có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng và bán hàng nhanh hơn, bạn có thể thử thực hiện theo 4 phương pháp dưới đây để sử dụng CRM tự động hóa các công đoạn của mình.

• Tự động nhập dữ liệu: Nhân viên bán hàng dành 17% thời gian trong ngày cho việc nhập dữ liệu. Việc triển khai tự động hóa dữ liệu thông qua hệ thống CRM là một cách tiết kiệm thời gian đáng kể, giải quyết sự khó khăn đối với những người bán hàng.

• Thiết lập chuỗi Email được cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu CRM để tạo chuỗi Email nhằm thu hút khách hàng tiềm năng là một cách đơn giản để giúp nội dung được cá nhân hóa tốt hơn mà không cần tạo lại theo cách thủ công.

• Tự động ghi nhận các tương tác của khách hàng: Công cụ CRM có thể tự động ghi lại các cuộc gọi điện thoại và Email tương tác với khách hàng tiềm năng mỗi khi bạn tương tác với họ. Bằng cách cập nhật hồ sơ liên hệ thông qua tự động hóa, bạn sẽ luôn được cập nhật về vị trí của khách hàng tiềm năng trong quá trình bán hàng.

• Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Nếu công ty của bạn sử dụng phần mềm chatbot để thu hút khách hàng tiềm năng, những thông tin này sẽ được tự động đăng nhập vào CRM để hiển thị rõ hơn các câu hỏi liên quan đến dịch vụ.

Sau khi nắm rõ sự khác biệt giữa tự động hóa CRM và tự động hóa Marketing, hãy xác định xem doanh nghiệp của bạn thật sự cần đến giải pháp nào.

Doanh nghiệp của bạn có cần phần mềm tự động hóa Marketing và CRM riêng biệt không?

Câu trả lời chính là: Điều đó sẽ phụ thuộc vào nhu cầu riêng của công ty. Là một tổ chức, bạn nên có một hệ thống được sắp xếp hợp lý để quản lý dữ liệu khách hàng và giao tiếp với họ. Nên bắt đầu với một CRM mà các thành viên nhóm có thể thoải mái sử dụng trước khi triển khai các hệ thống khác. Chiến lược CRM nên đóng vai trò là nền tảng để xây dựng tất cả các quá trình tự động hóa khác.

Cần xác định chính xác nhu cầu của doanh nghiệp về CRM (Ảnh: cloudfront.net)

Nếu doanh nghiệp của bạn đã áp dụng CRM hiệu quả, thì đây là một số dấu hiệu cho thấy bạn cũng có thể nhận được lợi ích từ việc tự động hóa Marketing:

• Nhóm Marketing không thể quản lý thông tin khách hàng: Trong quá trình chuyển giao khách hàng tiềm năng, nếu bạn nhận thấy rằng không có cách nào để nhóm Marketing của mình có thể chia sẻ thông tin và bối cảnh về khách hàng tiềm năng nhằm mục đích theo dõi, bạn có thể bổ sung thêm tự động hóa Marketing vào CRM.

• Báo cáo không chất lượng: Đối với nhiều doanh nghiệp, báo cáo và các công việc hành chính có thể chiếm một khoảng thời gian rất lớn. Tuy nhiên, với tự động hóa CRM, công đoạn này sẽ được giải quyết rất nhanh gọn. 

CRM kết hợp với tự động hóa Marketing

Trong khi phần mềm CRM thường được các chuyên gia Sale sử dụng nhiều, thì nhiều nền tảng khác lại cung cấp những chức năng hợp lý hóa quy trình giữa các nhóm Marketing và Sale, tạo ra sức mạnh tổng hợp tốt hơn giữa các tổ chức đối lập. Tuy nhiên, khi tất cả thông tin Marketing và Sale được lưu trữ riêng biệt, sự gián đoạn trong quá trình giao tiếp là điều hoàn toàn có thể xảy ra, từ đó mục tiêu đã đặt ra sẽ khó hoàn tất. Trên thực tế, các công ty có đội ngũ Marketing và Sale làm việc theo định hướng liên kết với nhau sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn đến 36%.

Việc kết hợp khả năng tự động hóa Marketing với phần mềm CRM cho phép nhóm Marketing truy cập thông tin về quy trình bán hàng. Nhờ đó, họ có thể tạo ra những nội dung thật sự thu hút khách hàng tiềm năng và phù hợp với những yếu tố được nhóm Sale ưu tiên.

Cách thiết lập tự động hóa CRM

Dưới đây là các đề xuất về những cách tự động hóa CRM mà doanh nghiệp của bạn có thể thử nghiệm:

• Kích hoạt CRM từ việc gửi và mua biểu mẫu trực tuyến: Nếu khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu trên trang Web của công ty hoặc mua hàng trực tiếp, hãy tự động thêm thông tin của họ vào CRM của bạn.

• Tự động phân đoạn địa chỉ liên hệ thành danh sách Email cụ thể: Thiết lập tự động hóa phân đoạn các địa chỉ liên hệ thành các danh sách có liên quan dựa trên các giao dịch mua trước đây và các sản phẩm được yêu thích.

• Nuôi dưỡng liên hệ CRM mới: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng bằng các chiến dịch chào mừng tự động.

• Tạo lời nhắc: Hãy thiết lập lời nhắc tự động để liên hệ và tương tác với khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng.

Tạo lời nhắc tự động cũng là một cách tự động hóa CRM (Ảnh: deakin.service-now.com)

Phần mềm CRM nên được tích hợp sẵn với các công cụ tự động hóa khác để giúp công việc trở nên dễ dàng hơn. Nếu không thể tạo ra các tính năng tự động hóa thông qua các công cụ tích hợp có sẵn, hãy sử dụng một nền tảng như Zapier để kết nối các công cụ yêu thích với CRM. Dưới đây là một số gợi ý về các nền tảng có thể hỗ trợ tích hợp CRM:

• Gmail – Theo dõi các Email được gửi từ Gmail trong CRM.

• Intercom – Tự động gửi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện từ chatbot đến danh sách liên hệ CRM.

• Salesmsg – Gửi và nhận tin nhắn văn bản từ các khách hàng tiềm năng trong CRM.

• Proposify – Tạo, chỉnh sửa và gửi đề xuất trong CRM hay tự động lưu dữ liệu đề xuất vào các liên hệ được chỉ định.

Salesmsg là một nền tảng tin nhắn tự động được đánh giá cao (Ảnh: f.hubspotusercontent10.net)

Kết luận

Có thể thấy rằng, tự động hóa Marketing hay tự động hóa CRM đều là những quá trình mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng và khách hàng tiềm năng. Vì vậy, bạn không nên bỏ lỡ 2 phương pháp này. Hãy tham khảo thêm nhiều bài viết khác về CRM từ Blog Chin Media để tìm ra định hướng tốt nhất cho công ty.