Nếu muốn thay đổi quy trình làm việc của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mới, bạn sẽ phải đối mặt với một số khó khăn trong quá trình thực hiện. Thậm chí, ngay sau khi bạn đã triển khai các thay đổi và áp dụng vào công nghệ CRM, những thách thức mới vẫn có thể xuất hiện và bạn cần tìm ra cách tốt nhất để giải quyết từng loại vấn đề mình đang gặp phải. Bài viết ngày hôm nay sẽ tổng hợp 4 vấn đề phổ biến nhất sau khi triển khai CRM, cũng như gợi ý một vài phương án giải quyết hiệu quả.

Vấn đề 1: Phần mềm CRM không phù hợp với quy trình làm việc

Trong trường hợp giải pháp CRM không phù hợp với quy trình làm việc, nhóm của bạn sẽ gặp phải rất nhiều vấn đề và cần dành ra rất nhiều thời gian để giải quyết tất cả mọi thứ.

Khi đối mặt với tình huống như thế này, các doanh nghiệp cần phải thực hiện lại quy trình làm việc, sao cho phù hợp với những đặc trưng của giải pháp và phần mềm CRM. Ngoài ra, vẫn có những doanh nghiệp quyết định không sử dụng các khía cạnh cụ thể của hệ thống CRM và chuyển tất cả thông tin về mối quan hệ khách hàng của họ vào một hệ thống quản lý dữ liệu riêng biệt, không bị ràng buộc với cấu trúc báo cáo của CRM.

Cần lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy trình làm việc (Ảnh: halfdaypa.com.au)

Tất nhiên, cách dễ nhất để tránh vấn đề này là bạn nên đảm bảo mọi tình huống có thể xảy ra trước khi ký hợp đồng với nhà cung cấp, bằng cách so sánh các hệ thống phần mềm CRM và các tính năng khác nhau của chúng.

Lời khuyên: Tìm kiếm một thỏa hiệp giúp quy trình làm việc của bạn có khả năng phù hợp với thực tế của những gì phần mềm sẽ cung cấp. Nếu cần, bạn cũng nên thay đổi các quy trình của mình để phù hợp với hệ thống CRM.

Vấn đề 2: CRM mới không tích hợp với các chương trình khác mà bạn đang sử dụng

Theo Daryn Reif, đối tác quản lý của công ty lập kế hoạch và chiến lược CRM Switch CRM, ngay cả khi hệ thống CRM hoàn toàn phù hợp với quy trình làm việc của công ty, thì bạn vẫn có thể phải đối mặt với việc hệ thống không thể tích hợp với một chương trình khác.

Daryn Reif lưu ý: “Việc thiếu tích hợp với các hệ thống khác chính là một vấn đề. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn có thể không lấy được thông tin từ phần mềm khác mà mình đang sử dụng hoặc từ hệ thống CRM trước đây (hệ thống “kế thừa”) vào CRM mới.

Trong trường hợp này, Reif giải thích, nhà cung cấp CRM của bạn có thể hướng các doanh nghiệp theo hướng giải pháp sau:

Các nhà cung cấp có thể giúp xác định vấn đề là gì và kết nối với một đối tác khác đã từng tích hợp hệ thống của bạn vào hệ thống CRM của họ trong quá khứ. Ngoài ra, họ cũng có thể kết nối bạn với một nhà cung cấp công cụ có khả năng đưa dữ liệu ra khỏi hệ thống hiện có và tích hợp vào CRM của họ. 

Cần đảm bảo tính nhất quán khi triển khai CRM (Ảnh: tutorials.one)

Mặc dù nhà cung cấp CRM có thể không đưa ra những giải pháp trực tiếp, nhưng nếu họ đã từng làm việc với hàng nghìn doanh nghiệp khác gặp phải vấn đề tương tự, thì họ có thể giúp bạn tìm ra cách phù hợp để giải quyết các mối quan tâm của chính mình.

Lời khuyên: Liên hệ với nhà cung cấp CRM để xem họ có giải pháp nào hay không, hoặc liệu họ có thể kết nối bạn với một đối tác nào khác sở hữu giải pháp đó không. 

Vấn đề 3: Nhân viên không sử dụng hệ thống CRM mới

Mọi công đoạn và các các dự án CRM có thể đang hoạt động hiệu quả, nhưng bạn vẫn có thể phải đối mặt với một vấn đề lớn khác, chính là việc nhân viên trong công ty không sử dụng hệ thống CRM đó.

Theo Daryn Reif, tình trạng thiếu đi sự chấp thuận của nhân viên chính là vấn đề lớn nhất mà các công ty phải đối mặt khi triển khai hệ thống CRM mới. Sự phản đối của nhân viên đối với những thay đổi có thể là một rắc rối rất lớn trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, vẫn có một quy trình gồm 4 bước mà các chủ doanh nghiệp có thể khuyến khích nhân viên của mình tham gia vào hệ thống CRM mới, bao gồm:

• Hướng dẫn bằng các ví dụ cụ thể

• Kiên trì giới thiệu với nhân viên những sự thay đổi của hệ thống mới

• Đừng ngại khó khăn

• Tập trung vào lợi ích tổng thể cho nhóm

Jon Ferrara, người sáng lập và Giám đốc điều hành của hệ thống phần mềm CRM Nimble, đã đưa ra lời khuyên như sau:

Hãy bắt đầu bằng cách thiết lập các chế độ sử dụng cơ bản trước khi tiến hành triển khai các chế độ sử dụng nâng cao. Đầu tiên, hãy tập trung vào các tính năng đơn giản, tiếp theo là những tính năng yêu cầu mức độ cao hơn với ứng dụng CRM và các quy trình mới. Sự thay đổi liên tục sẽ đạt được kết quả tốt nhất khi được thực hiện theo thời gian và sự nỗ lực đáng kể. 

Cần đảm bảo toàn bộ nhân viên có thể hiểu và sử dụng hệ thống CRM mới (Ảnh: biztechcs.com)

Ngoài ra, bạn cũng cần phải tối ưu hóa thời gian đào tạo để nhân viên của mình có thể phát triển dần và quen với những thông tin chi tiết của hệ thống mới. Đồng thời doanh nghiệp cũng tăng khả năng duy trì một cơ sở dữ liệu CRM hữu ích giúp quy trình làm việc trở nên dễ dàng hơn cho tất cả các phòng ban và nhóm.

Lời khuyên: Thực hiện lần lượt các nhiệm vụ triển khai hệ thống mới, đặc biệt chú ý đến việc nhấn mạnh lợi ích của hệ thống mới đối với nhân viên.

Vấn đề 4: Lựa chọn CRM không phù hợp

Có rất nhiều doanh nghiệp sau khi đã đưa hệ thống mới vào hoạt động và nhận ra rằng giải pháp đó không thật sự phù hợp với mô hình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp của mình. Khi nói đến các vấn đề CRM, đây là trường hợp xấu nhất, và doanh nghiệp phải mất nhiều thời gian và tiền bạc để giải quyết.

Đó là lý do tại sao bạn bắt buộc phải giải quyết vấn đề này trước thông qua một quá trình lựa chọn cẩn thận và cân nhắc hơn. Theo nhà tư vấn của Salesforce, Sam Taylor của Coastal Cloud, bạn cần phải suy nghĩ chính xác về cách mình sẽ sử dụng CRM dựa trên đám mây trước khi mua phần mềm mới hoặc cập nhật chúng. Taylor giải thích rằng: “CRM của bạn phải được xây dựng dựa trên mục tiêu cuối cùng. Thông thường, đó là những bản báo cáo cho những người điều hành và quản lý.”

Điều này có nghĩa rằng, các công ty cần phải xác định trước vai trò của công cụ CRM trong các quy trình quan trọng của doanh nghiệp và cách thức mà vai trò đó sẽ kết nối với các hệ thống khác mà công ty đang sử dụng. Khi bạn thực hiện lựa chọn phần mềm CRM, hãy nhớ rằng bạn sẽ phải chọn dữ liệu CRM nào (chẳng hạn như tương tác với khách hàng) sẽ được lưu giữ trong hệ thống CRM (so với dữ liệu được lưu giữ trong hệ thống ERP), ai sẽ có quyền truy cập vào dữ liệu đó và những nhu cầu cụ thể sẽ là gì đối với những người thực sự sử dụng hệ thống.

Lựa chọn phần mềm CRM thích hợp đóng vai trò quyết định (Ảnh: rgm.com.br)

Lời khuyên: Hãy chắc chắn rằng vấn đề này không bao giờ phát sinh ngay từ đầu bằng cách cân nhắc thật kỹ lưỡng khi tìm kiếm hệ thống CRM mới và thu hút sự tham gia của những người thực sự sẽ sử dụng hệ thống này.

Bài viết trên đã giới thiệu qua một số vấn đề CRM phổ biến mà bạn có thể gặp phải sau khi triển khai phần mềm mới, bạn có thể tìm hiểu thêm những thông tin khác về các loại phần mềm CRM khác nhau tại Blog Chin Media để giúp ích cho doanh nghiệp của mình.