Cho đến thời điểm hiện tại, những câu nói nổi tiếng của Co-Founder Apple và cựu CEO Steve Jobs đã trở thành minh chứng cho tham vọng của tập đoàn này. Mặc dù Apple nổi tiếng với những người sáng lập vĩ đại và đặc tính luôn làm những điều khác biệt, nhưng bí quyết thực sự dẫn đến thành công của gã khổng lồ công nghệ này cũng là điều mà tất cả các thương hiệu thành công khác trên thế giới đều thực hiện rất tốt. Đó chính là chiến lược CRM (quản lý quan hệ khách hàng). Hãy cùng Chin Media khám phá Case Study về CRM của Apple ngay sau đây!

Chiến lược CRM của Apple: bí quyết của sự thành công

Khi mang sản phẩm Apple đầu tiên về nhà, bạn sẽ được yêu cầu tạo ID Apple – một cấu hình duy nhất đồng bộ hóa trên tất cả các thiết bị Apple mà bạn sở hữu. ID này cho phép Apple ghi nhớ các giao dịch mua với Apple Store và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa cho âm nhạc và phim ảnh. Ngoài ra, bạn thậm chí có thể chia sẻ nội dung và bộ nhớ đám mây với các thành viên khác trong gia đình, cũng như theo dõi việc mua hàng của người thân.

Đối với Apple, ID chính là một tập dữ liệu tự đổi mới và vô hạn, cho phép hãng liên tục điều chỉnh các dịch vụ của mình và thu hút lại khách hàng bằng các giao dịch, giảm giá và sản phẩm được chọn lọc cẩn thận. Hoạt động Marketing có mục tiêu này không chỉ được thực hiện hiệu quả mà còn tạo ra những khách hàng trung thành và quen thuộc với thương hiệu và đặc tính của Apple.

ID Apple được sử dụng cùng với hệ sinh thái sản phẩm phong phú của Apple, là cốt lõi trong chiến lược CRM của Amazon. Tuy nhiên, ID Apple không phải là lợi thế duy nhất mà gã khổng lồ ở thung lũng Silicon này sáng tạo ra. Hãy cùng xem xét 4 phương pháp CRM mà Apple đã sử dụng.

Bật mí 4 phương pháp tận dụng CRM hàng đầu của Apple 

1. Hiểu rõ khách hàng của mình

Xếp hạng NPS (Điểm nhà quảng cáo ròng) cao liên tục của Apple cho thấy rằng Apple đã thực hiện rất tốt trong việc giữ chân khách hàng của mình. Nghiên cứu gần đây đã báo cáo rằng, hệ điều hành của Apple, iOS, có tỷ lệ trung thành vào khoảng 89%.

Yếu tố thúc đẩy điểm số giữ chân khách hàng của Apple chính là kỹ thuật hỗ trợ do thương hiệu này cung cấp. Bất cứ khi nào mua một sản phẩm của Apple, bạn đều có tùy chọn lên lịch trong một phiên làm việc riêng, một đối một với chuyên gia, khám phá các tính năng tốt nhất của thiết bị mới và tinh chỉnh theo sở thích riêng. Cam kết của Apple trong việc thấu hiểu từng cá nhân không phải là điều ngẫu nhiên. Đó là một chiến lược CRM được vạch ra cẩn thận và mang lại lợi nhuận đáng kinh ngạc.

Thấu hiểu khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên được Apple coi trọng (Ảnh: sage.edu.vn)

2. Dự đoán nhu cầu của khách hàng

Sự hiểu biết của Apple về khách hàng của họ rất sâu sắc. Tuy nhiên, Steve Jobs lại là người cực kỳ phản đối công đoạn nghiên cứu thị trường. Vậy Apple đã làm thế nào để thấu hiểu khách hàng của mình? Sự thân thiết của Apple với khách hàng được tạo nên theo cách truyền thống, bắt nguồn từ sự đồng cảm của công ty với những pain point và nhu cầu của khách hàng.

Chính điều này đã thúc đẩy Apple muốn đổi mới, mở rộng và phát triển các dịch vụ của mình để đáp ứng không chỉ các yêu cầu hiện tại của khách hàng mà còn cả những yêu cầu trong tương lai của họ. IPhone, iPod và iPad đều được đánh giá là những dòng sản phẩm đi trước thời đại. Trong khi đó, iTunes đã từng là danh mục bài hát trực tuyến hợp pháp duy nhất sở hữu âm nhạc của cả 5 hãng thu âm lớn.

Những sản phẩm nổi tiếng của Apple luôn là mặt hàng tiên phong (Ảnh: ezcomclass.com)

Cùng với việc Apple TV hiện đang sản xuất nội dung gốc và Apple Pay định hình lại cách người dùng mua sắm, sự đổi mới của Apple chính là dấu hiệu thể hiện mong muốn phát triển theo nhu cầu của người dùng.

3. Tập trung vào trải nghiệm của người dùng tại cửa hàng

Các bộ phận bán lẻ và đội ngũ nhân viên của Apple luôn đảm bảo khách hàng của họ có được những trải nghiệm thật sự tuyệt vời, thay vì chỉ đơn giản là mua hàng. Bất kỳ ai đã từng ghé thăm một trong các cửa hàng của Apple chắc chắn sẽ đều ủng hộ điều này. Đó là những nơi rất tuyệt vời, khách hàng thể khám phá công nghệ mới nhất theo tốc độ của riêng mình.

Việc Apple sử dụng CRM tại cửa hàng là một minh chứng cho tâm lý lâu dài của Apple. Bán được nhiều sản phẩm trong một thời gian ngắn là một nhiệm vụ quan trọng, nhưng mối quan hệ liên tục với khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn. Bằng cách bỏ qua các chiến thuật bán hàng thông thường, các cửa hàng của Apple sẽ tạo ra giá trị bằng cách khuyến khích các trình duyệt yêu thích và đánh giá cao lợi ích của việc sở hữu iPhone, iPad hoặc Apple Watch mới nhất.

Apple luôn chú trọng đến trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng offline (Ảnh: straitstimes.com)

Ngoài ra, bằng cách đào tạo nhân viên của mình có thể thấu hiểu người dùng, Apple đã nuôi dưỡng cơ sở khách hàng trung thành, gắn bó hơn, ưu tiên yếu tố con người hơn là sản phẩm.

4. Thương hiệu đại diện cho một thế hệ

Dù bạn có mua sản phẩm của hãng hay không, thì sức hút toàn cầu của Apple là không thể phủ nhận. Tự hào là một trong những thương hiệu mang tính biểu tượng nhất và có thể nhận biết ngay lập tức trên thế giới, thu hút rất nhiều hàng đợi khi ra mắt sản phẩm và hàng nghìn Video “đập hộp” sản phẩm của Apple do người dùng tạo đã được đăng tải trực tuyến.

Clip đập hộp sản phẩm của Apple bao giờ cũng thu hút nhiều người xem (Ảnh: Youtube)

Hệ sinh thái các sản phẩm của Apple đều đảm bảo về chất lượng vận hành, thiết kế tinh xảo, những yếu tố này đã tạo ra lòng trung thành với thương hiệu, đồng thời, hãng còn tặng thưởng cho khách hàng vì đã chọn Apple.

Không những thế, thương hiệu của Apple cũng đã đạt được thành công nhất định trong nhiệm vụ thu hút thế hệ millennials, trong khi có rất nhiều công ty lớn khác trên thế giới đã thất bại. Nghiên cứu cho thấy Apple là một trong những thương hiệu mà Thế hệ Y (và cả Thế hệ X) cảm thấy gắn bó về mặt tình cảm nhất.

Từ chối cách tiếp cận “Hard Sell”, Apple đã đạt được vị trí hàng đầu gần 5 năm trong số các thương hiệu có khả năng giữ chân khách hàng. Nhìn vào nghiên cứu thị trường, kế hoạch khách hàng thân thiết, các hình thức Marketing và giữ chân khách hàng truyền thống, Apple có thể bán sản phẩm của mình chỉ dựa trên quảng cáo và triển khai những chiến lược CRM tiên phong.

Để tìm hiểu thêm về những gì mà phần mềm CRM có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn, hãy tham khảo thêm các bài viết khác tại Blog Chin Media nhé!