Khi được triển khai hiệu quả, giải pháp CRM mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội cho các doanh nghiệp, nó cho phép công ty sắp xếp hợp lý các quy trình làm việc và đảm bảo dữ liệu khách hàng được tập trung và luôn sẵn sàng. Tất cả với một mục tiêu duy nhất: nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là tổng quan nhanh về những sai lầm cần tránh để có một dự án CRM thành công.

Lỗi vận hành CRM (Ảnh: dealermarketing.com)

1. Phân bổ quá nhiều chiến dịch CRM nhỏ

Khi tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp đều có mục đích sử dụng một nguồn dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM, thì điều không nên làm đó là phân bổ quá nhiều những dự án CRM nhỏ. Doanh nghiệp cần tìm được một người quản lý dự án CRM phù hợp, trong đó đặc biệt phải có sự hiểu biết về tất cả những thứ liên quan đến bán hàng và mối quan hệ với khách hàng của bạn để bất cứ khi nào một phòng ban nào đó gặp vấn đề với hệ thống, bạn vẫn có một đội ngũ xử lý những vấn đề phát sinh. Người này sẽ đảm bảo rằng hệ thống cuối cùng đáp ứng được kỳ vọng của người dùng.

2. Không xác định rõ mục tiêu của dự án CRM

Có rất nhiều lợi ích khi triển khai một giải pháp CRM nhưng có lẽ doanh nghiệp đang gặp nhiều khó khăn trong việc xác định xem những mục tiêu nào là thực sự cần thiết và nên được ưu tiên với doanh nghiệp của mình. 

Mục tiêu sử dụng CRM (Ảnh: techgenix.com)

Vậy một số những mục tiêu tiềm năng mà dự án CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp là gì? Hãy tham khảo một số ví dụ điển hình dưới đây:

• Tập trung quản lý dữ liệu khách hàng hiện tại và tiềm năng
• Thống nhất và chuẩn hóa các quy trình nội bộ
• Theo dõi tất cả các tương tác của bạn với các liên hệ của bạn
• Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng
• Thúc đẩy các hoạt động của lực lượng bán hàng của bạn
• Tự động hóa các tác vụ quản trị
• Phân tích dữ liệu khách hàng
• Đồng hành với sự phát triển của chiến lược tiếp thị và bán hàng của bạn

3. Khởi động dự án CRM mà không cân nhắc cơ sở dữ liệu thực tế của khách hàng

Công cụ CRM là một nền tảng dữ liệu gắn chặt với chiến lược khách hàng của bạn để cải thiện doanh số. Vì lý do này, điều quan trọng là phải nắm bắt tình hình hiện tại của bạn: 

• Các công cụ hiện có
• Nhu cầu kinh doanh
• Diễn biến thị trường. 

Hệ thống CRM (Ảnh: techgenix.com)

Có quá nhiều dự án CRM không đạt được kết quả như mong đợi vì công cụ CRM được triển khai trước khi thực hiện việc xác định chiến lược rõ ràng được kết thúc. Một số cân nhắc mà doanh nghiệp nên thực hiện ngay trước khi áp dụng hệ thống CRM vào cơ sở dữ liệu có thể kể đến như:

• Việc giảm chi phí xử lý các yêu cầu của khách hàng 
• Làm cách nào để giao tiếp hiệu quả hơn trong giao tiếp bên ngoài 
• Làm cách nào để tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại
• Mục tiêu chính là bán nhiều sản phẩm hơn hay bán các sản phẩm có giá trị tăng cao hơn
• Tất cả những câu hỏi này có thể là điểm khởi đầu để thiết lập chiến lược quan hệ khách hàng hoặc nền tảng cần thiết cho bất kỳ dự án CRM nào.

4. Không cân nhắc yếu tố người dùng trong giai đoạn đầu của quá trình chuẩn bị dự án

Forrester Research báo cáo rằng việc không nhận được sự ủng hộ của người dùng là một trong những nguyên nhân dẫn đến hơn 70% các dự án CRM thất bại. Những người sử dụng phần mềm là những người quan tâm chính: họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Phần mềm CRM phải được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của người dùng của bạn. 

Vậy thách thức của doanh nghiệp là gì? Để đảm bảo nhân viên có thể ủng hộ và ứng dụng công cụ mới này một cách chiến lược và hiệu quả, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đã ghi nhận ý kiến của nhân từ những ngày đầu phát động dự án. Việc nhóm bán hàng của bạn sử dụng phần mềm CRM phù hợp và hiệu quả sẽ giúp họ cải thiện hiệu suất của mình, trong đó bao gồm: 

• Gửi phản hồi
• Lịch sử
• Đã lưu
• Đóng góp

5. Giảm thiểu thay đổi trong quá trình triển khai CRM 

Việc triển khai một công cụ phần mềm mới có thể gây ra biến động trong thói quen làm việc của người dùng, đặc biệt là những nhân viên mới trong giai đoạn chưa thực sự nắm bắt được ý nghĩa thực sự của công cụ. Để đảm bảo dự án CRM của bạn có mọi cơ hội thành công, hãy suy nghĩ về quản lý thay đổi. Hãy biến chất lượng của mối quan hệ khách hàng thành yếu tố thúc đẩy nhóm của bạn tiến lên và xây dựng điều này thành giá trị cốt lõi của công ty bạn. 

Để việc triển khai CRM của bạn thành công, đừng bỏ qua việc đào tạo người dùng. Ngoài việc cung cấp cho người dùng các công cụ họ cần để sử dụng phần mềm, nó cũng giúp thúc đẩy sự tham gia của người dùng. Ban quản lý cũng nên tham gia để đảm bảo phần mềm phù hợp với các chiến lược trọng tâm của công ty.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.