Sau khi bắt đầu làm quản lý CRM thì bạn có trách nhiệm quản lý các mối quan hệ với khách hàng của công ty, đảm bảo luôn ghi nhớ các mục tiêu tiếp thị của doanh nghiệp. Bạn có rất nhiều thứ để theo dõi và nhiều điều để học hỏi. Quan trọng nhất, bạn cần tìm hiểu từ khách hàng của mình những thông tin như họ là ai, họ cần gì và cách nói chuyện với họ.

Trở thành một người quản lý CRM giỏi bắt đầu bằng việc tìm hiểu khách hàng của bạn. Bất kể bạn có bao nhiêu kinh nghiệm trong CRM, mọi vị trí sẽ yêu cầu bắt đầu lại từ đầu khi tìm hiểu những người sử dụng sản phẩm của bạn và cách phục vụ họ tốt nhất.

Trong bài đăng trên blog này, chúng ta sẽ thảo luận về bốn phần dữ liệu bạn nên thu thập trước tiên với tư cách là người quản lý CRM mới, cách thu thập nó và lý do tại sao những phần dữ liệu này lại quan trọng đến vậy cần có trong hệ thống CRM của bạn.

1. Cảm nhận của khách hàng

Bạn có thể biết tầm quan trọng của việc ngăn chặn sự gián đoạn đối với công ty của bạn, vì việc ngăn chặn sự gián đoạn là lý do chính khiến các công ty đầu tư vào các nhà quản lý CRM. Một trong những trách nhiệm chính của bạn là đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được lắng nghe, những lời phàn nàn và đề xuất của họ được xem xét một cách nghiêm túc. Một trong những điều đầu tiên bạn nên làm với tư cách là người quản lý CRM là gửi một cuộc khảo sát NPS chỉ đơn giản là kiểm tra khách hàng hiện tại của bạn để xem họ cảm thấy thế nào về sản phẩm của bạn. Dành thời gian để hỏi sẽ giúp bạn không bị mất những khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm của bạn. Khi bạn hỏi, bạn sẽ thấy hầu hết khách hàng có rất nhiều điều để nói.

Ví dụ cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm phonavietnam (phonakvietnam.com)

2. Cách khách hàng kết nối với sản phẩm của doanh nghiệp bạn

Một điều cần thiết khác để tìm hiểu với tư cách là người quản lý CRM là cách khách hàng kết nối với sản phẩm của bạn và cách họ yêu thích để kết nối. Với phần dữ liệu này, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng có thể không kết nối với sản phẩm của bạn theo một cách nhất định vì sản phẩm không có sẵn cho họ, vì vậy bạn cần thực hiện những việc sau để thu thập chính xác dữ liệu này:

• Nghiên cứu xem công ty của bạn đã cung cấp những kênh truyền thông nào và những kênh nào họ chưa có.

• Ghi lại tần suất mà mỗi kênh được sử dụng (phần mềm CRM sẽ cho phép bạn đo lường số lần nhấp, lượt truy cập, v.v.)

• Quan sát và ghi lại mức độ tương tác giữa khách hàng với công ty diễn ra trên mỗi kênh (ví dụ: Khách hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để bày tỏ mối quan tâm với sản phẩm hay họ gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng của bạn?)

• Xem xét các hình thức giao tiếp mà đối thủ của bạn đang sử dụng để nói chuyện với cơ sở khách hàng của bạn.

• Hỏi khách hàng của bạn xem họ thích phương pháp giao tiếp nào hơn và nếu có phương pháp nào mà công ty bạn không cung cấp.

Hành trình khách hàng tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp (cempartner.com)

Tìm hiểu cách khách hàng của bạn tương tác, trên kênh giao tiếp nào họ cảm thấy tự nhiên nhất là bước đầu tiên để thành công khi kết nối với họ. Là một người quản lý CRM, điều cần thiết là bạn phải kết nối với khách hàng của mình theo những cách thuận tiện và thoải mái cho khách hàng của mình.

3. Khách hàng của bạn là ai

Là một người quản lý CRM, bạn nên có sự hiểu biết chính xác nhất về  khách hàng của mình là ai để phục vụ họ một cách chính xác. Tạo cá tính của người mua là một cách quan trọng để duy trì sự phù hợp khi bạn tạo nội dung cho khách hàng của mình. Khi bạn tạo nội dung web hoặc gửi các sáng kiến ​​giao tiếp, bạn nên luôn ghi nhớ đối tượng mà bạn nhắm đến là ai. Một lần nữa, cách tốt nhất để thu thập thông tin này chỉ đơn giản là hỏi. Bạn có thể gửi một bản khảo sát nhân khẩu học hỏi khách hàng của mình những câu hỏi cơ bản sau:

• Bạn bao nhiêu tuổi?

• Nam hay nữ?

• Vị trí của bạn tại trong công ty của bạn là gì?

• Bạn gặp những thách thức nào trong công việc?

• Bạn sẽ làm gì trong thời gian rảnh rỗi?

• Điều gì khiến bạn hài lòng về công việc của mình?

• Nguyên nhân khiến bạn căng thẳng?

Câu hỏi khảo sát khách hàng (myfeelback.com)

Những câu hỏi này không chỉ khai thác khách hàng của bạn là ai mà còn cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những điểm khó khăn có thể xảy ra mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết . Gửi một cuộc khảo sát như thế này là một cách tuyệt vời để bắt đầu thu thập dữ liệu nhằm tạo ra những đặc điểm của người mua đã được sửa đổi và bạn cũng có thể thu thập một số dữ liệu này một cách thụ động thông qua nghiên cứu khách hàng của bạn trên mạng xã hội hoặc nói chuyện với họ khi họ liên hệ với dịch vụ khách hàng. Ngay cả khi công ty của bạn đã có nhân vật người mua, điều quan trọng là phải thu thập lại thông tin này. Rất nhiều lần tính cách người mua được tạo ra với sự phỏng đoán và bạn cần đảm bảo rằng mình có dữ liệu chính xác để tiếp tục.

4. Mục tiêu bán hàng và tiếp thị của công ty bạn là gì?

Phần dữ liệu cuối cùng này không yêu cầu liên hệ với khách hàng của bạn mà với công ty của bạn. Mặc dù bạn không có trách nhiệm trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng, nhưng điều quan trọng cần nhớ là với tư cách là người quản lý CRM, mục tiêu cuối cùng của bạn vẫn là cố gắng nuôi dưỡng khách hàng để họ hài lòng với công ty của bạn và do đó sẵn sàng mua hàng bên cạnh đó các nhà quản lý còn phải nên quan tâm đến sự đa dạng của CRM. Bạn phải luôn biết mục tiêu bán hàng và tiếp thị của công ty mình là gì, để mọi tương tác với khách hàng đều dẫn họ đến gần hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn muốn họ sử dụng. Bạn cũng có thể đề xuất các cách sử dụng khách hàng làm đại sứ thương hiệu để giúp bán sản phẩm dễ dàng hơn.

Một vị trí mới có thể quá sức, đặc biệt là khi có quá nhiều điều để học hỏi. Trở thành một nhà quản lý CRM có nghĩa là hoàn toàn tập trung vào việc giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và phát triển, và trong trường hợp này, kiến ​​thức là sức mạnh. Phụ thuộc vào các cuộc khảo sát, quan sát trên mạng xã hội và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng là những công cụ giúp bạn có được tất cả thông tin cần thiết về khách hàng của mình là ai và cách giữ họ hài lòng.

Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.