Phương thức kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là cách mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước và sau khi bán hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và gia tăng mức độ phát triển của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, một công ty lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Cả Amazon và Zappos đều là những ví dụ điển hình về các thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm và đã dành nhiều năm để tạo ra một nền văn hóa xung quanh khách hàng và nhu cầu của họ. Cam kết của họ trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng là sự thật. Trên thực tế, Zappos luôn sẵn sàng sa thải nhân viên nếu họ nhận ra nhân viên đó không phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp.

Thế nhưng, điều quan trọng là làm thế nào để có thể biến khách hàng thành trung tâm? Econsultancy gần đây đã khảo sát về các yếu tố quan trọng nhất để thiết lập nên một văn hóa “số”. Và câu trả lời chiếm tới 58% phản hồi chính là: lấy khách hàng làm trung tâm!

Theo như CMO Council, chỉ 14% marketer tin rằng lấy khách hàng làm trung tâm là điểm nhấn của công ty họ.

Đây là vấn đề mà chúng ta cần cân nhắc tới: 

Thành công trong việc thực thi chiến lược khách hàng trung tâm không phải là việc có thể đạt được trong sớm chiều.

Bạn cần phải bắt đầu từ điểm nào đó, vậy hãy cùng nhau xuất phát ở chính điểm đó – hiểu về định nghĩa: Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric hoặc còn được gọi là client-centric) là một chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu và là cốt lõi của hoạt động kinh doanh nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Thế nào là chiến lược “Khách hàng trung tâm”? (Ảnh: superoffice.com)

Khi bạn đặt khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp, và kết hợp với Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bạn sẽ thu thập được vô số dữ liệu, cung cấp cho bạn cái nhìn đầy đủ về khách hàng. Điều này Những số liệu này sau đó có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ:

– Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi mua, sở thích và mức độ tương tác của họ. 

– Xác định các cơ hội để tạo sản phẩm và dịch vụ cho những khách hàng tốt nhất của mình.

– Sử dụng giá trị vòng đời khách hàng để phân khúc khách hàng dựa trên những khách hàng chi tiêu nhiều nhất.

Không riêng việc lấy khách hàng làm trọng tâm nghe có vẻ đã hợp lý, mà nghiên cứu của Deloitte và Touche đã thực sự cho thấy các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.

“Lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quan trọng nhất để đạt được thành công trong việc số hóa doanh nghiệp, bởi các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 6)% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.” – Deloitte, Tháng 7 2017

Những thách thức khi trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm

Sự thay đổi quyền lực giữa thương hiệu và khách hàng đã xảy ra trong thời kỳ kinh tế suy thoái vào thập niên đầu thế kỉ XX khi khách hàng trở nên kén chọn về thương hiệu mà họ chọn để chi tiền

Những thương hiệu chiến thắng là những thương hiệu đối xử với khách hàng của họ một cách tôn trọng, cung cấp dịch vụ tuyệt vời và xây dựng được những mối quan hệ vẫn tồn tại tới tận ngày hôm nay.

Trong cùng khoảng thời gian đó, một sự thay đổi lớn khác đã diễn ra – mạng xã hội. Tiếp thị truyền thông xã hội (và bán hàng qua mạng xã hội) bùng nổ và thiết bị di động trở thành một phần quan trọng đối với khách hàng. Giờ đây, khách hàng có thể so sánh các sản phẩm và dịch vụ bất kể lúc nào và ở bất cứ đâu, bằng nhiều thiết bị khác nhau, điều này đã đặt ra một thách thức lớn đối với các thương hiệu.

Nghiên cứu đã nhận ra rằng các công ty đang phải vật lộn với sự thay đổi này, họ không thể trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm – với thách thức lớn nhất mà họ phải đối mặt là không thể chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban.

Hầu hết các công ty đều không có sẵn các yếu tố để khẳng định rằng họ lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng điều quan trọng nhất cần nhớ đó là:

Bạn cần bắt đầu với khách hàng chứ không phải sản phẩm và tập trung vào những gì khách hàng mong muốn. 

Bằng cách xây dựng công ty của bạn từ quan điểm của khách hàng, tổ chức của bạn sẽ tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

4 cách tốt nhất để trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ muốn dự đoán nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng họ với những sản phẩm và dịch vụ mà họ có thể chưa nghĩ đến nhưng sẽ yêu thích ngay lập tức khi được trải nghiệm (như Apple với iPhone và iPad).

Do đó, thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm cần tạo ra các sản phẩm, quy trình, chính sách và văn hóa được thiết lập để hỗ trợ khách hàng có trải nghiệm tuyệt.

Bốn yếu tố quan trọng nhất để trở thành một công ty lấy khách hàng làm trung tâm là:

1- Các thương hiệu cam kết lấy khách hàng làm trung tâm là những người đam mê và thực sự tin tưởng rằng khách hàng của họ là quan trọng nhất. Họ tin rằng nếu không có khách hàng, họ không thể thành công trong kinh doanh và muốn nhìn thế giới qua con mắt của khách hàng. Các marketer của các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hiểu khách hàng muốn gì và sử dụng dữ liệu khách hàng để nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng và chia sẻ điều này trong nội bộ tổ chức.

2 – Các thương hiệu cam kết lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tập trung vào những gì khách hàng muốn và cần, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ xung quanh điều đó.

3 – Các thương hiệu cam kết lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ được thiết lập để tối đa hóa trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.

4 – Các thương hiệu cam kết lấy khách hàng làm trung tâm sẽ phân tích, lập kế hoạch và thực hiện chiến lược tiếp thị khách hàng được xây dựng cẩn thận, tập trung vào việc tạo ra lợi nhuận và giữ chân khách hàng trung thành. 

3 cách để đo lường sự thành công của một công ty lấy khách hàng làm trung tâm

Không phải mọi tổ chức đều có cùng một chỉ số để đo lường mức độ thành công đối với khách hàng để đánh giá mức độ lấy khách hàng làm trung tâm của họ. Tuy nhiên, ba chỉ số quan trọng nhất về mức độ lấy khách hàng làm trung tâm cần được theo dõi cẩn thận là tỷ lệ churn (churn rate), net promoter score (NPS) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV). 

Tỷ lệ churn (Churn rate)

Để có được khách hàng mới đang ngày một trở nên khó khăn hơn. Do đó, nhiều công ty đang đầu tư vào việc giữ khách hàng hiện tại thay vì cố gắng tìm kiếm khách hàng mới. Đây là lý do tại sao:

Có được khách hàng mới có thể tốn kém hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% có tác động tương tự đến lợi nhuận như khi cắt giảm 10% chi phí.

Trung bình, các công ty mất khoảng 10% khách hàng cơ sở của họ mỗi năm (còn được gọi là khách hàng churn)

Các công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao phát triển nhanh hơn.

Chìa khóa thành công là hiểu được tại sao khách hàng rời đi và tại sao những người ở lại quyết định vẫn tiếp tục là khách hàng của bạn

Công thức tính churn rate là:

Churn rate = (Số lượng khách hàng đã rời đi trong 12 tháng)/(Trung bình tổng số lượng khách hàng trong cùng thời kỳ).

Net Promoter Score

Khách hàng của bạn có hài lòng không? Làm thế nào để bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng? Câu trả lời là thông qua chỉ số NPS.

Net Promoter Score tập trung vào việc khám phá lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi họ một câu hỏi đơn giản:

“Dựa trên trải nghiệm của bạn, bạn đánh giá sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trên thang điểm 10 là bao nhiêu?”

Mỗi khi khách hàng trả lời câu hỏi này, họ sẽ được phân khúc dựa trên thang điểm sau:

_ Promoters (9-10): Những người này yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có khả năng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch của của bạn với những khách hàng tiềm năng khác. Những khách hàng đánh giá bạn 9 hoặc 10 là những khách hàng lặp lại và sẽ có giá trị vòng đời khách hàng rất cao.

_ Passives (7-8): Những người đánh giá bạn 7 hoặc 8 này hài lòng với việc trở thành khách hàng của bạn, nhưng có nhiều khả năng họ sẽ chuyển sang làm khách hàng của đối thủ cạnh tranh nếu họ tìm thấy một sản phẩm mới hoặc tốt hơn.

_ Detractors (0-6): Những người này không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có khả năng làm ảnh hưởng danh tiếng thương hiệu của bạn bằng cách chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với bạn bè, gia đình và các mối quan hệ của họ.

Bạn càng có nhiều Promoters, doanh nghiệp của bạn sẽ càng vững mạnh. Rất đơn giản đúng không?

Việc thực hiện và đo lường đơn giản khiến NPS trở thành thước đo yêu thích của các hội đồng quản trị và ủy ban điều hành công ty.

Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV)

Đối với một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, “tài sản” quý ​​giá nhất chính là khách hàng của họ.

Nếu bạn đang đầu tư vào những mối quan hệ dài hạn, bạn có thể tính toán mức độ “khỏe mạnh” của mối quan hệ bằng chỉ số “Giá trị vòng đời khách hàng” (Customer Lifetime Value – Viết tắt là CLV)

CLV đo lường mức doanh thu mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp của bạn miễn là họ là khách hàng trả tiền. Được bắt đầu với lần mua hàng đầu tiên của họ và kết thúc khi họ ngừng trao đổi với bạn.

Để tính CLV, hãy cộng tổng doanh thu bạn đã kiếm được và nhân nó với độ dài thời gian của mối quan hệ đó. Sau đó, khấu trừ chi phí ban đầu để có được chúng.

Ví dụ: Nếu một khách hàng chi tiêu 1.000$ hàng năm và “thời gian tồn tại” trung bình của khách hàng là 10 năm, thì bạn nhân 1.000$với 10 năm (10.000$). Bây giờ, trừ đi chi phí để thu hút họ trở thành khách hàng (trong trường hợp này, chúng tôi ước tính 1.000$) và  ta có CLV là 9.000$

Tính toán CLV giúp bạn hiểu lý do tại sao đầu tư vào việc giữ chân khách hàng của bạn là điều hợp lý.

Tuy nhiên, thay vì nhìn CLV đơn thuần từ góc độ doanh thu, bạn nên nhìn nhận nó từ góc độ giá trị nữa. CLV là mối quan hệ hai chiều, nó không chỉ là việc bạn thu được bao nhiêu lợi nhuận từ khách hàng, mà còn là vấn đề bạn tạo nên được bao nhiêu giá trị cho khách hàng của bạn nữa. 

Kết luận

Việc chuyển hướng trở thành một tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm là một quá trình phức tạp và lâu dài, nhưng đừng quá vội vàng vì những thay đổi nhỏ nhất đối với chính sách và quy trình cũng có thể mang lại lợi ích đáng kể cho cả nhân viên và khách hàng của bạn.

Trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa để hướng tới việc mở ra tiềm năng thực sự của giá trị khách hàng. Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, giảm thiểu công sức khách hàng phải bỏ ra và tối đa hóa giá trị của của họ chính là những yếu tố trọng yếu để đưa bạn tới thành công.