Nếu doanh nghiệp tận dụng hiệu quả phần mềm CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng), đó thực sự là một tín hiệu tuyệt vời cho việc lưu trữ khối lượng lớn thông tin, quản lý tài khoản, phát hiện xu hướng đang thịnh hành và đề ra chiến lược bán hàng hiệu quả. Tuy nhiên, việc sử dụng sai hệ thống CRM có thể gây tổn hại lớn đến thương hiệu của công ty và mối quan hệ của bạn với khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn phân tích những sai lầm mà doanh nghiệp vẫn đang mắc phải với giải pháp CRM.

Tận dụng công cụ CRM trong năm 2021 (Ảnh: w3-lab.com)

1. Không tận dụng hết chức năng CRM cung cấp

Thông thường, phần mềm CRM được sử dụng phổ biến nhất bởi các nhân viên bán hàng. Đây cũng là những nhóm, phòng ban mất nhiều thời gian nhất với khách hàng vì họ dành đa số thời gian cho các cuộc họp hoặc những buổi trao đổi với khách hàng để chốt đơn hàng. Do lịch trình bận rộn, đội bán hàng này thường không có thời gian để ngồi nhập những gì họ đã làm vào hệ thống CRM mà sẽ tập trung vào những gì họ sẽ làm tiếp theo.

Tận dụng chức năng được cung cấp bởi CRM (Ảnh: w3-lab.com)

Đó là lý do mà giải pháp CRM nên được tối ưu ở tất cả các thiết bị, sử dụng được ở bất kỳ vị trí nào dù người sử dụng là đội ngũ tiếp thị hay bán hàng, dù họ có đang ở bất cứ đâu, CRM vẫn cho phép truy cập để trích xuất thông tin khách hàng một cách dễ dàng.

2. Không cập nhật xu hướng CRM mới

Hệ thống CRM cần được cập nhật liên tục để đảm bảo rằng người dùng đang có trải nghiệm tốt nhất chứ không đơn giản chỉ là một hệ thống để cập nhật thông tin khách hàng mới mỗi ngày. Dữ liệu chất lượng kém có thể khiến hệ thống CRM ngừng hoạt động. Để đảm bảo rằng hệ thống CRM của bạn đang hoạt động hiệu quả nhất có thể, hãy kiểm tra thường xuyên hệ thống và nâng cấp nếu cần thiết. 

3. Nhân viên không nắm rõ phương thức sử dụng CRM

Nếu bạn đã từng làm công việc có sử dụng đến hệ thống CRM của một doanh nghiệp nào đó, chắc chắn bạn đã từng trải qua những buổi đào tạo chuyên nghiệp để có thể ứng dụng một cách hiệu quả công cụ này. Do đó, bạn đang ở một vị trí tuyệt vời để bắt đầu sử dụng phần mềm vì bạn đã được cung cấp thông tin tốt về cách sử dụng.

Một điều chắc chắn rằng, không phải bất cứ nhân viên nào cũng có thể đồng hành với doanh nghiệp trong một chặng đường dài, vì vậy hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn luôn được nắm những kỹ thuật sử dụng CRM hiệu quả, không chỉ là nhóm trưởng, nhà quản lý. Đôi khi, với những buổi đào tạo sơ sài, nhân viên sẽ không cảm nhận rằng hệ thống CRM của bạn tuyệt vời như bạn đã từng làm. Họ thậm chí có thể không nhận ra tầm quan trọng và khi thời gian trôi qua, quy trình vận hành doanh nghiệp sẽ trở nên thất bại. 

4. Không ghi chú và đo lường những thao tác với CRM

Có một thao tác mà nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua với hệ thống CRM, và điều này sau một thời gian dài sẽ khiến doanh nghiệp trở nên thất bại trong việc vận hành đó là quên ghi chú và đo lường cho tất cả những thao tác đã thực hiện trên giải pháp CRM. Ví dụ: Mỗi khi nhân viên xem một bản ghi trên hệ thống CRM, họ nên để lại một ghi chú cho toàn bộ hành trình chăm sóc và tiếp cận với khách hàng. Chẳng hạn như “khách hàng đã gọi để hỏi một cuộc hẹn”, “đã phản hồi trong bao nhiêu lâu kể từ thời điểm nhận yêu cầu cuộc hẹn”, “quá trình trao đổi diễn ra như thế nào”, “ quyết định cuối cùng của khách hàng”, “khách hàng đánh giá như thế nào về quy trình chăm sóc họ đã nhận được”, …

Đo lường hiệu quả với giải pháp CRM (Ảnh: zoho.com)

Một số doanh nghiệp có thể cho rằng điều này làm tốn thời gian, vì có vô số khách hàng khác nhau đang được cập nhật vào hệ thống CRM mỗi ngày. Tuy vậy nhờ vào việc ghi chú, đo lường cẩn thận và cực kỳ chi tiết này, CRM cho phép bất kỳ ai đang xem tệp của khách hàng có thể thấy mọi tương tác đã từng xuất hiện giữa người tìm việc và cố vấn.

Theo nguyên tắc chung, vì sao không yêu cầu nhân viên ghi lại những điểm chính từ mỗi cuộc trò chuyện bạn có với khách hàng? Điều này sẽ xây dựng một cái nhìn tổng quan tốt và theo thời gian sẽ cho phép bạn biết những khách hàng đang cần gì. Một số ghi chú có thể được kể đến như:

• Thêm ghi chú về từng thao tác đã và đang xảy ra cùng với khách hàng
• Xem 50 tài khoản chi tiêu hàng đầu để tiếp tục chào hàng bằng những chiến dịch nâng cấp hơn 
• Nhận thông báo khi chi tiêu của khách hàng giảm hoặc khi có cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng.
• Tạo báo cáo bán hàng chuyên sâu giúp việc chuẩn bị cuộc họp trở nên dễ dàng.
• Hệ thống CRM chủ động, thông minh giúp nhân viên bán hàng dễ dàng tập trung vào những gì họ làm tốt nhất và bán được hàng.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.