Trong khi doanh nghiệp đang cố gắng phát triển và hoàn thiện các hệ thống CRM phức tạp thì cách người dùng thích nghi với CRM cũng dần được khám phá. Nhiều dữ kiện về cách đưa end user vào trong việc thiết kế hệ thống và đạt được sự thống nhất giữa các bên, hay thuê một nhà điều hành tốt để cho quy trình được suôn sẻ đã được đưa ra. Nhưng hầu như rất ít người nhắc đến văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng thế nào đến sự thành công của CRM. Vì vậy hãy cùng tìm hiểu thêm trong bài viết sau.

Văn hóa doanh nghiệp tác động thế nào đến CRM?

Giống như mỗi người sẽ có một tính cách khác nhau, tất cả các công ty đều có một tập hợp các giá trị tạo nên bản chất của họ. Những giá trị này có thể được phát triển một cách rõ ràng bởi quản lý cấp cao và được truyền đạt trong toàn tổ chức, hoặc chúng có thể chỉ đơn giản là những giá trị mặc định mà mọi người đều làm theo mà không có ý thức về những điều đó.

Văn hoá công ty là một phần quan trọng (Nguồn ảnh: Kelsey Consulting M&A)

Ngày nay càng nhiều công ty chú trọng đến những giá trị này. Các nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp cũng nhận ra được tầm quan trọng của văn hóa đến sự phát triển của tổ chức. Nhân viên trong toàn công ty hiểu và sống theo những giá trị này. Giá trị định hình mọi quyết định của công ty. Việc thuê nhân sự, theo đuổi ngành nghề kinh doanh nào và cách lựa chọn giữa các ưu tiên cạnh tranh đều được xác định bởi những điều đó có phù hợp với giá trị của công ty hay không. Cuối cùng, những giá trị này xác định một nền văn hóa và văn hóa đó có tác động to lớn đến hành vi. Cuối cùng nền văn hoá của công ty này sẽ dẫn đến thành công cho từng cá nhân trong doanh nghiệp nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung.

Văn hoá và thay đổi

Cho dù được phát triển theo cách nào đi chăng nữa, văn hóa của công ty cũng được thể hiện rõ ràng nhất trong những giai đoạn có nhiều thay đổi. Với những công ty chấp nhận sự thay đổi thì sự tò mò, thử nghiệm và cải tiến liên tục là một phần giá trị cốt lõi của họ. Vì vậy, khi sự thay đổi trở nên cần thiết, các tổ chức này sẽ “đi theo dòng chảy” của thời gian, thay đổi thái độ, hành vi và thậm chí cả nhân sự để đáp ứng các nhu cầu mới của doanh nghiệp.

Văn hoá của việc chấp nhận những thay đổi (Nguồn ảnh: 123RF)

Với các tổ chức khác, các giá trị cốt lõi của họ tạo nên một nền văn hóa cứng nhắc hơn. Những phân cấp quyền hạn, phần thưởng cuối năm thay vì hiệu suất, các công ty ấy nhấn mạnh vào quyền lực nội bộ hơn là thành công của khách hàng. Chính điều đó khiến cho công ty trở nên cứng nhắc. Thông thường, đây là những công ty cần hiện đại hóa nhất nhưng chính nền văn hóa của họ đã ngăn cản những thay đổi cần thiết cho doanh nghiệp.

Áp dụng văn hoá công ty vào CRM

Khi nhắc đến những hệ thống CRM hay marketing automation (tiếp thị tự động) mới thì không thể không kể đến sự ảnh hưởng của CRM đến cách công ty vận hành. Thực thi và hỗ trợ là những gì mà một hệ thống thông tin mới có thể mang đến để làm cho công ty tốt hơn. Nhưng những công ty có nền văn hoá theo truyền thống hay chú trọng vào thành công của cá nhân hơn tập thể thì việc chấp nhận những hệ thống mới như CRM sẽ rất chậm, thậm chí là không thực hiện được.

Áp dụng CRM còn phụ thuộc vào văn hoá công ty (Nguồn ảnh: freepik)

Chìa khóa đầu tiên để giải quyết những vấn đề này là thừa nhận rằng văn hóa hiện có của tổ chức đang cản trở sự tiến bộ. Thông thường, việc triển khai CRM buộc một công ty phải đánh giá các quy trình nội bộ của mình để thực hiện tự động hóa. Vì vậy những đánh giá cơ bản về những điều thành công và cần cải thiện trong nội bộ công ty là rất cần thiết. Với các đánh giá này, bạn sẽ nhận ra rằng thường không phải các quy trình có vấn đề mà là thái độ và hành vi của những người đã tạo ra và duy trì các quy trình đó mới là trở ngại. Chính thái độ đó cũng đi ngược lại với những gì sẽ mang lại lợi ích cho công ty.

Vì vậy, việc triển khai CRM có thể là một phương pháp hữu hiệu để đổi mới công ty. Ngoài mục đích đã nêu ra là đơn giản hóa quy trình, giúp mọi người làm việc hiệu quả hơn và cung cấp thông tin mới cho ban lãnh đạo công ty. Việc triển khai CRM là sự kết tinh của các giá trị cốt lõi của tổ chức. Đôi khi sự thành công của việc áp dụng CRM đòi hỏi những thay đổi đối với các giá trị cốt lõi và sự nhận thức của mọi người trong công ty rằng cần phải thay đổi văn hóa trước khi có thể mong đợi thay đổi hành vi.

Khi các nhà lãnh đạo không nhận ra rằng trở ngại cho việc triển khai hệ thống mới thực sự là do văn hóa doanh nghiệp, thì sự chấp nhận của người dùng CRM sẽ giảm mạnh. Nhưng khi các giá trị được hiểu rõ và văn hóa doanh nghiệp thay đổi để đáp ứng với một thực tế cạnh tranh mới, các dự án CRM sẽ trở thành chất xúc tác cho sự thay đổi trong tổ chức có ý nghĩa tích cực vượt xa phạm vi của chính dự án CRM.

Văn hoá công ty sẽ tác động nhiều đến sự thành công của việc áp dụng và vận hành CRM. Ngoài ra việc lựa chọn những giải pháp CRM phù hợp cũng là một điều quan trọng để mọi người nhanh chóng thích nghi hơn. Liên hệ ngay với Chin Media để được tư vấn thêm về các giải pháp CRM cho doanh nghiệp.