CRM là gì? (Ảnh: superoffice.com)

Theo thống kế, gần 75% tất cả các dự án CRM thất bại. Lý do không phải là lỗi từ phần mềm mà xuất phát từ cách vận hành thiếu tính chiến lược của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng CRM được triển khai thành công và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, bài viết sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ!

Thống kê về CRM bạn cần biết

Dưới đây chỉ là một vài số liệu thống kê giúp doanh nghiệp của bạn có nhiều động lực trong việc theo đuổi một chiến lược hiệu quả cùng với hệ thống CRM: 

• Tỉ lệ ROI trung bình cho CRM là $8,71 cho mỗi giao dịch
• 82% nhân viên bán hàng hàng đầu cho rằng các công cụ CRM là “rất quan trọng” đối với tỉ lệ chốt đơn hàng thành công của họ.
• 47% người dùng CRM nói rằng CRM của họ có tác động đáng kể đến việc duy trì khách hàng và sự hài lòng để tái sử dụng dịch vụ trong tương lại
• 2% các công ty đánh giá các công cụ CRM là có tác động hoặc rất có ích
• 74% doanh nghiệp đã cải thiện thành công mối quan hệ với khách hàng bằng CRM.

8 mẹo cải thiện chiến lược CRM

1. Tìm một lãnh đạo & quản lý dự án tuyệt vời

Khi bạn đang triển khai một hệ thống CRM mới (hoặc nếu bạn vừa chuyển sang một hệ thống mới) thì người quan trọng nhất là người có nhiệm vụ điều hành – người quản lý dự án.

Chiến lược CRM là gì? (Ảnh: engagebay.com)

Doanh nghiệp nếu chọn đúng người quản lý dự án sẽ giúp đảm bảo cho chiến dịch CRM được thực hiện đúng thời hạn và đạt được mục tiêu. Đó không nhất thiết phải là một người thuộc ban quản lý hoặc lãnh đạo của công ty, nhưng đó phải là một “trụ cột” vững chắc với sự nhiệt tình, có khả năng truyền cảm hứng và có thể cam kết cho các kết quả chiến dịch

2. Xác định chiến lược CRM trọng tâm

CRM không chỉ là công nghệ, mà còn là chiến lược tổng quát và hành động cụ thể. Để có một chiến lược CRM thành công có nghĩa là bạn cần xác định các quy trình làm việc của mình sẽ thay đổi như thế nào, các bước bạn sẽ thực hiện ở mỗi giai đoạn triển khai, những gì bạn muốn đạt được và cách bạn sẽ đo lường các mục tiêu của mình và cách CRM sẽ bổ sung cho kế hoạch phát triển kinh doanh của bạn.

Chiến lược CRM hiệu quả (Ảnh: superoffice.com)

Một khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng hệ thống CRM có nghĩa là bạn quyết định ưu tiên số một của mình để phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nói cách khác doanh nghiệp của bạn cần phải cam kết một cách nghiêm túc đối với mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.

3. Cải thiện từ những từ chối và đánh giá tiêu cực 

Đối với nhân viên nội bộ

Một trong những thách thức lớn nhất trong việc triển khai hệ thống CRM là con người. Vì việc triển khai này tất nhiên sẽ đi kèm với những thay đổi hoàn toàn mới, chẳng hạn như thiết lập lại tất cả các quy trình vận hành cơ bản và khiến mọi nhân viên thay đổi cách họ làm việc, bạn cần phải sẵn sàng đối phó với những thái độ tiêu cực và sự từ chối ở tất cả các cấp.

Đối với khách hàng

Với hàng trăm ngàn những dữ liệu khách hàng sẵn có, một khi bạn gửi đi một vài thông báo qua email, thư mời hoặc tin nhắn SMS, tất nhiên một trong số đó sẽ gửi lại phản hồi rằng họ không muốn nhận thêm bất cứ thông tin nào khác từ doanh nghiệp của bạn. Từ đó hãy bắt đầu phân tích lại những khách hàng này, để hiểu rằng trong quá khứ họ đã tương tác với bạn như thế nào và liệu điều gì làm khách hàng đó không còn muốn sử dụng dịch vụ ở doanh nghiệp bạn nữa, từ đó hãy cải thiện chất lượng để giúp họ tự động quay trở lại.

4. Kết hợp CRM vào marketing

Theo tờ báo Entrepreneur, các hệ thống CRM hiệu quả thường sẽ đi kèm với các tính năng cho phép theo dõi và phát triển quan hệ với khách hàng thông qua một số chiến dịch tiếp thị. Bằng cách kết hợp CRM với việc marketing quảng cáo, doanh nghiệp dễ dàng nhận được phản hồi ngay lập tức về các chiến dịch mình đã khởi chạy. Từ dữ liệu thu được, bạn dễ dàng tìm ra những gì khách hàng thích và những gì họ không quan tâm.

Ứng dụng marketing với hệ thống CRM (Ảnh: tribulant.com)

Hệ thống CRM có khả năng phân tích và cho doanh nghiệp của bạn biết:

• Những chủ đề hoặc giao dịch nào mà khách hàng đang nhấp vào, tương tác hoặc sử dụng, nhờ đó xác định hướng đi với một chiến dịch và cách sửa đổi các chiến dịch tiếp thị trong tương lai. 
• Những chủ đề nào nên tránh vì chúng không tạo hứng thú với người dùng 
• Những chủ đề nào nên tăng cường các ưu đãi và khuyến mãi để thúc đẩy khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Điều này giúp khách hàng hài lòng và khiến họ trở nên trung thành, vì họ cảm thấy như công ty đang trực tiếp đáp ứng những gì mình quan tâm nhất.

Nói tóm lại, CRM không giới hạn trong các chức năng tiêu chuẩn của nó là theo dõi các tương tác với khách hàng mà còn có thể kết hợp hiệu quả các khả năng marketing của CRM vào nhiều bộ phận kinh doanh và giúp tối đa hóa và cải thiện quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.

Kết luận

Trên thực tế, áp dụng hệ thống CRM chính là bắt đầu cải tiến những chiến lược mới và tư duy mới – coi khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp và tất cả thông tin được lưu giữ trong một cơ sở dữ liệu tập trung. Đây là một cách tiếp cận kinh doanh chiến lược nhằm hợp nhất công nghệ, quy trình nội bộ, nhân viên và quản lý dữ liệu trong toàn bộ tổ chức, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp nên cân nhắc!

Đừng quên theo dõi blog các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.