Đầu tư vào CRM để quản lý các tương tác hàng ngày với khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì lòng trung thành của người dùng. Và duy trì lòng trung thành là điều quan trọng đối và quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Khi bạn xem xét các chi phí liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng mới, giá trị của việc giữ chân khách hàng hiện tại trở nên rõ ràng hơn. Đối với một doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế, điều này đóng vai trò quan trọng hơn nữa.

Khách hàng hiện tại càng có nhiều cơ hội tiến hành kinh doanh với công ty của bạn. Một cách để đạt được kết quả kinh doanh hiệu quả hơn đó là đầu tư vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM. CRM cho phép bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ kinh doanh để đảm bảo họ nhận được dịch vụ phù hợp với nhu cầu.

CRM là gì?

Nói một cách đơn giản, CRM giúp bạn nhận ra giá trị của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết về các cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình thì bạn càng đáp ứng được nhu cầu của họ. Dữ liệu thu thập nên được chia sẻ trong toàn công ty để nâng cao hiệu quả và năng suất ở tất cả các cấp. Tất cả nhân viên nên có quyền truy cập vào hoạt động và thông tin cập nhật liên quan đến từng khách hàng.

Mô hình CRM (onlinecrm.vn)

Thông tin này sẽ trở nên hữu ích khi một người đại diện trả lời các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng. Vì người đại diện được thông báo về bất kỳ nhu cầu đặc biệt nào hoặc các vấn đề trong quá khứ mà khách hàng gặp phải, anh ta sẽ hiểu hơn về khách hàng đó để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa nhằm đảm bảo làm hài lòng khách hàng hơn. CRM đảm bảo rằng thông tin khách hàng luôn sẵn sàng và được cập nhật theo thời gian thực, tối đa hóa mọi cơ hội với từng khách hàng.   

Có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng hiện tại của bạn

Lưu giữ hồ sơ khách hàng tốt sẽ cho phép bạn cung cấp dịch vụ cá nhân và mục tiêu để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, do đó, giúp bạn giữ chân khách hàng trong thời gian dài hơn. Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo lòng trung thành theo thời gian là phát triển mối quan hệ cá nhân với khách hàng hiện tại.

Nhìn chung, khách hàng thích gắn bó với một doanh nghiệp mà họ cảm thấy có mối liên hệ, chi tiêu nhiều hơn 37% cho công ty đó, thay vì quyết định chọn một công ty mà họ chưa từng biết đến. Khách hàng mong đợi một cách hợp lý rằng họ sẽ nhận được dịch vụ tốt hơn từ một công ty mà họ đã chi tiền và những người đã biết thói quen của họ. 

Doanh nghiệp nên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng hiện tại (jobsgo.vn)

Nhiều doanh nghiệp lập kế hoạch, lên chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên không quên phục vụ những khách hàng hiện tại. Thu thập dữ liệu về khách hàng ở các giai đoạn sau của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng quan trọng như thời gian đầu. Việc mở rộng dựa trên dữ liệu có sẵn sẽ giúp bạn có vị trí tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp của bạn một điểm khác biệt rõ ràng. Để duy trì kết nối với khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành, hãy xem xét tích hợp các công cụ này vào CRM:

Khảo sát thông minh (Smart Survey)

Khảo sát là một phần không thể thiếu của chiến lược CRM. Khảo sát khách hàng sẽ giúp bạn thấy rõ hơn điểm mạnh và điểm yếu của công ty bạn nằm ở đâu, những thông tin có thể khó thu thập nếu không có ý kiến ​​khách quan, công bằng. Hỏi khách hàng về cách bạn có thể phục vụ họ tốt hơn. Nhưng cũng phải thừa nhận rằng chỉ hỏi ý kiến ​​của khách hàng thôi là chưa đủ. Bạn nên chuẩn bị để hành động theo phản hồi của họ.

Trên thực tế, việc không phản hồi có thể ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ với khách hàng. Vì cuối cùng khách hàng có thể cảm thấy rằng bất kỳ lời hứa nào bạn đưa ra nhưng không đáp ứng được mong muốn của họ.

Khảo sát thông minh (medinet.gov.vn)

Nền tảng xã hội

Nhiều người trên Facebook, Twitter hay Pinterest, chia sẻ lượt thích và không thích các sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng, tùy thuộc vào trải nghiệm của khách hàng. Vì lý do đó, mạng xã hội nên là một phần quan trọng khác trong CRM của bạn.

Mạng xã hội sẽ cung cấp cho doanh nghiệp của bạn hai lợi ích chính. Đầu tiên, cung cấp một lượng lớn dữ liệu hữu ích để điều chỉnh các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thứ hai, tính xã hội cung cấp cho bạn cơ hội để trả lời các câu hỏi, giải quyết các mối quan tâm, hoặc đơn giản là cảm ơn những người đã nói tốt về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nói cách khác, hãy xem mạng xã hội như một cơ hội khác để cung cấp dịch vụ khách hàng.

Việc tận dụng tối đa những tương tác này sẽ chỉ làm tăng tính minh bạch của bạn, một giá trị ngày càng quan trọng đối với người tiêu dùng ngày nay.
Chin Media là một chuyên gia, một người bạn đồng hành với các doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược với các giải pháp truyền thông kỹ thuật số thích hợp. Chin đã là bệ phóng giúp nhiều thương hiệu tăng tốc trong việc phát triển kinh doanh bằng lối tư duy chiến lược sắc sảo và thực thi dự án hiệu quả. Đến với Chin Media bạn sẽ có được những kiến thức, những thông tin những chiến lược marketing hay cho doanh nghiệp của mình.